在线预订住宿已成主流消费方式，为消费者提供便利的同时也较易引发消费纠纷，当前OTA（Online Travel Agency，在线旅游）行业“大数据杀熟”行为尤其引人关注。今年10月1日，文化和旅游部发布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》正式实施，将“OTA大数据杀熟”行为纳入监管。
10月19日，南都记者从浙江省消保委获悉2020年第三季度受理投诉情况分析，其中曝光了一起OTA“大数据杀熟”区别对待案例。今年暑假期间，消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间，王女士是老用户，而她朋友是新用户，结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元，而她朋友的房费是220元，另享受5元买立减优惠，实际付款房费215元。
浙江省消保委曝曝光案例：同时订房老用户229元，新用户215元
浙江省消保委介绍，2020年第三季度，该消保委共受理网络住宿消费投诉247件，其中存在大数据杀熟区别对待问题，包括酒店房间价格混乱，同样的酒店产品在同一平台有不同报价；新老用户标价不同，优惠也不同；平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。
浙江省消保委曝光了一起典型案例。据介绍，今年暑假期间，消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间，王女士是老用户，而她朋友是新用户，结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元，而她朋友的房费是220元，另享受5元买立减优惠，实际付款房费215元。
所谓的“大数据杀熟”，在经济学上被称为“价格歧视”，通常指一个新用户和一个老用户购买同样的商品或服务时，老用户看到的价格要比新用户高。文旅部在上述征求意见稿中称，在线旅游平台中出现的“价格歧视”现象系经营者利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异价格。
浙江消保委提醒，消费者要关注页面宣传和合同条款是否一致，应仔细阅读合同条款，重点关注房间是否可取消以及违约责任，核实相关条款内容与商家宣传、承诺是否一致。如发现有出入，要事先与商家联系，了解真实情况。此外，要及时保留相关凭证。一般而言，网络订房会在网上留下订房记录、支付凭证等痕迹，但为了避免意外，建议消费者截图保留相关凭证。同时，在退房时要求商家开具发票并注意保留。
文旅部出台新规监管OTA“大数据杀熟”，10月开始实施
今年10月1日，文化和旅游部发布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》正式实施，首次对在线旅游领域作出了明确监管规定。针对备受争议的“大数据杀熟”，该《暂行规定》第十五条指出，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。
至于违反该规定的，文旅部在2019年10月9日发布的征求意见稿曾提出最高50万元的处罚。根据征求意见稿，在线旅游经营者有价格歧视行为的，执法部门将依照《电子商务法》第七十七条对其进行处罚，即由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，并处二十万元以上五十万元以下的罚款。
上述《暂行规定》最终明确，对有滥用技术手段设置不公平交易条件等违法违规经营行为的在线旅游经营者，县级以上文化和旅游主管部门可以通过约谈等行政指导方式予以提醒、警示、制止，并责令其限期整改。
而在《暂行规定》实施前，2019年1月1日起实施的《电子商务法》中，已有接近规制“大数据杀熟”行为的相关规定。
《电子商务法》第十八条规定，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。
按照规定，违反该法第十八条第一款规定提供搜索结果的电子商务经营者，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，并处二十万元以上五十万元以下的罚款。
OTA“大数据杀熟”由来已久，举证难成维权痛点
南都此前报道，随着互联网的发展，通过线上平台购买旅游消费的相关产品和服务，成了消费者的主要选择，但针对在线旅游行业的投诉不断。
根据《2019年上半年中国在线旅游（OTA）行业分析报告》显示，2019年上半年，在线旅游市场交易额超过7000亿元。2019年6月，在线旅游用户规模近1.5亿，同比增长超六成。
2018年起，“大数据杀熟”问题开始引起广泛关注。由最高人民检察院、公安部、中国消费者协会、中华全国律师协会和中央广播电视总台共同评选的“2018年十大消费侵权事件”中，“大数据杀熟”的案例便占一席之位。
2019年3月27日，北京市消费者协会发布大数据“杀熟”问题调查结果。此次调查共采集了3185份有效调查问卷，结果显示，有56.92%的被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历，其中39.5%的被调查者经历过在线旅游类APP或网站大数据“杀熟”。
与此同时，北京市消费者协会经过体验调查发现，极个别在线旅游平台涉嫌“大数据杀熟”。北京市消费者协会在发布大数据“杀熟”问题调查结果时曾指出，“大数据杀熟”具有隐蔽性，维权往往难以举证。
调查结果显示，由于经营者通常以商品型号或配置、享受套餐优惠、时间点不同等为理由，进行自辩。同时，不对外公布具体算法、规则和数据。因此，消费者在遇到类似问题时，往往面临维权举证难题。
且上述调查的另一组数据显示，遭遇大数据“杀熟”后，仅有26.72%的被调查者选择向消协或市场监管部门投诉。
除了健全相关法律法规，来自北京市消费者协会的观点还认为，建议有关监管部门进一步创新监管方式方法，采取技术手段和技术设备，建立相应的大数据网上监管平台，针对网络信息平台进行全天候的在线监管，提高对各种隐性大数据利用违法行为的查处能力。
此外，北京市消费者协会建议，可建立诚信激励和失信黑名单制度，一旦发现企业存在通过大数据“杀熟”损害消费者知情权、选择权和公平交易权的行为，不仅要对其给与行政处罚，还要将其纳入诚信黑名单。
出品：南都新业态法治研究中心
采写：南都记者 诸未静
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