纵观2020，物业行业逆势爆发，行业发展得到资本市场和社会各界的认可和赞扬。从资本市场而言，2020全年共新增18家上市物企，为至今上市物企数量最多的年份；从企业发展来说，在资本加持下，物业行业的资源整合节奏加快、智慧化建设投入力度加大并深度参与城市服务，物企不断突破服务边界，不少物业公司在2020年都取得较大进步。
亿翰智库·嘉和家业作为物业行业专业研究机构，为深入了解目前各物业企业2020年的发展情况，以及2021年的发展目标和企业发展规划，特开设#年度专访#栏目，对物业企业高层管理者进行深度访谈，从发展现状、社区运营、未来规划等方面多层次了解物业企业。
本期嘉宾：东原仁知服务集团 副董事长兼联席总裁 衡清达
INTERVIEW
以下为访谈实录整理
唐卓：
您认为东原仁知服务集团的企业基因是什么？
衡清达：
分两个维度去解读东原的基因会比较合适，对客来说东原一直坚持以品质为基因，不断推进物业服务模式的突破和创新；注重客户视角客户需求，秉承服务初心，淬炼更好的品质服务。结合客户需求，关注服务细节，主动优化服务进而提升整个团队的服务水平。
唐卓：
在提升业主满意度、打造以服务力为核心竞争方面能做一些经验分享？
衡清达：
服务最大的问题是解决信任问题，而东原物业连续三年客户满意度全国前三，这核心是源于信任。东原服务力背后依靠的是一个体系的能力支撑。
第一层是物业服务给业主所带来的安全感，这是最基础的，也是业主和客户最深层的感知。比如2020年疫情爆发后我们第一时间迅速响应，采取最全面最严格的防疫举措，全国数千位东原物业员工在这种特殊时期仍然坚守岗位守护业主安全。不仅如此，在坚守的同时更涌现了众多志愿者，愿意前往武汉火神山支援。与此同时我们也积极协调多国海外华人华侨资源，采购数十万防疫物资捐赠武汉，共同抗疫。在这种特殊时刻，我们的行动正是“为安心的每一刻”这一服务理念的践行，真正做到与业主患难与共，服务不玩虚的。
第二层是信任感问题。背后的逻辑是东原物业众多物业服务触点、品控、效率、结果，最终形成高满意度去解决客户的信任感，即服务力体系能力的支撑。比如，以2020年来说，我们全年开展内部检查累计达215次，含区域公司检查；外部巡检达15次，这里面包含了三方飞检、神秘客户、内审、硬件评估等，涉及220项目次；全年解决客户报事381280条，报事完结率高达99.19%，完成客户回访次数67858次，回访满意度高达94.17%。从数据结果来看，其实加强内部管理，拓宽外部服务监督渠道，以整体性视角实现管理到客户的多维度延展，必然能提升业主对我们的信任与满意。
第三层是社交场景的运营。截至2020年底，东原物业运营的社群超100余个，挖掘了390余位业主KOL代表，粉丝10万+，全年社群活动举办2000余场，现有4.7万名活跃社员。通过专业化运营，东原物业已经形成了多个独具特色的原创社群品牌，通过优质高效的社区运营服务，刷新新型社群体验，打造强趣味、高品质的服务体验，通过场域的运营提供活动平台，让业主形成兴趣社交圈，通过相同的兴趣爱好社交圈子将业主们聚集在一起形成兴趣圈层，可进行深度社交及资源交互。
除此之外，我们认为好的服务不仅是高品质化的呈现，而且要有差异化、个性化、定制化，让服务更贴心、更走心。比如针对特殊节点，学生中高考时，东原物业会开启静音行动，对噪音进行强管控，杜绝装修及其他噪音给考生带来干扰。世界范围内人口老龄化加剧，特别是在老龄人口占比高的日本、韩国空巢老人在家去世好多天无人知晓的报道屡见不鲜，东原物业针对这一现象提供空巢老人的定期敲门服务，这不仅是一种对特殊人群的关怀服务，更是物业积极协助政府、社区工作的有力支撑。
唐卓：
东原仁知服务集团在打造智慧社区时，如何利用智慧社区经验及技术？
衡清达：
东原物业早在两年前就已经对“智慧社区”展开实践。2018年，东原物业与海康威视合作开发“高空抛物”摄像头，通过拍摄到的镜头大数据分析，实时监控高危险画面，高空抛物摄像头可将拍摄的画面自动传递到物业中控室。一旦发现高空抛物，立刻可追溯到是哪户业主所为，东原物业监控人员会第一时间通知相关人员及时赶到现场进行处理，并进行责任追究及安全意识防范教育，有效杜绝类似事情的再次发生。通过智能设备的运用，“高空抛物”的行为在东原社区得到了很好的抑制。
除此之外在打造智慧社区方面，东原物业基于对地产开发需求和物业管理的深度理解，以智慧运营平台与智慧社区平台双轮驱动，建立慧眼、慧联、慧行、慧管四大系统，依托业主的实用需求，科技赋能，打造全方位、立体化的安全智慧社区，实现物业服务可视化、智能化管理。让科技为美好生活赋能。
唐卓：
东原仁知服务集团的“大物业·全价值”发展战略中的大物业是如何定义的？大物业会不会是未来物业市场发展前景的主要目标？
衡清达：
大物业是对比传统物业服务模式衍生出来的一个概念，所谓的“大物业”是指物业管理已经不再局限于对不动产的日常管理和维护，而是扩展到满足业主及客户的生活需求、与物业管理相关的种种服务，是围绕整个人的生活轨迹去定制的物业服务。
而生活轨迹包含的不仅是一个社区的概念，而是整个人的生命成长轨迹，比如工作、学习、购物、就医、出行等多维领域，因此东原物业也正在围绕这个新的命题探索属于我们的战略定位，并开展“多业态、多地域、全周期”的规模扩张和服务创新。
物业是一个刚“被点燃”的超级行业。目前中国物业行业正处于爆发的风口，2020年中国物业收入首次破万亿。根据嘉和家业数据，预计到2024年，中国物业管理面积将扩展到265.1亿平方米，营业收入2万亿元。这还仅仅是住宅物业版图，未来随着“非住宅领域”的拓展越来越多元、无界，中国住宅物业面积再加上“非住宅板块”每个细分领域乘以各自空间集合，加上城市公共服务的巨大增量，未来，整个“大物业”蛋糕预计会达到5万亿甚至更大。显然，大物业行业，是个巨大的蓝海。
唐卓：
能否谈一下东原仁知服务集团这17年发展的变与不变？
衡清达：
东原物业自2004年开始为东原地产提供物业服务，直至2018年始终都是地产公司下属一个职能部门的角色。虽然对外的名义是一家物业公司，但是真正的对外扩张是从2019年开始，2019年是东原物业外拓的元年，这些年随着对外扩张的步伐加剧，东原物业也在发生着深层次的变化。
简单来说就是：在业态、规模、布局上我们在不断的变化，从提供涵盖高层、公寓、别墅、洋房等高端住宅业态的传统物业服务到为甲级商业写字楼宇，产业园区，高校，医院，政府办公楼，甚至涉及国际综合服务等全业态多元化布局，不断尝试新的可能。相继战略联盟台州城投、吴中集团、盛康物业等公司，并战略合作外资物业公司，随之而变的也就还有东原物业新的“朋友圈”，比如奔驰、宝马、博世、亚马逊、采埃孚、东芝等众多世界500强企业都成为了我们的客户，多元化的业态催动规模效应的同时，东原物业将拥有更高质量和广阔的发展空间。但以客户需求为服务导向，坚持品质追求，是我们始终不变的初心。
唐卓：
如果用三个关键词概括一下2020年的东原仁知服务集团，您认为是哪三个关键词？
衡清达：
首先秉着对物业服务行业的敬畏和对业主的尊重，第一个关键词还是“品质”，服务品质好坏，客户是高敏感的，最终也会快速带来企业发展的大分化；其次物业行业整体面对高速增长期，大环境激烈的竞争，扩大规模、冲刺增长将是重要经营目标，所以第二个关键词是“增长”；第三方面就是“创新”，通过创新来优化服务，探索未来物业服务新模式提升我们的核心竞争力。
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