【远见】 外卖骑手“被困系统”背后 谁“偷走”了时间？

　　本期话题：舆论关注外卖骑手生存现状，引发商业伦理讨论，究竟是苛刻无情的算法困住了骑手?还是“舍命狂奔”的骑手，让算法“失速”？外卖行业进入“下半场”，如何找到效率和人性的平衡点和新的服务标准？算法技术怎样体现企业的价值观？

　　政府管理又该怎样介入管理？ 如何看待“高学历外卖大军”现象？

　　近日，一篇叫《外卖骑手，困在系统里》的深度调查报道，引发全民对外卖行业商业伦理、职业风险、用户体验的讨论。2万字长文，23张配图，细数了美团、饿了么崛起背后平台、600万外卖骑手以及5亿用户之间的需求与矛盾。

　　由于平台不断压缩送餐时间，外卖骑手“舍命狂奔”，事故不断，已成为“高危职业”。此外，报道还分析了苛责的用户评价、时效体系，制造并不断加剧了矛盾。

　　事件发酵后，饿了么率先表示，将给用户“多等5分钟”的选择；美团则在一天后发文，表示认错、反思，将给用户“多等8分钟”的选项，并将加大资金和技术投入，保障骑手安全和权益。

　　外卖行业已高速冲入“下半场”，一方面创造大量就业机会，方便都市人群的生活；另一方面，外卖平台、商家、骑手的矛盾日益凸显。谁“偷走”了外卖骑手的时间和安全？算法逻辑和人的逻辑如何平衡？

　　本期嘉宾：

　　王思远（左） 央广经济之声《远见》栏目制作人

　　郑磊 （右） 复旦大学教授，数字与移动治理实验室主任，浙江省政府数字化转型专家组成员

　　平台、骑手、消费者 谁“偷走”了时间？

　　思远：互联网经济重构了社会的劳动关系，过程中充满了博弈和摩擦。“外卖小哥困在系统”的话题形成两类声音。有人说，“骑手辛酸不易，算法冰冷无情”；也有人说，“外卖骑手供大于求，自由选择工作方式，收入多劳多得。从工业时代到互联网时代，谁不是困在系统里呢？”从理性的角度，您怎么看？

　　郑磊：这个话题之所以破圈传播和博得同情，重要的原因是引起了共鸣：生活中每个人或多或少受到了算法的控制——有了微信后，似乎没有上下班区别，随时随地可以被找到。深层次的话题是，人跟机器、技术间到底是什么关系？ 这件事要分两方面看。一，算法和骑手是彼此自由选择，骑手多劳多得。但有一些底线问题——很多人被赶着送餐的骑手撞到过，这个事对社会造成了“外部性”成本。二，骑手虽然是自愿的，但仍有最基本的权益，比如对安全、劳动强度的保障。如果过线了，政府也好，其他社会组织也好，就需要和企业平台去谈。

　　思远：到底是谁“偷走”了时间？有人说，外卖平台“杀红了眼”，“算法作炮架，人肉当炮灰”；也有人说，“中国互联网娇惯出一批奇葩的消费者，一些人省吃俭用买包，但舍不得花几百块充个正版会员，催外卖骑手的是他，给骑手鸣不平的还是他”；更有人说，“外卖骑手行业门槛低，竞争过度的市场中，骑手为高收入舍命狂奔的群体行为，推高了算法和服务的标准”。到底时间是谁“偷走”的？

　　郑磊：我们授课时，会做一种练习叫“利益相关者分析”——这件事既跟企业、消费者、商家、骑手有关，还跟政府、竞争对手和其他社会组织有关。消费者很分裂和奇葩么？不是。他作为被服务对象，当然希望是快的，但他也是劳动者，从外卖骑手的文章中看到了自己的影子。谁把时间“偷走”了？——是新的技术在控制。以前有部电影叫《摩登时代》，卓别林在流水线上，流水线越变越快，后来人的速度跟不上了，本质上和现在是同一件事。

　　美团和饿了么相继对“骑手”问题发声（来源：网络公开资料）

　　“及时”不是“速度崇拜” “善良”不能只靠“算法”

　　郑磊：我们不妨问消费者，包括我们自己——真的只图“快”吗？我经常叫外卖，有时我急着出门，点餐时就会选离我更近的，而不一定是最好吃的。遇到有足够时间呆在办公室里，就不着急，正好跟学生聊一聊，时间很快过去，这时，我会选择时间长一点，但更好吃的。所以，消费者要的是好的服务，要设计好服务的评估指标，快当然是其中之一，但不仅仅是快。

　　思远：就像快递一样，现在有差异化的急速送达、普通送达等。此外，除了“快”以外，消费者还有很多维度来判断“好”。这些年，O2O服务经济中不光是外卖，在其他如出行、保洁等领域，都出现过矛盾。因为O2O平台的基本模式是：前端是科技算法，后端是密集的人力劳动力。算法怎么考量人的因素才是相对善良、合理的?

　　郑磊：问题表面看是“算法跟人的关系”，实际上还是人和人的关系。如果我是资本、公司一方，当然希望算法来提高劳动效率，对劳动者进行精准化监管监控；但如果我是被管理的那一方，是相对底层和弱势的，我就很挣扎。《未来简史》这本书中，说未来人群会分两种：一种是被算法控制的人，一种是掌握算法的人，他们之间的差距会越来越大。工业时代你可以跟老板博弈；智能时代，个人再聪明，也算不过系统。这个问题有解吗？解药还是会落到人身上。

　　有人说，骑手的“快”是消费者逼出来的，消费者可不可以理性地做选择呢？到底是想要多快，是否愿意为“快”多付出一些代价和成本？只要有了“价格杠杆”，消费者就会调整。企业的角度，也可以在急迫性和骑手安全保障间找到平衡点。所以，这还是一个“人与人机制”的设计。

　　外卖“下半场”：从效率竞争到多维竞争

　　思远：这些年，外卖行业创造了很多就业机会，推动了餐饮数字化转型；另一方面，行业尽显疲态：外卖平台、骑手和餐饮商家间，博弈和冲突越来越多。外卖的“上半场”靠的是资本催动的舍命狂奔，拼规模、拼补贴、拼速度，到了“下半场”怎么办？

　　郑磊：“下半场”要从单纯的“效率竞争”转向“多维竞争”。现在的系统是由工程师设计的，所谓效率就是“最少投入获得最大产出”，但比效率更好的，叫效果或是效能。除了“快”，外卖的“下半场”有很多事可以做。 比如“人”，骑手不仅仅是劳动者，还是一套系统的末端和真正跟消费者接触的“末梢神经”。哪怕我和这个骑手面对面只有三秒钟，依旧可以通过他感到这个公司的形象。

　　思远：包括消费者的引导。除了送券、打折外，怎么去教育消费者对“快”进行重新认识，不仅仅是骑手跑多快，舆论也不要过分宣扬外卖骑手由“狂奔”带来的致富故事——这就是一份正常、普通的职业。没必要低三下四，也用不着舍命狂奔。互联网行业此前一直有“技术是否有价值观”的争论。从政府的角度，管理互联网经济比以前更难了，什么该管什么不该管、哪些是商业自由，都需要慎重界定。政府这只“看得见的手”该怎么管呢？

　　郑磊：价值观的问题，技术和算法是中性、理性的工具，取决于谁来用它以及带来的结果。此前企业讨论这个问题是，总会有一种比较狭隘的偏见和潜意识的假设：认为道德和效率之间是冲突的，追求效率就不能人性，过于人性就没有效率。实际上，这就需要企业在服务质量和骑手、消费者满意度间找到平衡点。

　　有些是可以靠市场自己解决的，接下来，不要管太细，不要用老办法管理新问题。政府应该管什么——划清一些底线问题，什么是绝对不可以的。 比如外卖骑手最底线的安全保障，安全要求；企业给他们买保险没有？还要审查企业的算法，如果只以时间为最终目标，算法本身就有问题。当然，企业的算法是商业机密，但政府如果什么都看不到，怎么知道算法是公平的呢？至少原则性问题和审查是必要的。另外是促进市场的开放性，让有更多的竞争者可以参与进来，审查太严格会造成行业的垄断，或是寡头竞争。

　　思远：现在的实际情况是，寡头局面形成。很多资本不敢进来了，所以是不是要更多管理寡头的自我约束？比如电商、餐饮、出行领域，经常看到平台对商家做“二选一”的胁迫，尤其是互联网市场，主管部门界定垄断非常难，十几年了都没有明确标准。

　　郑磊：互联网经济跟过去的经济模式不一样，它就是要追求规模的。追求规模和防止垄断间是什么关系？我在国外读书时，遇到分拆微软的问题，我的导师讲解时，强调“垄断本身不是罪恶，利用垄断地位做恶，才是政府要管的”。一家独大的微软没问题，但因此收更高的费，竞争对手没能力谈价格，就是作恶了。

　　报告揭示外卖骑手“众生相”（来源：网络公开资料）

　　“高学历骑手大军”现象 该喜？堪忧？

　　思远：以前有句话叫“造导弹的，不如卖茶叶蛋的”。美团公布的数据显示，截至2020年6月底，平台上有295万骑手，其中，17万名大学生、5.85万名研究生，占总骑手数量不到1/10。对此，有人说，“高学历送外卖，只看钱、不看前途”，也有人说“职业无贵贱”。企业家也分两派，马云说，“放下身段，把小事做好，挺好。”玻璃大王曹德旺说，“年轻人不踏实，都去送外卖，工厂和实业怎么办？”您怎么看“高学历外卖大军”现象？

　　郑磊：我自己做学生在国外时，也有过送外卖的经历，有朋友还做过服务员。我觉得这是一个好事情。 很多人认为大学生、研究生做外卖是固定职业，浪费了他的学历。这个假设本身有问题——更多的情况是，外卖成了“灵活用工、灵活就业”，也是劳动力的分时共享。未来，会出现很多“斜杠人”，这个人可能既是一个教授，也是外卖员、艺术家。对于学生来说，人生中总有一些阶段是需要一些钱的，我们现在的讨论太狭隘了，高学历就必须是高收入。

　　思远：大家把“20万高学历骑手”误读了，很多人可能只是勤工俭学，作为一种赚钱支持学业的手段。

　　郑磊：对。我们有一次在实验室里办活动，一场比较国际化的研讨会。中间大家点了披萨外卖，很快吃完进入下半场。我忽然看见一个人站在门口听，问了一句，“同学你哪里来的？”他说是送外卖的，我马上要去就没有多问。结束后，实验室的工作人员告诉我说，这个快递小哥竟然把我们整堂课都听完了，听完后还问，以后还能再来听吗？我说，“下次再来，不要在门口了，直接进来坐。”

　　我非常喜欢这样的学生，这个外卖小哥刚考上研究生，他还说，“不要让我的导师知道我在送外卖。”我答应了，但这说明社会上还有些人仍然认为做外卖是个不高级的活，我们不该有这样的视角，什么工作是高级的、低级的，不该用这样的视角去看待。