“过程”VS“结果”，究竟哪个更重要？

作者|中国质量俱乐部

来源|房珏

全文总计1518字，需阅读4分钟，以下为正文：

[在日常读书、工作和生活中，我们经常听到：“不要太在乎结果，重在参与，享受过程”式的心灵鸡汤。而在体育竞技、教育职场、市场规则等现实面前，我们看到和听到更多的却是：“以成败论英雄”，“一分耕耘一分收获”的残酷现实。那么“过程”和“结果”究竟谁更重要？我们应该如何处理两者关系？]

作为一名从事质量管理工作10年+的质量人，我从质量管理的角度分析一下这个问题。

01

从不同质量管理理念角度来看

1、首先，来讲讲大家最熟悉的ISO9000中所描述的七项质量管理原则和三个核心概念，它是一种符合性的质量管理理念，目的是获得顾客满意。

在我看来：领导作用、过程方法、全员参与、关系管理、基于风险的思维、PDCA更侧重于描述“过程”的重要性，而以顾客为关注焦点、改进、循证决策则更侧重于描述“结果”的重要性。

2、相比ISO 9000，卓越绩效模式是一种更先进的质量管理模式，它是一种全面经营管理理念，目的是获得五大相关方综合满意。而过程与结果的关系正是卓越绩效模式关注的重要内容，也是理解卓越绩效模式内涵的重要方面。卓越绩效模式强调：卓越的过程保证卓越的结果，过程与结果之间存在着因果关系。

02

从不同行业因素和企业类型来看

1、判断过程和结果孰轻孰重不能一概而论，以服务产品为例，应综合考虑其行业因素，具体主要包括服务的有形化程度、复杂程度、标准化程度、提供方式以及供求状况。

（1）无形化是服务的重要特征，我们认为有形性所占比重越大和搜寻特征越多（下图左边），顾客在购买前就越能预见其服务结果，从而对过程会更加看重；相反则对结果会更加看重。

（2）一般来说，对于较简单的服务，由于顾客参与环节或时间较少，从而对结果较为看重，相反则对过程较为看重。

（3）一般来说，标准化程度较高的服务，如星巴克、麦当劳，由于服务结果差异性较小甚至完全没有差异，从而顾客更关注过程；而对于非标准化或差异性较大的服务，由于服务结果具有不确定性，从而顾客会更加关注结果。

（4）一般来说，主要依靠机器提供的服务，如通过银行自助取款机办理业务，顾客会更加关注结果；对于主要依靠人提供的服务，如通过银行柜台办理业务，顾客会更加关注过程。

（5）一般来说，对于供给能力较小或经常不能满足需求的服务，顾客会更加关注是否获得服务，即对于结果较为看重，相反则会对过程较为看重。

2、民营企业往往更注重硬性指标，着重管结果；跨国公司管理则更精细化，着重管过程。

03

总结

1、 用哪种方式管理取决于被管理的人和被管理的事情成熟度。对于成熟的人可以只管结果，但对不成熟的人必须管过程。对于成熟的事情可以只管结果，但不成熟的事情必须管过程。

2、 管结果是简单的，管过程是复杂的。如果管结果就有效可以只管结果，但管结果无效的时候一定要管过程。

3、不论哪种情况一定要管理结果。过程可以不管，但仅仅在人和事情都成熟，管理结果有效的情况下。

4、一个企业要想获得持续成功，需要从以下四个方面入手：

• 首先，领导应该确保人力、财务、信息化、技术、设备、相关方等资源充足，人员职责授权明确；

• 其次，要从顾客需求出发，深度挖掘性能参数指标要求，开展产品和服务设计、生产、销售、售后等一系列活动；

• 然后，需要运用过程方法识别设计关键过程，理清每个过程之间的关系，控制过程风险，制定和实施相关管控要求，减少过程波动和非增值性活动，让全体员工能够做到尽职尽责；

• 最后，关注结果，若质量目标未达标，应认真对质量问题进行分析和改进，通过结果导向来优化过程。最终目的是提高顾客满意、并获得包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性、社会责任等多方面绩效的满意。

综上所述，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。“注重过程，关注结果” 是对这个问题最好的解答。

如何进行质量管理？打造质量文化？

12月17-18日，来第四届标杆精益改善大赛

一起来倾听、感受华为的伟大实践！

冉好思老师

前华为IPD流程质量部首席硬件质量COE

13年华为流程质量管理经验