2020年中国企业出行服务用户体验研究报告

核心摘要：

企业出行服务用户体验发展背景：企业对出行智能化管理诉求日益增加，追求标准化和精细化的出行服务。与此同时，员工侧出行服务需求升级，追求便捷、高效、舒适、安全的出行体验。

管理侧企业出行服务用户体验：1）相较于传统用车方式，企业出行服务帮助企业降低出行成本，78.6%的企业表示企业出行服务帮助节省至少5%以上的用车成本。2）企业出行服务管理侧整体满意度高达95.7%，其中平台数据安全、出行数据、对账结算以及运营能力的满意度最高，同时，企业出行服务的继续使用意愿和推荐意愿均较高。

员工侧企业出行服务用户体验：企业出行服务在员工侧优势明显，员工无需垫支资金，无需报销贴票，在增强员工幸福感的同时，提高员工效能，平均每月为每位员工节省贴票报销的时间为33分钟。

企业出行服务体验未来发展趋势：

用车管理更加智能化，管理系统更加定制化，服务更加差异化。

随着企业对出行服务要求提高，高品质出行服务将更为普及。

企业出行服务与机票/酒店/餐饮协同发展，形成大出行生态。

企业出行服务定义

企业出行服务界定及特点

本报告中的“企业出行服务”是指以对公方式为企业因公用车提供出行服务及管理服务的数字化企业出行服务模式，具体服务提供商包括滴滴企业版、首汽约车企业服务、神州专车企业服务、曹操绿色公务、高德打车企业版等出行服务平台。企业出行服务立足于解决企业出行管理的痛点提供多种出行管理模块/功能，通过加强企业用车的流程管理、费用管理和数据管理，致力于为企业提供更加完善的企业用车解决方案，实现企业用车场景、管控、支付三位一体。

企业出行服务发展阶段

随着企业出行管理诉求日益提高，企业出行服务平台崛起

在传统的用车阶段，企业出行诉求较为单一，满足出行基本需求即可，企业多通过购买车辆、租用车辆、出租车等方式解决用车问题。随着互联网的发展，网约车服务兴起，企业用车开始追求方便高效、轻资产的出行模式。近几年，随着企业数字化建设的深入，企业开始追求高效而科学的出行管理，专业化的企业出行服务平台迎来发展契机。目前企业出行服务平台主要玩家有滴滴企业版、神州专车企业服务、首汽约车企业服务等，其中滴滴企业版覆盖全国400+城市、服务企业数量30万+，处于行业领先地位。

企业出行服务用户需求特征

管理侧-精细化、标准化；员工侧-便捷、高效

对于企业出行服务而言，企业管理侧基于精细化管理的考虑追求企业用车智慧化管理，更加重视用车合规化，希望提高企业出行管理效能。员工侧则希望员工因公用车无需自行垫支资金，并且减少报销贴票以及审批流程，同时，希望在用车过程中体验优质服务。

企业出行服务用户体验关键点

管理侧关注出行服务平台能力，员工侧注重行程服务体验

对于企业出行服务，管理侧用户体验关键点主要包括：企业出行服务平台基本能力、企业出行服务平台产品能力以及企业出行服务平台服务能力。员工侧用户体验关键点主要包括：行程前服务体验、行程中服务体验以及行程后服务体验。

用户体验指标体系（管理侧）

搭建三层级指标体系，全方位评价管理侧用户体验情况

管理侧用户体验评价指标体系从平台基本能力、平台产品能力、平台服务能力三个方向出发，由11个二级指标、31个三级指标组成，可以全面了解管理侧用户体验情况。

用户体验指标明细（管理侧）

详述三级指标定义，明确管理侧各指标的具体含义

用户体验指标权重（管理侧）

通过指标权重，识别管理侧用户体验关键点

艾瑞邀请企业出行服务领域的专家对管理侧用户体验评价指标体系各三级指标的重要性进行打分，根据专家打分情况为管理侧31个三级指标赋予权重系数。

用户体验指标体系（员工侧）

搭建三层级指标评价体系，全方位评价员工侧用户体验

员工侧用户体验指标体系从行程前服务体验、行程中服务体验、行程后服务体验三个场景出发，由8个二级指标、18个三级指标组成，可以全方位了解员工侧用户体验情况。

用户体验指标明细（员工侧）

详述三级指标定义，明确员工侧各指标的具体含义

用户体验指标权重（员工侧）

通过指标权重，识别员工侧用户体验关键点

艾瑞邀请企业出行服务领域的专家对员工侧用户体验评价指标体系各三级指标的重要性进行打分，根据专家打分情况为18个三级指标赋予权重系数。

企业因公出行场景

企业因公出行场景丰富多样，出行管理面临巨大挑战

差旅用车、商务洽谈、客户接送以及员工加班用车是企业因公出行最主要的场景。此外，企业因所处行业和领域不同，还有着很多个性化的用车场景和出行诉求，如：公务应酬酒后用车（安全出行）、日常通勤用车（员工福利）、工程外勤用车（高效便捷）、高管用车（商务舒适）。出行场景多样性对企业出行管理构成巨大挑战，企业迫切希望通过信息化手段来实现出行管理的高效化和智能化。

企业出行服务使用比例

在已使用互联网化出行服务的企业中，其使用比例较高

根据艾瑞咨询的调研结果显示，在已经采用互联网化用车服务的企业中有57.3%的企业其互联网化用车服务占公司整体用车的比例在50%以上，可见互联网化用车服务因其良好效果而在企业内获得较高使用率。互联网化出行服务在大型企业的使用率较高，高达62.4%的大型企业其互联网化用车服务占公司整体用车比例在50%以上；中小型企业中有47.0%的企业以互联网化用车服务为主导，未来市场需求激活空间较大。

企业出行服务优势

降低出行成本，提高审批效率

相较于传统用车方式，互联网化企业出行服务在降低企业用车成本、提高管理层审批效率以及帮助企业实现智能化出行管理等方面优势显著。大型企业在此方面感受更为深刻，互联网化企业出行服务帮助企业实现出行服务和管理的集约化、标准化；同样，互联网化企业出行服务可以助力中小企业优化内部管理，提高企业用车的合规性。

企业出行服务帮助大多数企业节省至少5%以上的用车成本

从整体来看，相较于传统用车方式，高达78.6%的企业表示每年企业出行服务帮助其节省用车成本在5%以上。52.2%的大型企业每年通过使用企业出行服务节省约5%~10%的用车成本，而中小型企业使用企业出行服务节省用车成本效果同样可观，有32.4%的中小型企业节省用车成本高达10%以上。

企业出行服务用户体验表现

企业出行服务管理侧整体满意度高达95.7%

艾瑞咨询调研数据显示，企业出行服务被企业出行管理者广泛认可，企业出行服务管理侧整体满意度高达95.7%。从一级指标角度来看，平台基本能力和平台服务能力满意度较高，均为95.8%，平台产品能力满意度也达到95.5%。

数据安全、出行数据、对账结算以及运营能力的满意度最高

企业出行服务管理侧二级指标中，数据安全、出行数据、对账结算以及运营能力等几个指标满意度最高。而充值缴费和平台运力是行业整体的短板，需要进一步补足和提升。

行业龙头滴滴企业版在安全保障方面优势明显

平台基本能力各三级指标中，安全响应、安全保障和车辆调度等指标满意度最高。平台服务能力各三级指标中，商务合作流程的满意度最高。滴滴企业版的平台基本能力各三级指标满意度均高于行业整体，其中安全响应和安全保障两个指标满意度更是高达100%。

滴滴企业版在系统对接、用车规则设定等方面表现突出

平台产品能力各三级指标中，出行数据内容、出行数据获取、出行规则设定、系统信息安全、权限安全策略、发票开具与获取等指标的满意度较为突出，而优惠折扣和出行资费水平是满意度相对较低的指标。对比来看，滴滴企业版在平台系统对接、用车规则分配、账户充值、出行数据获取等指标的表现较行业整体更好，说明滴滴企业版与企业内部系统对接兼容性更强，同时用车规则分配更加便捷，极大提高了企业出行管理人员的工作效率。

企业出行服务继续使用和推荐意愿

企业对企业出行服务继续使用意愿强烈，推荐意愿高

在企业出行服务继续使用意愿方面，高达62.1%的企业出行管理者表示未来一定会继续使用企业出行服务，有30.1%的企业出行管理者表示未来很可能继续选择企业出行服务平台。在企业出行服务推荐使用意愿方面，有88.4%的企业出行管理者表示非常愿意或比较愿意推荐其他企业使用企业出行服务。

企业出行服务优势

用车便捷灵活，无需垫支和报销，增强员工幸福感

企业员工使用企业出行服务可以在多种场景下实现随时随地叫车，这是企业出行服务对于员工来说最大的好处所在，此外，优势体现在出行数据回溯、多场景用车、优质乘车体验、节省贴票时间、无需垫付等方面。调查数据显示，56%的受访者表示平均每月节省贴票报销的时间为21-40分钟，平均节省时间为33分钟，这大大减少了员工贴票报销的繁琐操作，从而提高了员工的效能。

企业出行服务用户体验表现

企业出行服务员工侧整体满意度高达82.0%

艾瑞咨询调研数据显示，企业出行服务员工侧整体满意度高达82%，其中行程前满意度为80.7%，行程中满意度为81.5%、行程后满意度最高为86.6%，这说明企业出行服务在员工侧也很受欢迎，认可度也较高。

满意度短板：车型选择、路线规划、订单响应、位置定位

从行程前便捷的用车申请和出行下单开始，延续到行程中优质的乘车环境，安全的驾驶技术，再到行程后便捷的费用确认，企业出行服务为员工出行提供全场景、全流程的优质服务体验。从三级指标结果来看，行程后费用确认、车内环境、出行叫车等指标满意度较高，而车型选择、路线规划、订单响应、位置定位等指标的满意度相对较低，是企业出行服务行业整体的短板，应加以关注。

滴滴企业版员工侧各指标满意度均领先行业整体水平

行程前服务体验各指标方面，用车申请流程便捷和叫车操作简单的满意度最高。行程中服务体验各指标方面，车内环境舒适整洁的满意度最高。行程后服务体验各指标方面，费用确认高效便捷最受员工好评。对比来看，行业龙头滴滴企业版在各方面都优于行业整体水平。

企业出行服务用户体验未来发展趋势

用车管理更加智能化，管理系统更加定制化，服务更加差异化

未来，随着企业数字化转型步伐的加快，企业出行服务将在企业中发挥更加重要的作用。企业出行服务平台将会根据企业需求的不同，更加丰富企业出行管理系统的功能，为企业提供更加定制化的出行管理服务。此外，随着市场竞争更加激烈，各个平台都在努力探索力求通过差异化的服务解决方案打动企业客户，让企业出行用车管理更加精细化，在简化流程的同时提高用车合规性和用车效率，助力企业管理效能提升。

随着企业对出行服务要求提高，高品质出行服务将更为普及

随着企业对出行服务体验要求的提高，企业出行服务平台也在不断探索提升企业乘客的出行体验。在行程前，叫车/变更订单的响应将更加及时，车型选择将更加多样。行程中，车内环境将更加整洁舒适，司机服务将更加优质。同时，针对高端商务客户的需求，出行服务将更加细致周到，通过高端车型及高品质服务来满足商务人士对出行品质的要求。

企业出行服务与机票/酒店/餐饮协同发展，形成大出行生态

随着企业出行服务的不断发展，企业出行服务的边界将不断拓展，将与机票、酒店和餐饮服务协同发展，形成大出行生态。企业出行服务可覆盖企业出行领域的全场景，从而为企业客户提供更加丰富、更加便捷的出行服务选择。