绍兴建立智慧民意感知体系 推动警务改革高效发展

“真没想到这样一件小事，民警花了三天时间帮我组织调解。”绍兴越城区的陈女士最近和邻居发生了纠纷，但面对派出所的调解结果，陈女士一直不甚满意，认为处理方式过于简单，因而导致纠纷仍未化解。之后，陈女士尝试着向绍兴市民意感知系统提出诉求，最终在公安机关多方协调下，陈女士这个困扰许久的“小疙瘩”得以消除。

随着现如今人民群众对知情权、参与权、表达权、监督权需求日益增长，绍兴市公安局在探索发展新时代“枫桥经验”的过程中，以“整体、智治”的理念，建立升级版智慧民意感知体系，运用大数据等先进技术，从海量数据中自动抓取群众对公安机关的民意信息并进行智能解析，发现问题后通过推送预警信息，事后进行满意度访评，帮助公安机关精准锁定“短板”，倒逼自身改革，把问题消除在萌芽阶段，大大提升群众满意度。

汇集民意 智能分析合理诉求

绍兴上虞区的小徐没想到，自己把小区“停车难”的困境通过论坛反映给公安部门之后，生活立马发生了转变。绍兴市公安局的智慧民意感知系统在获悉小徐诉求的同时，通过数据智能统计分析发现，因城市道路施工增多，上虞市民对于停车难的不满意投诉量上升了30%。于是，今年7月起，上虞区试点实施错时对外开放11个城区机关企事业单位的内部停车场，并在群众集中反映停车难的老旧小区周边道路上，新划出200多个限时免费停车位。

在绍兴市公安局督察(民意感知)中心内，全市110接处警、12345政府阳光热线等几十个渠道采集到的民意信息被汇聚到中心数据池内，实时投放在液晶显示屏上，每一条都是市民对公安机关工作的民意体现。绍兴市公安局警务督察支队副支队长高峰表示，民意感知系统的建立，打通了原先各个诉求平台之间的阻隔，迅速“打捞”出涉警投诉等信息，并通过发送短信、电话访评等方式，详细了解群众诉求，形成民意报告转交相关部门落实解决。

绍兴市公安局督察(民意感知)中心。艾宇韬 摄

“群众的批评并不可怕，可怕的是听到了群众的合理诉求却置若罔闻。”绍兴市副市长、公安局长俞流江表示，绍兴市公安局建设智慧民意感知系统的初衷便是全领域、全范围、全环节覆盖公安工作中的民意感知，通过改革全面提升警民彼此的联系和理解。

接受监督 访评增强服务意识

如果说汇集民意是起点，那么，访评则是建立民意感知体系的最后一环，也是关键一环——它把评价权完全交给群众，让民警自觉接受监督。

绍兴市公安局越城区分局督察(民意感知)中心。绍兴市公安局供图

越城区公安分局访评员苗露至今记得她追踪的一条“不满意”工单。今年4月，从事货运业务的王师傅在绍兴越城区和他人发生冲突中受伤，可由于现场没有监控，警方调查工作一时无法开展。怀着对警方工作的不理解，王师傅在接受民意回访时毫不犹豫地打了“差评”。之后，苗露将王师傅的诉求反馈至区分局，在得到区分局警务督察大队负责人的解释承诺，以及派出所民警的努力下，最终肇事者找到了，矛盾也进行了调解。在第二次访评中，王师傅给出了“好评”。

在苗露看来，把工作的监督权、评判权交给群众，增强民警的为民服务意识，很多警民之间的误会就能得到化解。公安民意感知体系运行至今，绍兴市公安局通过礼仪、沟通、法律、管理等业务培训，培育了150人的访评员队伍，累计发送回访短信320万条，人工回访35万余次。

评价权外放 “小案件”解决“大顾虑”

在民意感知体系建立下，评价权“外放”的模式，也给基层公安机关带来了不小的挑战。绍兴市反欺诈中心的民警刘宇坦言，遭到一般性犯罪的老百姓，最关注的并不是是否抓到人，而是财物能否追回。

今年10月初，市民沈先生误信一个低价购买手机的电信网络诈骗，损失了10元钱。报警时他觉得公安机关可能不会“放在心上”。没想到，几天之后，越城区公安分局侦查反诈中心民警黄臻科就来电告诉他，案子破了，3名犯罪嫌疑人在省外落网，即将押解回绍兴。沈先生表示，虽然受骗的金额很小，但却真真实实地被警方破案效率和态度所打动。

“过去在民警眼中的‘小案子’，却往往是群众安全感和对公安机关的满意度的重要‘参数’。”黄臻科表示，通过对民意感知系统的分析，越城区公安集中精力破获一批“小案子”，从而根本上解决了群众的“大顾虑”，对公安的满意度得到了极大提升。

绍兴市公安局越城区分局督察(民意感知)中心。绍兴市公安局供图

根据数据统计，今年第三季度，绍兴市民对公安机关的满意度已达98.81%，但距离补齐剩下的3.65%，还需要更进一步。谈及未来智慧民意感知体系的发展规划，俞流江表示：“今后我们还打算把人工智能、云计算等技术嫁接到智慧民意感知体系，使之真正成为警民联系沟通的桥梁，成为发展新时代‘枫桥经验’的创新载体。”