阆中市：强化医保行风建设 打造“有温度”的医保服务

行风就是环境，作风就是力量。阆中市医疗保障局坚持以人民为中心的发展思想，把行风建设作为提升参保群众在医疗保障领域安全感、获得感和满意度的总抓手，瞄准社会关注热点，查找老百姓办事堵点，突出窗口标准化建设重点，推动全市医疗保障系统行风持续改进，以"五有"不断为参保群众提供"有温度"的医保经办服务。

一是思想有引领。牢固树立"抓业务必须抓党建，管行业必须管行风"的理念，充分发挥党建引领作用，认真落实党组书记"第一责任人"和班子成员"一岗双责"，深入贯彻国、省、市医保系统行风建设工作部署，把以窗口标准化建设为重点的行风建设工作与业务工作同安排、同部署、同检查、同考核，坚持主要领导亲自抓、分管领导具体抓、系统上下全力抓，切实增强全体干部职工为民服务的意识自觉和行动自觉，让行风建设内化于心、外化于行，构建行风建设长效机制，筑牢为民宗旨思想根基。

二是建设有规范。以医保服务大厅作为前沿阵地，双向升级医保服务窗口软硬件环境，在大厅设置统一医保标识和咨询台，安排专人值守提供导引咨询服务，从严从细落实"四制"（首问负责制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制）制度，推行"三项"（窗口服务规范、窗口工作人员考核办法、医保服务大厅现场值守）规定，紧紧围绕"六统一"和"四最"工作目标，严格落实窗口服务纪律、工作纪律和考勤纪律，实行综合柜员制、AB岗和帮办代办等服务制度，推出容缺后补、绿色通道、告知承诺等措施，按照服务环境标准化、服务制度标准化、服务措施标准化、服务管理标准化的"四化"标准，为参保群众提供服务热心、听取细心、帮助诚心、答问耐心、办事专心的"五心"服务。

三是业务有延伸。在全市72家定点医疗机构均设置了独立的医保服务窗口，指定专业人员负责医疗保障服务工作，比照医保服务大厅窗口标准化建设要求，在窗口醒目的位置张贴医保服务标识，制作医保政策宣传手册、办事指南和服务流程图予以公示，工作人员亮牌上岗，明确告知办事群众申报资料、办理流程、咨询方式、经办服务监督投诉方式等内容，同时自觉接受群众监督，全面落实群众办事体验好差评制度，让参保群众办事有渠道、诉求有回应、解困有平台，同时，将异地住院费用3万元以下报销、城乡居民参保信息录入、医疗救助申报及初审等业务继续下沉到各乡镇中心卫生院、社会事务办公室，就近为广大参保群众提供政策咨询、医疗费用报销等服务，让医保温度延伸到百姓身边。

四是评价有体验。落实医疗保障系统行风建设体验式评价制度，创新检查形式，改变评价方法，由局、中心领导班子和相关股室工作人员组成评价小组，不定期以直奔窗口、直插现场的方式对医保服务大厅、全市各定点医疗机构窗口行风和标准化建设情况进行体验式评价，对窗口医保经办综合服务、咨询服务、网络服务等三个方面26项服务内容进行综合测评，从叫号、服务引导、自助查询、热线咨询、业务办理进行全程体验，并对办事群众医保经办满意度进行现场调查，当即指出问题，当即反馈意见，促使各级医保服务窗口在"自查自纠"中细化问题查找，在"角色换位"中改进流程体验，在"学比赶超"中打造最优服务。

五是服务有温度。在窗口设立党员先锋岗和学雷锋志愿服务岗，常态化开展爱心志愿服务活动，在为民服务过程中自觉做到眼勤、口勤、腿勤、手勤，对群众的要求多关注体会、多解释说明、多跑路带路、多用心用情，指导群众有序排队、依规办事、做好防控措施等，并面向广大办事群众开展打击欺诈骗保、科学防疫、健康教育等宣传引导，为办事群众提供咨询、帮办、代办等志愿服务，为老、弱、病、残、孕及军人提供优先办理服务，指引群众使用便民设施，发放政策宣传手册，供应饮用水、纸笔、老花镜、口罩等需用物品，积极主动为老百姓排忧解难，擦亮基层创建窗口品牌，不断展现新时代医保队伍建设新作为、新风貌、新气象。