【农金感悟】大堂经理——银行的第一扇窗

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　　大堂经理是营业网点现场管理的第一负责人，是客户进入银行后接触的第一个银行工作人员，在很大程度上，大堂经理成为银行面向客户推开的第一扇窗，大堂经理的服务水平也成为网点服务的最直观体现。

　　在银行业竞争愈发激烈、提倡服务至上的时代，大堂经理的作用可以说举足轻重。首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是大堂经理。

　　微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题，大堂经理就显得很重要，因为此时此刻，大堂经理的任何言谈举止都将代表银行的形象。

　　用心服务中交织着苦辣酸甜。

　　苦：从早晨上班一直到傍晚下班，要分流客户、帮忙填单、做好解释。大堂经理这个职位，既要服务客户，又要服务柜员，是客户与银行的桥梁与纽带，个中辛苦，接触到才知。当然较之身体上的苦，得不到客户的理解才是真正的苦。经常会遇上这样的客户，“他们会觉得钱是自己的，为啥非得自己每次取钱都需要这么复杂的手续。”但如果银行不按照规章制度办理业务，其实就是对客户的不负责任。

　　辣：近些年来，银行业竞争加剧，金融产品同质化，使银行很难凭借某种金融产品获得长久竞争优势，但优质的金融服务才是银行的核心竞争力。为了提升服务，留住客户，更加注重银行服务与顾客需求的统一。

　　酸：大堂经理在帮忙填单时，会遇到一些“心酸”事。这“心酸”不是来自工作中的繁重，而是有时因缺乏相关材料，无法满足某些客户的需求。（如家中有人过世、有些突发事故等等，取钱人年过花甲，白发苍苍、心急如焚，因取不到钱，这种时候，大堂经理帮不上忙，特别心酸。）

　　甜：大堂为网点所在，大堂经理的职业素养与形象直接影响到客户对于一家银行网点的第一印象。农商行网点大堂经理，主要负责根据客户所需，办理的业务为客户取号、引导至自助设备、指导客户选填相应单据，负责业务解释，协调组织，疑难处理。虽然平时工作中会遇到很多不如意，但是只要得到客户的肯定，之前的“苦、辣、酸”都烟消云散了。客户一个感激的眼神，一句真诚的谢谢，是最好的奖励。

　　来源于：安徽省宣城市皖南农商银行济川支行 产开胜