编者按：
保险科技是“保险+科技”的深度融合，也是驱动保险业转型升级转型的重要引擎。“科技+保险”是保险数字化的支撑，也是保险业融入数字经济浪潮的必由之路。
当前，保险业迅速发展，大数据、云计算、人工智能、区块链等新技术正深度参与保险业务的全流程。今年的疫情更是犹如一面显微镜，映照出保险业在数字化突围上的实践与思考。
科技时代，传统险企如何抓住新机会，与现有业务更好结合？互联网保险机构又将如何重塑客户旅程？
《国际金融报》现推出保险科技重塑保险业系列报道，通过采访各类典型保险主体，以期呈现保险科技的真实发展状况，探索保险科技走得更快、更有力的方式。
保险科技进入3.0时代，互联网保险科技平台发挥越来越显著的作用，水滴公司无疑是典型实践样本。
“用互联网科技助推广大人民群众有保可医，保障亿万家庭”，是水滴四年前创立时定下的愿景。如今，水滴公司累计独立付费用户数超过3.4亿，水滴保险商城累计保障用户数突破1.4亿人次，今年1月至10月累计年化签单保费近120亿元，成为国内领先的互联网保险平台。
对于一家成立仅4年、启动保险商城3年的公司来说，达成这个成绩并非偶然。
秘诀是什么？
“过去四年，我们用保险科技为公司打地基，地基牢固，大楼才稳。”这是水滴公司创始人兼CEO 沈鹏在接受《国际金融报》专访时给出的答案。
“保险科技”，看似只是简单四个字，但具体怎么做，又怎样才能做好？听水滴怎么说。
水滴公司创始人兼CEO 沈鹏
水滴公司合伙人兼CTO 邱慧
发挥AI和大数据积累优势
未来，保险业竞争的核心将转向科技竞争，而科技的竞争归根结底是数据和服务的竞争。
水滴公司合伙人兼CTO 邱慧告诉《国际金融报》记者，数据可以衡量一个公司的最底层核心能力，没有数据谈AI很有可能是空中楼阁，水滴的基石也是源于数据。“水滴在科技方面的最大优势就在AI和大数据方面的积累”。
“水滴的数据分为用户数据、保险数据和医疗数据三大板块。”据邱慧介绍，水滴医疗数据覆盖中国26个省市，能覆盖的疾病诊断库采用国际标准，ICD-10有五万多条，药品库20万条，诊疗库9万条，医疗机构库40万条，医保三目录3000万条。“这是我们积累的阶段性成果”。
邱慧说，数据库的搭建非常繁琐，短时间内成效不明显。但这是“磨刀”和“砍柴”的关系，数据库是水滴必须要做的事情。
对于水滴而言，拥有天然积累数据的丰富场景，包括水滴筹、水滴保险商城、水滴互助、水滴好药付等业务线，而且是线上、线下联动的真实场景，随着业务不断发展，水滴积累了大量的医疗健康原始数据。
除此之外，水滴也是国内非常早布局信息化建设的公司，通过与医院、医疗机构上下游机构一起去做信息化的投入，也同样积累了大量数据。同时，水滴在合规的条件下，与多家三方公司进行了深度合作，不断打造数据多元体系。“基于AI算法，我们的研发团队对这些数据进行脱敏、筛选、清洗、结构化和整合等处理，逐渐形成了颗粒度较细的水滴数据体系。”邱慧补充称。
“大数据+AI”还可以运用在包括营销、运营、服务、风控、理赔等保险行业的各个环节。
比如在理赔环节，人身险传统理赔做理算和核赔主要依靠人工，需要通过用户资料判断他得了什么病？程度是怎样的？有没有既往病史？购买的是哪种保险产品？在不在保障范围内？要赔付多少？
在以前，单案的医疗单据和审核资料就能达到数十页，复杂的案件可能百余页。审核起来非常费力，而且对审核人员的专业能力要求非常高。
“而通过保险科技的应用，就可以很大程度上提升理赔的效率。”据邱慧介绍，水滴智能理赔系统通过对用户数据、医疗数据、疾病数据、药品数据、理赔数据等的交叉验证，以及对市面上近万种医疗险产品理算规则的高度提炼，能够迅速完成自动理算。
记者了解到，水滴智能理赔准确率已达到99.7%，理赔时间最快可缩短至3分钟左右，可以节约50%的人力成本，模型覆盖的实效改善比以往提升了44.5%。
核心还是用户
“保险科技的核心还是用户。”邱慧直言，“我们对技术团队的要求是要分清‘拿锤子找钉子’还是‘拿钉子找锤子’。前者是技术驱动，后者是业务驱动。”
保险行业由于供给侧有很多非标品，是产业互联网里比较复杂的行业之一，从触达用户到用户投保、理赔和后续健康管理，是一个非常长的链路，存在较高理解门槛。研发团队要和产品、业务团队一起，了解用户的痛点，根据用户需求对系统设计、性能等方面进行优化，帮用户解决问题。
客服是离用户最近的一个环节，水滴的智能客服系统能够帮助水滴的服务人员更懂用户的诉求。邱慧表示，人工智能难的是具备人的经验和人对于行业的理解力，水滴的智能录入体系包括RPA、NLP、OCR，即智能认知升级。“我们也希望它的认知能力可以像人一样具备这方面的理解”。
通过语音识别、语义理解、多轮对话等技术，水滴构建了人机耦合智能客服体系，使用了预训练模型和RNN神经网络，在和用户的交流中，可以实时分析会话情绪，从而更好地理解用户的意图。
收集用户需求之后，还需要解构用户需求。
邱慧指出，用户的需求往往是模糊的、非具象的，当用户说想要一匹快一点的马，水滴需要的是造一辆车，而不是寻找跑得快的马。
她提到，水滴经常被用户问到，“这个产品靠不靠谱”，或者“我这个年龄适合什么保险”，这些问题背后其实是保险产品供给侧待丰富和平台信任度的问题。
针对前一个问题，除了在保险产品的接入和运营方面门槛更高以外，运用技术手段也可以帮助解决用户信任。比如水滴今年8月上线了保险可回溯系统，能够如实记录销售页面和销售过程，防止任意一方篡改，保障用户权益。此外，水滴区块链也于近日上线，通过分布式储存、去中心化、不可篡改的区块链技术，全方位地保障用户的数据安全。
保险科技迈入3.0时代
目前行业越来越重视对科技的相关投入。据艾瑞统计，2019年中国保险机构科技投入超300亿元。传统险企开始主动拥抱科技，保险科技公司蓬勃发展，也促进了传统保险行业与互联网的紧密结合。
科技对保险业的赋能和重大作用不言而喻。全国政协委员、原中国保监会副主席周延礼甚至认为，“从长期来看，保险科技将重构保险业格局。”
沈鹏预测，保险科技正迈进3.0时代。
他总结称，保险科技1.0时代，主要是利用互联网通道，把原有产品的销售在线化，主要代表是各传统保险公司上线的官方商城。
保险科技2.0时代，主要特征是保险场景化，特别是与主要流量入口的结合，比如携程售卖的航班延误险、淘宝上的退货运费险等。
保险科技3.0时代，有两个特征：一个是大数据、AI、5G等技术在保险行业的大规模应用；另一个特征是保险科技开始在渠道、营销、产品、服务等保险全流程赋能。“应该说，水滴是这个阶段的典型代表”。
沈鹏表示，他所理解的保险科技，即通过技术手段实现保险公司、经纪平台、用户之间更紧密的联通，从而加速整个产业链条之间的链接，使各个环节运行更有效率，保险公司可以实现节能增效，用户能够获得性价比更高的产品和服务。
今年8月，水滴获得2.3亿美元D轮融资，彼时沈鹏即宣布，未来三年将投入20亿元用于保险科技新基建，足可见其对科技的重视程度。
具体来看，水滴的新基建将涵盖数据中台、服务中台、运营中台、技术中台四大核心系统，助力行业由数字化向网络化、智能化升级迭代。并围绕线上运营、多元营销体系、理赔公估调查、数据服务、医疗健康服务等多个方面，为合作伙伴共创发展。
谈及未来三五年的“小目标”，沈鹏说，水滴希望能够用科技拓展保险产业链的外延，将保险保障和医疗健康相结合。
记者 | 罗葛妹
编辑 | 陈偲
版式 | 王莹
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