用户纠纷频发屡遭投诉 转转对消费者的承诺不能只是一张空头支票

近日，转转CEO黄炜发表题为《从浪费到消费——非标品3C交易，如何帮用户卖出全网最高价》的主题演讲。黄炜称，怎样能把这些闲置物品的价值继续发挥出来，在另一端被消费出去，是转转成立5年来一直在努力解决的问题。

黄炜表示，转转集团就是要更聚焦在二手3C业务，继续稳固市场的绝对领先位置。未来，上述算法和体系也会拓展到其他品类，让更多人可以在转转把自己的闲置物品卖出更好的价格，同时也让更多消费者受益。

据极光大数据等多家第三方机构发布的报告显示，目前转转集团在二手3C市场的线上用户交易、B2C领域已经位居行业第一位置。今年9月开始，转转集团的手机C2B业务日收货量已经稳定在11000单，远超垂直回收平台7000-8000单的日回收量，开始在二手3C回收市场也占据主导地位。

与此同时，有关转转的用户投诉事件也是屡见报端。据黑猫投诉平台数据显示，转转APP的投诉总量已经超过20000条，其中有很多都是和电子产品售假等产品质量问题有关。

一面是自己的野心和梦想，一面是居高不下的用户投诉。那么，在这样的背景下，聚焦二手3C业务的转转，要拿什么来兑现自己的诺言？

用户投诉事件频发

二手物品从来不是个新生意，自古有之——消费二手物品的不仅有平民大众，也有明星权贵。然而，也正是因为用户的"鱼龙混杂"，再加上平台审核机制不够完善，导致消费者投诉事件频发。

据报道，今年7月9日，转转遭海淀市场监管局处罚3万元，其存在以虚假或者引人误解的商品说明销售商品或者服务的违法行为，转转手机验机报告不实遭4次投诉等情况。

另据相关数据显示，黑猫投诉、聚投诉平台显示，有关转转验机报告的相关投诉达1445条，其中，验机服务验机报告内容与实际不符的情况依然高发。

一位匿名用户在黑猫投诉平台发帖称，自己于2020年11月10日在转转平台通过转转严选购买一部二手一加7pro手机，该手机验机报告显示手机没有拆修很痕迹，然而之后联系一加手机客服，确认手机有过维修，且更换过屏幕。

另有一位匿名用户在黑猫投诉平台投诉表示，自己在转转平台购买了一台iPhoneXS Max 64G手机寄去验机，验机报告说是移动定制版，但当时根本没有什么"移动定制版机"，联系转转客服，客服表示：勾错了。

除了验机报告内容与实际不符的问题，包括网络欺诈、售后服务、商品质量、订单问题在内的众多问题也成为用户投诉转转的重要内容。一位名为"重燃太阳"的用户表示，自己在转转自营买了一台三星S8手机，出现了屏幕黑点问题，协商要求他们保修维修，可他们却推脱不关他们事。

据国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布的《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，"2020年Q3全国零售电商TOP20消费评级榜"中，北京转转精神科技有限责任公司旗下"转转"，以平台反馈率0.00%、回复时效性0.083、用户满意度0.000、综合指数0.067，获"不建议下单"消费评级。

月活不断下降

事实上，作为一家二手交易平台，转转目前所存在的问题，不只是消费者接连不断的投诉，除此之外还面临着活跃用户不断下降的尴尬。

据易观千帆数据显示，2019年底，转转的活跃用户数为3500万左右，随后在2020年便一直处于下滑的状态，最低时不足2000万，近乎腰斩。

另据比达数据，2020年3月，闲鱼月活用户8234万人，转转月活用户为2093万人，找靓机则为226.8万人。转转与找靓机合并后，2020年6月，闲鱼月活跃用户2092万人，转转则仅有947万。

让消费者收益不能只是一句口号

对于未来发展，转转CEO黄炜表示，转转集团就是要更聚焦在二手3C业务，让更多人可以在转转把自己的闲置物品卖出更好的价格，同时也让更多消费者受益。然而，当产品质量问题频发，消费者投诉事件频现，转转集团要如何来让消费者收益？

对于用户而言，无论是通过转转还是其他电商平台购买商品，首先要保障的是交易的公平公正，而保障交易的公平公正，首先要做到的是童叟无欺，让消费者买到价格合理、货真价实的产品。如果连这些最基本的东西都无法保障的话，那么对于消费者又有何意义？

别让闲置的价值浪费，是转转创办的缘起。经历了五年的发展，现在的转转早已今时不同往日。然而，无论转转发展到什么程度，有一点都是亘古不变的，那就是，不能让闲置的价值浪费，更不能让闲置的价值成为消费者受欺诈的由头。否则的话，让消费者受益就只能是一句口号、一张空头支票，