河南商报记者 马千惠/文
8月10日，河南商报记者获悉，2019年第四季度河南省消费者协会针对移动、联通、电信三大通信运营商手机通信服务质量开展了消费者满意度调查。
调查数据显示，河南省手机通信服务消费者对运营商的总体满意度得分为81.7分，处于比较满意的层次。
三大通信运营商相比，河南省手机通信服务消费者最满意移动的网络信号服务，联通的套餐资费、“合约机”质量及捆绑消费服务，电信的宣传及促销、售后服务。
其中，移动、联通、电信三大通信运营商在窗口服务方面的表现接近，网络信号和资费套餐是三大运营商的共性短板。
【哪些问题拉低了河南省手机通信服务消费者对运营商的总体满意度？】
调查后发现，截至目前，三大通信运营商通信服务质量主要存在以下六方面的问题：
1、网络覆盖差、信号强度弱成为影响消费者满意度的顽疾。
2、手机上网速度慢、易掉线，严重影响消费者上网体验。
3、资费套餐内容不够清晰易懂，消费者对此深恶痛绝。
4、资费套餐包含的内容不合理，与消费者需求不够契合。
5、变更套餐/资费手续繁琐、故意设置障碍，严重影响消费者选择权。
6、消费信息安全不能得到很好保护，隐私屡被泄露。
【如何解决问题，有效提升河南省手机通信服务消费者满意度？】
针对以上情况，河南省消费者协会对移动、联通、电信三大通信运营商在提高上网质量和通信信号质量、优化资费套餐、产品、资费和服务的宣传介绍、有效提升消费者满意度等方面提出建议。
在加强网络建设和优化提升、提高上网质量和通信信号质量方面，建议三大通信运营商加强网络建设工作，有针对性地增加设备或扩大网络容量；加强网络质量的优化提升工作，可以从加强网络广度覆盖和深度覆盖两个角度开展工作；加强服务，及时高效处理消费者网络投诉。
在加强特殊场所和特殊情形的重点网络保障方面，建议三大通信运营商对于高校、商业区、景区等人流热点区域，需要进行重点保障。分别对于网络覆盖较差的重点场所，加快基站建设进度；对于出现基站故障的情形，进行优先处理；对于重点场所开展大型活动等特殊情况，提前制定保障方案以确保消费者正常使用；如遇突发网络需求活动，及时提供应急通信；在网络需求量不稳定的特定区域，按流量峰值或增大网络流量。
在资费套餐方面，建议三大通信运营商优化资费套餐，实现规则简单易懂、更加适合消费者需要。分别为，资费套餐规则要更加简洁易懂，在资费套餐规则的设计上，应该尽量便于消费者理解和参与；优化现有套餐数量和资费规则，实现明明白白消费；资费套餐设计更适合消费者需要。
运营商资费套餐的设计要简单化，要注重资费套餐产品的多元化，要注重资费套餐的个性化，使不同需求的消费者都能从市场上找到适合自己的资费套餐。
在产品宣传方面，杜绝夸大宣传以不实信息误导消费。分别为，运营商关于产品、资费和服务的宣传和介绍要符合实际情况，克服为了短期的市场行为而故意夸大现象，着重树立良好的品牌形象；规范人员的宣传推广；提高咨询宣传的可读性，宣传的内容尽量简单易懂；要确保兑现宣传和推广时的承诺。
在有效提升消费者满意度方面，建议三大通信运营商各部门共同努力通力配合，积极推动服务与网络部门之间，计划、建设与运维部门之间的通力配合，将有限的资源向消费者满意程度低的方面倾斜，向消费者投诉的热点难点倾斜，从而满足消费者对运营商服务的高品质需求。
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