导读：是什么导致了消费者与商家间的互不信任？
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奶茶喝出头发，商家与消费者互不相让
购买的食品出现了安全问题，找商家协商解决是一个正常的途径，解决不下来的问题，也不乏消费者通过法律途径维护自身权益的。
但最近出了个怪事情，消费者找商家反映问题，商家不仅报警，一扭头还决定把消费者告上法庭，这又是唱哪出？
8月24日，宁波的周女士通过外卖平台在一点点奶茶余姚泗门店下单了11杯饮品，其中一杯红茶玛奇朵在喝到一半时，发现杯子内壁附着一根头发，便与同事一起到门店进行沟通。
然而沟通过程并不愉快，商家对头发的来源表示怀疑，先是提出重做一杯，后又提出赔偿100元、120元的补偿方式，均未得到周女士的认可。
周女士觉得门店工作人员及店长的处理态度让人心寒，且就算要赔偿，根据相关规定，一点点也应赔偿自己1000元，而不是100或者120元。
双方争执不下，不想此时当事奶茶店主动报警，称周女士等人“影响生意”，并直言在不知道奶茶里的头发是哪儿来的情况下，消费者想要一点点公开道歉是不可能的。
警方调解无果的情况下，周女士将此事分享至社交平台，要求一点点奶茶余姚泗门店向其道歉，并在网络平台上公开发布声明。此事也由当地市场监管部门介入调查。
8月31日上午，泗门分局按照规定对双方进行了调解，过程中因被投诉人对部分细节问题需要进一步核实，双方未能达成一致，故分局终止了本次调解。
9月1日上午，泗门分局又召集双方当事人进行了调解，因分歧较大，被投诉人明确表示无法达成和解，据此分局按照有关规定终止调解。
随后一点点上海总部已明确将起诉消费者周女士，理由是“发表不当言论”，同时指责其“敲诈勒索”。
据余姚市市场监督管理局工作人员透露，一点点涉事门店负责人认为“没有证据证明是门店的过错，且门店店员不存在不当言论”，故一点点方面不愿意满足消费者提出的当面道歉以及在网上澄清的要求。
对于此事，网友们也议论纷纷。
普通人作为消费者，大多都站在消费者的角度，指责一点点奶茶“店大欺客”，自家产品喝出问题反倒要告消费者，简直是人间迷惑行为大赏。
也有网友认为，一点点这么强硬简直不可思议，别人家出了类似的事都会给出补偿或免单，道个歉也没什么，没必要把事情闹大，又是报警又是起诉的，商家图个啥
02
是什么让商家和消费者之间互不信任？
首先，当然是类似的事件多次出现，让人们对此已经有了一个既定的刻板印象，再次遇到时，就会自然而然地代入其中。
站在消费者的角度，这些年餐饮行业的食品安全问题越来越受关注，面对着几乎隔三差五就会曝光的食安新闻，消费者也显得格外敏感。
比如此前的“海底捞乌鸡卷”事件、“火锅店用地沟油”事件、“绿茶餐厅口水菜”事件等。
更何况就在半个月前，一点点奶茶还被曝光喝出苍蝇的丑闻，且据第三方投诉平台黑猫投诉数据显示，近年来一点点已频因食品安全、卫生隐患等遭消费者投诉。标记为一点点奶茶的投诉共计33条，多涉饮品偷工减料，喝出虫子、头发、苍蝇等异物，其中有不少网友反映一点点门店员工态度恶劣、出餐存在霸王条款现象。
这无疑最大程度降低了商家的可信度。
而站在商家的角度，并不是哪个品牌都具有二话不说站直认错的魄力，加之一点点奶茶多为加盟店，经营者在一些决策上也难免不尽人意。
以及同样的，近年来不少违法分子打着“维权”的旗号行敲诈之实，也让不少餐饮商家苦不堪言。
比如去年10月，一名外卖配送员假装顾客下单三份外卖，之后以外卖中有头发为由敲诈餐厅老板金先生，要求金先生每天给100元，否则不停投诉饭里有头发。
由于外卖平台规定，若一天遭遇3次差评就要被平台封掉店铺，金先生无奈同意了“顾客”的要求。直到对方贪得无厌再次讨要“赔偿”，才被金先生抓住扭送派出所。
03
互相理解，才能和气生财
2019年2月18日，蔡某发现自己购买的某品牌木门没有没有品牌标识，且该木门并非所订购的品牌木门，要求商家按所购商品的三倍金额赔偿，商家不同意赔偿，对蔡某夫妇不予理睬。
在彭州天彭镇某建材经营部选购了某品牌木门、钛铝金门，并现场签订了订购合同书。
气不过的蔡某夫妻向相关部门举报并向电视台提供线索接受采访报道，并在社交网络上曝光该商家。
2019年7月，该商家以名誉权纠纷将蔡某夫妻起诉至法院，要求立即停止对该店商誉诋毁及传播的侵权行为，删除发布的内容，在相应传播平台赔礼、道歉，消除不良影响，赔偿5万元。
法院经审理后认为，蔡某夫妻的行为均属正当维权行为，该商家要求二人承担名誉侵权责任的请求没有事实和法律依据，本院不予支持，遂依据相关法律规定，判决驳回商家的诉讼请求。
由这个案子我们可以大胆预测一点点起诉消费者的结果。
周女士的行为属于正当维权，而如果一点点无法拿出明确的证据证明头发是周女士放进去的，那么结果也可想而知。
如今我们身处一个信息大爆炸的时代，敏感问题总是能最大程度地刺激大家的情绪，对餐饮经营者而言，在面对消费者提出的问题时，尽量站在对方的角度上去思考问题，而不是激化矛盾。
当然，对餐饮行业来说，尤其是高速发展的连锁品牌，加强质量管控，把食品安全放在第一位，才是从根本上解决问题的良方。
如果你是商家，面对提出赔偿要求的消费者你会怎么做？
在评论区唠唠呗~
本文作者：小白
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