携号转网周年未满却收罚单，运营商吃相为啥这么难看？

　　陕西省通信管理局发布《关于中国移动西安分公司无正当理由拒绝对用户提供携号转网服务调查处理情况的通报》，对中国移动西安分公司（以下简称西安移动）无正当理由拒绝对用户提供携号转网服务的违法行为进行了处罚。携号转网周年未满却收罚单，运营商吃相为啥这么难看？

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　　2019年8月5日，携号转网进入落地阶段。2019年11月10日，三大运营商携号转网服务正式进入试运行阶段。2019年11月27日，携号转网正式在全国提供服务。从进入落地阶段开始到试运行再到全面实施，携号转网即将迎来全面实施一周年。而就在即将满周年之际，再爆出某运营商因“携号转网”，5名高层领导被处理的新闻。

　　携号转网，顾名思义，用户可以在满足条件的前提下，自由在几家电信运营商之间根据个人对其服务水平的认可情况自由选择，而原有的手机号码不变。携号转网服务作为践行“以人民为中心”理念的一项惠民工程，给基础电信运营商带来的竞争压力也是巨大的，这对电信运营商不断提升服务总体水平提出了更高要求。但是个别运营商执行起来为啥总是吃相这么难看？

　　一、吃相难看是因为：这是第一张公开经济处罚罚单！

　　▲陕西省通信管理局官网公布的对于中国移动西安分公司无正当理由拒绝用户携号转网服务调查处理情况通报。

　　11月25日，陕西省通信管理局网站公布处理情况，认为用户反映情况基本属实。陕西移动西安分公司行为违反《携号转网服务管理规定》以及《电信条例》，省通信管理局给予西安移动警告，并处以5万元的行政处罚，多名相关责任人也被通报批评。

　　西安这起“携号转网遭拒又延长套餐18年的”新闻，确实称得上侵害消费者权益方面的典型案例。按照曹先生的说法，当地涉事运营商口头上同意携号转网，结果“偷梁换柱”，要他发一个办理其他业务的数字短信，结果短信发完，收到办理结果却是套餐延长18年的短信，受骗的曹先生几个月与该运营商交涉无果，又无处说理，无奈之下才在网络上发视频求助。

　　用户说“分手”，遭运营商“强留”的例子屡见不鲜。近日，山西运城也爆出类似案例。当地有电信运营商为防止用户携号转网，在用户两年合约到期后，又强行将合约延长到2851年，和西安曹先生的经历几乎是如出一辙，面对这样荒唐而又近乎霸道做法，用户不得不将当地运营商起诉到法院。

　　自从携号转网在各地开放以来，由其引发的消费纠纷其实有不少，电信运营商屡屡用不正当手段阻挠用户携号转网，类似的个案在网络和媒体曝光不少，但是，相关监管部门公开通报处罚措施、站出来为用户撑腰的，仍难能可贵。在此背景下，陕西省通信管理局对于此事公开、透明的处理情况通报，值得称赞。

　　二、吃相难看根本原因是什么？

　　"天下熙熙，皆为利来;天下攘攘，皆为利往。解释这背后的根本原因对不对呢？我不判断，只放一组数据，自己去想。

　　近日，三大运营商分别公布了其2020年9月份月报。至此，今年前三季度的经营情况已经全面揭晓。从公布的用户增长数据看，中国电信的移动电话用户净增规模第一，而且远超中国移动和中国电信。

　　今年前三个季度的经营数据显示，中国电信是三家运营商中唯一实现移动电话用户正增长的运营商，而且从数据构成分析看，中国电信的用户增量大体相当于中国移动和中国联通的流失总量。这其中有没有关联关系呢？

　　如果非要补充，我想说行业内都知道的一个潜规则：在携转问题上移动和电信是主要竞争对手，老大和老二“打架”的过程中,老三就会消失或者被边缘化了！

　　三、吃相难看基层该背锅吗？

　　还记得这句俗语吗：问题出在前三排，根子就在主席台？

　　消费者办理携号转网频频受阻的个案层出不穷，究其表面原因，导致运营商阻碍用户携号转网的根本原因是运营商禁止携号转网纳入KPI考核，在考核的压力下，一线工作人员当然“战战兢兢”，面对“携号转网”的用户自然如临大敌。

　　不可否认的是，运营商对于“携号转网”进行KPI考核背后是对于用户的重视，但正由于运营商将禁止携号转网纳入考核指标，才造成地方运营商“为难”携号转网用户的情况。运营商需要改善地方运营商的考核标准，不能让内部KPI考核标准“拴住”用户。

　　再看下这个案例的具体细节：比如通报提到的20年的超长协议期，业务经办人员没有重视并主动去深究为什么。从一般情况来看，这种超长协议期的情况都应该属于特别预警事项而加以重视。有必要，都可能需要升级以主动推动用户合理诉求得到有效解决。但从结果来看，就存在“铁路警察各管一段”的情况，从而错失了有效解决用户转网诉求的最佳时机。用户反复沟通无果之下通过网络曝光，并引发监管的关注，最终是通过行政处罚的方式解决。

　　在这案例中，基层能解决超长协议的更改？超长协议是怎么产生的？这都不是基层锅？基层确实有阻碍携转的动作，但是个体为什么要阻碍？还不是有KPI考核禁锢着？那么KPI是谁下达的？

　　四、运营商的KPI作用真这么大吗？

　　大着呢！KPI直接将基层员工绑在一根线上，不对，是绑成一根线上的蚂蚱！因为KPI决定薪酬多少甚至有没有薪酬！

　　不信？来看今天刚爆出另外一则小道消息：突发：某地移动停发全部薪酬！

　　关于11、12月份薪酬发放的说明

　　各单位领导:

　　由于今年底XXX加强对Y企的业绩考核，目前XX集团整体利润业绩完成不好，XXX扣减了全集团的工资总额，集团公司也相应根据各省、市利润业绩完成对工资总额进行扣减，在扣减后市公司11月、12月工资总额已经非常有限。在这种情况下，11月、12月仅能发放部分薪酬，待明年初将对11月、12月薪酬差额部分予以补发。

　　具体发放情况如下：

　　一、市公司领导11月、12月停发全部薪酬。

　　二、市公司中层管理人员、单元负责人、总监11月、12月只发放岗位工资和综合补贴等固定薪酬。

　　三、其他在岗员工11月、12月正常发放岗位工资和综合补贴等固定薪酬，同时预发部分绩效薪酬。

　　四、今年公司下发的各类专项奖励政策，公司仍继续执行，尚未兑付的将根据上级公司统一安排，在明年进行清算兑付。请各单位领导对11月、12月薪酬发放情况面向员工做好宣传解释工作，有任何问题请与人力资源部及时沟通。

　　通信运营商阻挠携号转网被通报处罚背后，如果不斩断针对基层携转的KPI，阻碍携转的动作就不会停止，仍然会是猫抓老鼠的游戏，被抓到了自认倒霉，抓不到就拿高薪，反正有基层背锅。

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