多元化解信访矛盾纠纷 全面助力基层社会治理

四川省成都市按照中央关于国家治理体系和治理能力现代化的宏伟蓝图，强化信访工作的基层基础，做到群众诉求有效表达、权益得到有效维护。成都市信访系统积极融入全市城乡社区发展治理工作，深入践行新时代“枫桥经验”，在全市城乡社区依托党群服务中心融合创建群众工作之家信访服务平台，创新开展人民建议征集、矛盾纠纷排查化解和信访代理工作，努力实现广大群众诉求就近表达、矛盾就地化解、问题及时解决，切实维护了社会和谐稳定。

以服务型政府为导向，创建基层信访服务平台广泛收集社情民意

成都市以服务型政府为导向，充分融入城乡社区发展治理格局，依托村（社区）党群活动服务中心，与综合治理、诉源治理和人民调解等组织融合共建村（社区）群众工作之家，打造基层信访服务的新场景。在村（社区）原有办公用房和群众接待场地的构架上，因地制宜建立群众工作之家服务场所，规范标识、门牌和导示牌；以村（社区）党组织成员为核心，整合使用村（社区）专职工作者、综治网格员、人民调解员、五老乡贤和志愿者等力量，为每个群众工作之家配备2名以上群众信任、富有责任心、熟悉政策法规的专（兼）职人员，完善群众接待登记、矛盾调处、建议收集和信访代理等工作机制，做好信访群众的接待登记、交流对话、诉求反映、矛盾调处、建议收集和信访代理等工作。通过建立的群众工作之家，广泛收集群众的意见和建议，积极掌握社情民意，对风险隐患防范于未然，同时，不断促进党委政府有效完善有关政策法规，改进相关工作，推动信访工作模式由被动受理办理向主动源头防范转变。

成都市进一步健全人民建议征集工作机制，印发《成都市人民建议征集工作办法》，充分发挥人民群众参政议政的积极性，鼓励和引导人民群众对党委政府工作提出合理化建议。由成都市信访局联合市级行业主管部门和相关职能部门，以“您的好建议，成都更美丽”为主题，在线上依托网络理政平台、线下依托全市村（社区）群众工作之家服务平台，通过常态征集和专题征集相结合的方式，引导广大市民、社会各界围绕党委政府重大决策部署、社会公共事务管理和重大项目民生工程等提出意见建议，推动党委政府完善政策、改进工作。通过“成都发布”“成都信访”微信公众号、市政府门户网站等网络平台制发调查问卷，收集群众意见建议。线下渠道主要是依托群众工作之家，邀请当地有关科研院所、行业协会、公司企业等社会组织和专家学者、人大代表、政协委员、市民代表等人士参与，以“夜话”“茶话会”“坝坝会”等灵活多样的形式开展座谈征集活动，现场听取社会各界的意见建议。

成都市信访部门对征集到的群众意见建议，及时做好收集整理和归纳提炼，对重要的意见建议，及时报送属地党委政府或有关部门办理，第一时间回应群众所思所想所盼。依托村（社区）群众工作之家开展人民建议征集工作，不仅充分把准了社情民意的脉络，让人民群众的隐性诉求得到有效解决，还使人民群众的智慧力量成为助推成都市高质量发展的不竭源泉，不断地改善民生福祉和当地营商环境。

以共建共治共享为目标，多方联动排查化解矛盾提高治理效能

成都市重塑精细化管理的工作体系，积极开展信访矛盾排查化解，推动基层信访工作机制由粗放式管理向高效能治理转变。信访部门充分发挥群众工作之家在群众家门口搜集排查矛盾纠纷的“触角”作用，坚持日常排查与专项排查、集中排查与重点排查相结合，强化与大联动·微治理体系和网格化服务管理系统的信息共享，建立台账动态管理。重点对征地拆迁、房地产开发管理、金融投资、优抚安置、劳动社保、子女入学和生态环境等群众关心领域的信访矛盾排查，实时搜集群众反映的热点难点问题，及时掌握社情民意新情况、新动向、新特点，对苗头性、倾向性问题早发现、早分析、早介入、早处置。

全面融入村（社区）“诉源治理”工作体系，加强与基层综治中心、派出所、司法所、检察室、人民法庭和调解组织等平台资源的联动联防，充分发挥人民调解、行政调解、行业调解、商事调解、公证仲裁等机制作用，深化物业公司、律师事务所、商会、行业协会等社会组织参与，搭建协调联动、多元共治的信访矛盾大调解平台，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，多方多元发力共同推动信访矛盾及时有效调处化解。

积极将疏解群众情绪、缓和群众矛盾、调适群众诉求等信访服务元素与村（社区）各项功能区域和服务内容融合共享，倡导建立健全幼儿娱乐、学生辅导、老人康养、舞蹈培训、音乐教学等文体活动场所，以满足群众公共服务需求、丰富群众业余文体生活，营造和谐融洽的环境氛围，降低群众负面情绪，减少社会矛盾纠纷。

通过建立社情民意综合分析研判机制，定期归集综治、信访、网络理政等渠道矛盾纠纷数据，在诉求类型类别、分布现状、数量占比、疑难症结、产生原因等方面进行综合分析研判，制定应对处置预案，根据社情民意不断改进有关工作、完善工作举措，有效避免了单一、局部矛盾纠纷演变为重大、群体性矛盾事件，提高了基层治理效能。

成都市在充分学习借鉴先进地区经验做法的基础上，强化信访治理的顶层设计，积极探索“信访找代理，最多访一次”的工作方法，以村（社区）群众工作之家为承载点，在全市创新构建市、县、镇、村四级信访代理员体系，分级设置信访代理员，制发《成都市信访全程代理操作规程》，实施“首办代理员为信访群众服务、上级代理员为首办代理员服务”的两级代理工作机制，对群众的信访事项进行全程代理，把上级资源力量引流下沉到一线，赋予基层解决信访问题的能力。其中，首办代理员主要由各镇（街道）从事信访工作的人员、村（社区）两委成员担任，直接为信访群众服务；上级代理员主要由市本级和各区（市）县信访部门及其内设机构负责人，按照“属地管理、分级负责”的原则担任，直接为首办代理员服务、提供工作支撑，协调各方资源推动代理事项化解。同时，成都市积极拓展首办代理员的范围，鼓励各地通过购买服务、志愿服务等方式，引导小区业委会、物业公司、调解工作室等第三方机构组织和法律工作者、心理咨询师、五老乡贤等人士，充实到首办代理员队伍参与信访代理工作。

群众直接到村（社区）或镇（街道）走访提出诉求，对属于本镇（街道）权责范围内的事项，首办代理员及时组织相关部门就地协调处理；对需要县级以上责任单位办理的事项，首办代理员按照《成都市信访全程代理操作规程》初判该事项属性，对符合《信访条例》《依法分类处理信访诉求工作规则》规定可向有关行政机关提出的、化解责任在成都市的信访事项，并全程跟踪办理进程，协调督促责任单位按照“一次性把群众诉求弄清楚、一次性把矛盾症结找准确、一次性把解决方案定合理、一次性把政策措施用到位、一次性把诉求请求办满意”的工作要求依法快速办理，及时向信访人反馈办理情况。

信访全程代理以“代理多跑路、群众少跑腿”为工作理念，通过四级信访代理员体系和两级代理工作机制，进一步减少中间环节、强化上下联动、压实工作责任，引导基层把工作精力从程序性办理群众信访事项转到实体性化解信访矛盾上来，推动基层信访工作理念由维稳思路向求解思维转变。“此举，一方面让群众少跑路、少走冤枉路；另一方面协调、整合资源依法快速解群众难题，提升了传统路径下的信访事项办理时效，基层信访工作质量、效率和公信力得到不断提高，减轻了基层负担、赋予了基层动能。”成都市信访局相关负责人说。

据悉，成都市在村（社区）创建群众工作之家强化信访工作基层基础这一做法，打通了信访工作直面群众的“最后一公里”，进一步畅通和规范了群众诉求表达、利益协调、权益保障的通道，推动基层信访工作由被动办理向主动预防转变、粗放式管理向高效能治理转变、维稳思维向求解理念转变，让更多老百姓的操心事、烦心事、揪心事在基层得到及时就地的解决，群众的合理合法权益得到更好维护，不断厚植了群众的幸福感和获得感，呈现出共建、共治、共享的良好社会氛围。（李振宇）