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因骑手原因导致用户体验不佳,这类差评该如何申诉?

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  差评一直是外卖商家关注的重点问题,在店铺分计算规则里,差评回复率的权重占到10%的权重。
差评回复棘手的地方在于:顾客评价的不对,商家无法自证,百口莫辩;顾客批评的对,商家再难获得后续顾客的信任,束手无策。


今天我们就“配送问题”来讨论怎么回复、申诉此类差评!
差评回复
1、超时

配送超时,用户是不会理解商家的难处的,用户好比是付钱的甲方爸爸。商家应该就超时的事情跟后续的用户解释一下,他们点餐时会不会遇到这种情况。
如果您的店里只是偶尔超时,比如冬至那天很多东北菜馆的饺子都爆单了,煮都来不及煮,导致出餐很慢。又或者恶劣天气造成配送时间过长,配送员取餐都难。
这类情况商家可以跟用户这样回复:
亲,您点餐的当天时冬至(下雪天),全城东北菜馆(麻辣烫)都爆单了,能买到饺子的都没几家了。我们也是第一年做外卖,高峰期出餐赶不上来单的速度。真的太抱歉了,一年也就这一天。虽然晚了点,但拿到手的外卖应该还是很好吃,都是我们现包现煮的,感谢您选择了我们~
  2、外卖冷了
外卖餐冷也是一个常见的差评问题,小编提供两个小店的模板:
没有保温袋的外卖
范例回复:

亲,抱歉因为最近天气较冷,您的距离又比较远,所以拿到餐已经不够热了。下次您备注好,我这边会叮嘱外卖小哥把您的外卖放在保温箱里,这样能确保您拿到餐还是热热的。感谢您的下单,祝您生活愉快~
  有保温袋的外卖
范例回复:

亲,我们已经加了保温袋,外卖小哥那里也有保温箱,已经是双保险了。无奈最佳天气实在太冷了,我们搞不赢它呀!可以在天气晴朗的日子点我们的外卖,保证您心情愉快。
差评申诉
1、商家正常出餐,但因骑手配送超时导致顾客给差评怎么办?

商家正常出餐,并在平台点击出餐后,平台是会帮助商家记录出餐时间的。如果遇到骑手小哥在途中耽误导致配送超时,这不会算是商家的责任。如果顾客因此给差评,您可以提交申诉。
【申诉话术】“商家正常出餐,骑手配送慢导致差评,申请屏蔽这条评价”。
【解析】平台会帮助商家记录出餐时间,如果用户评价中只对配送时长不满意,并且商家出餐正常,是可以申诉通过的。
2、因骑手的配送原因,导致用户用餐体验差

商家精心准备好了美食,等待骑手交到顾客手中,奈何骑手小哥脾气暴躁,对顾客态度不好。顾客一生气给了商家差评——“骑手态度不好,语气强硬”。这时您也不用紧张,由骑手产生的问题不会算商家的过错。
【申诉话术】“骑手服务态度不好,导致用户很生气,但是却给了商家差评,申请屏蔽这条评价”。
【解析】用户评价中明确指出骑手服务态度不好,并因此给出差评,是可以申诉通过的。

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