现代快报讯（记者周明陆雨潇文/摄）“全国模范人民调解员”“南京市最美人民调解员”，去年12月底，江宁区司法局汤山司法所教导员陈海燕用这两项荣誉称号结束了2020年这一年。从事调解工作16年，成功率达99%，她是耐心倾听的“树洞”，也是大家心中值得信任的人。
△陈海燕
成为倾诉的“树洞”，做矛盾纠纷的“理线人”
45分钟，这是陈海燕用最短时间成功调解过的一起突发事件。现在提起这桩纠纷来，陈海燕依然历历在目。
当时，一年轻小伙在工作时非正常死亡，他的父母和老板因为后续赔偿等问题僵持不下，陈海燕的同事调解了三天仍然毫无进展。了解情况后，陈海燕立即找到老板进行沟通，她让老板设想一下小伙父母的处境和心情。“我跟他说，你自己也既是儿子又是爸爸，有着一个幸福的家庭，但小伙的父母就这么一个孩子，孩子突然没了，如果这件事还得不到好的处理，他们该怎么活下去。”在陈海燕的多番劝说下，双方都同意了她的调解方案，这起纠纷只用了45分钟就顺利解决了。
除了突发事件，家庭纠纷是陈海燕经常要调解的内容。兄弟阋墙、婆媳矛盾、夫妻争执……这些纠纷就像一堆乱成一团的线，需要沉下身子耐心倾听、多番调查才能理清。
“我为一对亲兄弟调解过，兄弟俩因为两家房子中间小路的使用权方面起了冲突，但我们深入了解后才知道，小路只是个导火索，两家的矛盾已经累积了30多年了。”陈海燕告诉记者，类似的陈年积怨在调解工作中十分常见，一般都是“公说公有理，婆说婆有理”，在调解时，她也尽量以情感沟通为主，法律手段为辅。在陈海燕看来，很多纠纷，争执的琐事只是一个导火索，矛盾的积累可能经历了几代人。这种复杂的矛盾纠纷，调解起来费时费力，调解时间可能长达两三个月。“家庭矛盾很难分出个谁对谁错，在调解时，不仅要了解当事人的观点和诉求，还要四处走访调查、核实情况。想要还原事实真相可没这么简单。”
“不要跟我打官腔，不是你们家的事，你当然不上心了。”“你们走，这里不欢迎你们。”“别来烦我。”调解时，经常有当事人把怒火发到调解员身上，说出一些责备的话。陈海燕在指出不妥的同时，也会从对方角度考虑问题，安抚他们的情绪。“委屈和不开心当然也会有，但做这份工作，就要把自己当做垃圾桶。他们愿意把事情跟你倾倒，就说明开始信任你了，调解工作也算成功了一半。”
△陈海燕(左一)在进行调解工作
不能只把自己当做一个调解员
经陈海燕调解的矛盾纠纷，成功率高达99%。大量的前期准备和换位思考是陈海燕调解高成功率的秘诀之一。
“当你介入一场矛盾纠纷时，不能只把自己当做一个调解员。”陈海燕告诉记者，每当遇到棘手的纠纷时，她会反复思考到底什么样方案大家都能接受。“有时候晚上躺在床上还在想，事情就像放电影一样在我脑子里面一一闪过，我也会在脑里盘算，有几种解决方案可以选择、当事人想要的到底是什么。”
“我经常在聊天时和新人们说，在没有做好准备时，千万不要贸然去当事人家里。”陈海燕说，只有做好这些准备，去跟当事双方见面时心里才有底，“因为你可以根据调解情况判断哪一种方案最合适，并就此进行调解和突破。”
当然，调解了多日的纠纷也会进入瓶颈期。再坚持一下、再多做一步，也是陈海燕调解工作的“不二法宝”。“许多人经过调解，其实心里已经有些松动了，这时候如果再坚持做一些思想工作，可能就会有所突破。”
从刚入行的“懵懂小白”转变为如今的“调解达人”，为了让自己看起来和前辈一样“厉害”，陈海燕也在不断学习心理学等工作相关知识。疫情期间，她还深入街道、社区，帮居民做心理疏导。
“全国模范人民调解员”“南京市最美人民调解员”“南京市先进人民调解员”“区人民满意政法干警”……16年来，陈海燕获得了多项荣誉，也得到了大家的认可。“结果你来定”，这是陈海燕听到最温暖的话。“这句话是对我调解方案的认可。说明在调解中，大家已经信任你了，就觉得即使吃点亏也没关系。”陈海燕说。
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
