马丽亚·讲述 | 商业案例：600年的故宫是怎么火起来的？

马丽亚说：

马丽亚说：

很多企业遇到瓶颈时不知道该怎么办，做企业肯定要借假修真。

所以，我们来一起看一下，600年的故宫是怎么火起来的？故宫到底做了什么？

如果你以为故宫只是因为文创在这几年火了，那就大错特错了，其实故宫还做了产品升级、用户体验与产品痛点的改进。它的整个升级是非常系统化的，包括数字化升级、宣传推广、整个的设计，是全套的。

它的升级和改造就好像开公司一样，当公司想要转型，想要突破，首先解决的一定是市场的痛点问题，用户的体验问题以及产品的升级问题。

故宫的用户体验升级

故宫博物院收藏着最丰富的中国文物，是世界上规模最大、最完整的古代宫殿建筑群，也是世界上访问量最大的博物馆。曾经的故宫虽然宏大，但是大部分官舍没有开放，能转的地方特别少；虽然馆藏丰富，但是99%的藏品沉睡在库房里，人们能看到的藏品特别少。曾经人们买票只能挤在不大的空间里，大喇叭几乎每天都要广播关于孩子走丢后到什么地方去领的信息，验票安检的地方当时只留出三个缝，设施堵了半个门洞，每天进故宫都要排长队。人们跟随导游也仅仅是“到此一游”，体验感非常不好。

为了提高用户体验，故宫的馆长解决了以下几个痛点。第一，把故宫尚未开放的区域，进行了产品修复，修复完一个，开放一个宫殿，然后展区就越来越多了起来，游客们可以去到更多的地方。第二，解决了排队等待时间的问题，既可以通过线上买票，也会在门口设置工作人员，接待不太会线上买票的人。

比如，原来安检验票的地方，铁栏杆、安检机被移走了，验票安检不再是2个口，而是24个口。人们花8分钟、10分钟就能有序地走进故宫博物院。原本门前广场西边长长的厢房被租了出去，办一些格调不高的展览。现在这里改成了售票处，一下开通了30个售票的窗口，人们到故宫博物院前三分钟就可以买上票，既节约了游客的时间，也能让游客有更多的时间去了解故宫，增强游客的体验感。

第三，在寒暑假，旅游黄金周等特殊节点，故宫的游客数会远远超出它的接待能力，很多游客在等待的过程中充满了怨言，导致游客的体验感大打折扣，故宫后期的解决方法就是限流和分流。

今天很多博物馆可能都在做限流分流，但不是每个博物馆都能做到极致，故宫并没有硬生生的拒绝游客，而是会在旅游淡季的时候办展览。为大家传达出来的信息是，我这边有特别好的展览，没必要在人多的时候来，平时来故宫什么都能看，还有各种各样的特色展览。

做了淡季的展还不够，他还会主动联络渠道，告诉旅行社淡季有展览，内容还特别丰富，也特别适合孩子的教育，适合培训班。

此外，原来故宫里层层大殿都是黑黑的，用户看不清里面，体验感很不好。因为这种木结构的古代建筑，是不能通电的。尤其是里面的文物，不能长期被灯光照射。但是为了让游客能看清，故宫经过一年半的反复调试和检测，找到了方法。

他们利用了冷光源不发热的LED灯，把一组组光源调整成散射的状态。灯具也不是挂在木结构上，而是在木结构2.5米以外安装灯座，把灯固定下来。开灯的时候，会有两名员工在里面守候，用测光表反复检测敏感部位的光线是否超标，最终点亮了紫禁城。

为什么故宫会把用户的体验放在第一位呢？

总有人说我缺用户，有人说用户来了我留不住，缺用户的问题是引流的问题，是宣传的问题，用户来了留不住，那就是体验的问题。

故宫当前不缺人也不缺流量，它缺是体验，所以故宫会把用户体验放在第一位。

故宫的数字化升级

一家公司，当用户的体验提升了，产品也不错，这个时候就要做数字化升级。故宫是怎么做的呢？首先，故宫打造了故宫APP，通过工具触达用户，可以让用户和它有一个交流的平台。但如果只是功能化的内容，它是冷冰冰的，是没有感情的，所以故宫出了20多款APP，而且每个APP功能也都不一样。比如每日故宫这款APP里，第一页是日历，一打开它会为你发送每天的心情，除此之外，故宫里的藏品都可以在这款APP里查看到，每一件藏品都有详细的解读和背后的故事。第二，故宫博物院还很会玩，它跟网易研发了游戏，游戏的感触还特别的好。所以你会发现，它的数字化升级不仅仅是把功能进行了设置，它在用户体验上也做了很多，包括藏品的解读，360度的展览，还有游戏。除了这些，它还跨界，所有的故宫产品都融入了故宫的文化，比如：故宫的口红，故宫的馆长说，这些口红的颜色都是来自妃子衣服上的颜色。所以，故宫做的不仅仅是解读和功能，也用APP和文创产品让顾客在来之前，就已经在心里种草。除此之外，故宫还会不断推出各种各样的内容，比如故宫的扇子，让顾客回家后也会记忆深刻。故宫为什么可以与时俱进，它是如何做到这么年轻化的内容，紧跟潮流呢？因为它的核心是人，是年轻人。故宫有一个故宫研究院，很多学生对故宫里面的事情和产品非常感兴趣，就会报名来故宫研究院学习关于考古的内容，文物的保护等。在故宫研究院之外，故宫里面还开了非常多的青少年培训中心，比如说让青少年去做一些跟故宫相关的手工活，在这个过程中，故宫研究院就吸纳了非常多的年轻人。而这些年轻人在故宫学习故宫的历史和文化时，也一定会爱上故宫，当你爱上故宫之后，你对故宫做的一切的工作就会是充满热情的。这些年轻人能够把此刻所有的专业跟现在的新媒体结合，所以才有了现在我们看到的文创产品，这个团队是源源不断，是很长久的。所以作为公司来讲，企业内部一定要有培训，一定要提升年轻人的认知，如果不去培养年轻人，不去提升他们的认知，公司就很难持续创新，跟上时代的变化。

故宫的宣传组合拳

好酒也怕巷子深，故宫是怎么做的宣传呢？首先是媒体合作，比如和媒体做文创产品的联名。第二是举办展览，通过一场一场的活动，激发现有粉丝的活跃性和粘性，同时，有了一场一场的活动，才能有名头去和外面的媒体合作。比如，故宫博物院建院90周年时，包括《清明上河图》在内的《石渠宝笈》所著录的近300件清宫旧藏的书画珍品在故宫展出。全世界各地的观众都慕名而来。

第三是打造宣传矩阵，比如故宫的20多款APP，每一个APP所聚集的粉丝都是他的一个宣传口。第四是渠道宣传，比如旅行社这个渠道，故宫就会告诉渠道，在淡季有什么，做了哪些工作，这样渠道就会把人带过来了。第五是培训宣传，很多学校在故宫里有培训，这部分人群也能触达做宣传。第六，故宫还会去参加国外的展览，所以一定要跟别人合作，去做品牌的曝光，才能让自己有机会在别人的活动里得到曝光，也能在自己的活动里曝光别人。