【报告】“有货”2020电诉宝用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”评级

导 读：1月25日，网经社通过对“有货”(有货（江苏）商贸服务有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“有货”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、有货电诉宝用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”评级

2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“有货”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“有货”共获得8次消费评级，其中2次获“不建议下单”评级，6次“谨慎下单”评级，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。

二、“有货”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“有货”存在信息泄露、冻结商家资金、发货问题、网络售假、网络欺诈、退换货难和退款问题。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“有货”的用户主要集中地依次为上海市、北京市、天津市、山东省、江西省、湖北省和湖南省。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“有货”的用户中男生占比71.429%，女生占比28.571%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“有货”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元和100-500元区间，占比分别为57.143%、28.571%、14.286%。

三、典型案例披露

【案例一】“有货”商品质量引不满 售后退款难

张女士于2020年4月9日在有货电商平台购买一双篮球鞋——Air Jordan 34 白镭射 国内版。该平台郑重承诺发出的货品均通过鉴定为全新无假货，但我作为消费者于13日收到快递，16日开箱验货，打开时发现两只鞋头均有非常明显污渍，且平台提供的鉴定视频中有明显使用橡皮擦进行擦拭的动作，与其保证的全新背道而驰，有欺诈消费者的行为。多次与商家反馈，平台频频推卸责任，拒不提供高清鉴定视频且污蔑说是由消费者造成的污渍。目前鞋已退还商家，而钱款却迟迟不愿退还给消费者。

【案例二】“有货”商品到货不合适 售后退换货遭拒 回复：已处理

蔡先生于2020年4月12号网购NBA STYLE。平台购买一件衬衣，4月14号收到货以后，我马上试穿，发现大了很多。随即2020年4月15号申请寄回换货，期间这件衣服我就放在公司会议室凳子上面，我退换时候反复确认了衣服没有污渍而且我试穿不超过10秒时间，结果南京收到货以后，过两天才给我审核，竟然说我衣服有污渍拒绝退换。我多次跟平台沟通，要我去找快递，快递也不承认这个事情。

【案例三】“有货”商品久未鉴定 售后退款遭拒

程先生2019年12月15日在“有货”平台购买了一双价值819的耐克AJ鞋子，订单号为10076605349915。订单15日发货到18日显示由平台已带签收，待平台鉴定后发出，问题是自截止2010年1月6日以后整整20天了迟迟没有鉴定，也没有说具体的鉴定时间，一直以订单多，已催促了为理由唐塞消费者，中途有沟通过就没有在意一直在等，到现在也没有给出确定的时间鉴定时间，平台硬性要求不能退款态度强硬，要求退款也不同意，多次协商未果

【案例四】“有货”商品未如期到期 售后久未处理

董女士于2019年9月30日在“有货”APP的UFO上买了五双鞋子，订单号为10023350460426。在等待两个月之久后被告知这批鞋子受到物流影响，不能如期到货，投诉方发出公告承诺在10个工作日内对未到货的客户进行相应补偿，目前已经过去半个月，投诉方未在约定时间10个工作日内给付承诺的补偿，多次和客服沟通后，投诉方以财务未能在约定时间内打完款为理由，也未告知需要继续等待多久

【案例五】“有货”商品久未发货 售后告知鉴定中

吴先生2019年11月29日在“有货”购买一双GUCCI鞋子价值3213.03元，订单号为10065518845962。平台收到货之后一直谎称平台在鉴定中，迟迟不给消费者发货，没有按规定时间内发货，在消费者没有收到货的前提下要求退货，有货平台不予理会，客服处理不了任何问题。

【案例六】“有货”商品久未鉴定 售后遭客服敷衍

王先生于2019年12月21日在“有货”平台UFO集市中上架出售了一款阿迪达斯YEEZY鞋，订单号为10081231831067。并于当天通过顺丰快递发送至北京市朝阳区北京有货鉴定中心进行鉴定，平台于2012年12月22日进行了确认收货并进行鉴定。时至今日一直没有给出鉴定结果，同时多次催促客服进行鉴定，客服只是敷衍了事，并一直（上上周至本周沟通）强调鉴定到了2019年11月25日-28日的商品。

【案例七】“有货”鉴定久未发货 售后困难

袁女士于2019年12月6日在“有货”平台购买一双“ADIDAS YEEZY 500 Salt”，订单号为10070641999883。12月7日卖家发货 12月8日平台接收，8日询问平台鉴定时间需要多少，平台回复说目前在11月13日。过了四天，也就是12月12日，询问平台，依然在11月13日，协商退货退款，平台不同意。卖方已经按约定时间发货。我想取消订单，可还要我赔偿违约金。单方面契约的霸王条款。不能按时收到鞋子，而且按照这个速度1个月都不一定能发货。客服一直说在催促鉴定。

四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。

获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。

获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。

获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；网址：315.100EC.CN）