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沧州市区住宅区物业服务等级标准和等级
基准价实施办法
为促进我市物业服务行业健康发展，维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，进一步规范物业服务行为和收费标准，依据《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国物权法》《物业管理条例》、河北省物价局《关于放开部分服务价格的通知》（冀价经费〔2015〕33号）等法律、法规和有关文件，制定本实施办法。
第一条 本办法适用于沧州市主城区行政区域内物业服务收费及监督管理。
第二条 住宅区物业服务收费，按不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。业主大会成立之前的住宅区（别墅除外）公共性物业服务收费实行政府指导价；别墅、业主大会成立之后的住宅区及其它非住宅物业服务收费实行市场调节价；物业服务企业接受业主委托提供公共性物业服务合同以外的特约服务，服务费实行市场调节价。实行政府指导价的住宅区，物业服务收费标准不得突破本通知基准价格和浮动幅度，以及本通知中其他服务收费标准。实行市场调节价的物业服务收费标准，由业主与物业服务企业本着公开透明、公平公正原则商定，在物业服务合同中约定。
第三条 本办法所称等级基准价，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅区内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、运行、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或者物业使用人所收取的费用。基准价中不包含“物业公共部分、公共设施设备及公众责任保险费用”。
本等级基准价标准为包干制计费方式。各住宅区在执行本等级基准价标准时，应充分考虑住宅区的建设标准、配套设施设备、建筑面积、服务内容等因素，选择相应的服务等级和等级基准价,在物业服务合同中明确约定物业服务内容、服务标准、收费标准、收费方式及收费起始时间、合同终止情形、违约责任等内容。
新建住宅区销售前，开发建设单位要与为新建小区提供服务的物业服务企业签订《前期物业服务合同》，约定本住宅区物业服务等级、服务内容、收费标准等内容，物业服务企业持相关资料及《沧州市住宅物业服务等级、收费标准备案表》（见附表二）一式三份，报所辖区政府住建部门、价格主管部门备案后执行。房屋交付时物业服务企业与物业买受人签订的服务合同（协议）中，应包含《前期物业服务合同》约定的物业服务等级、服务内容、收费标准以及计费方式及计费起始时间等内容。物业服务合同中涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。
第四条 物业服务费按不动产登记面积计收。尚未登记的，按房屋买卖合同记载的建筑面积计收。由于开发建设单位分期开发、分批交付等原因导致住宅区配套设施不完善时，业主交纳的物业服务费应低于规定（约定）收费标准的10%以上，减少部分由开发建设单位承担。开发建设单位应就配套设施完善期限及降费幅度向业主做出书面承诺。
本办法下发前已执行的住宅区物业服务收费标准，可继续执行至该住宅区新的物业服务合同签订时为止。需要执行新的物业服务等级标准和等级基准价的，应当从本办法生效之日起的下一合同收费期开始，新旧标准和基准价的调整程序按相关法律、法规、规章和规范性文件规定执行。物业服务企业按调整后的服务等级标准和等级基准价，填报《沧州市住宅物业服务等级、收费标准备案表》一式三份，报该物业服务项目辖区政府住建部门、价格主管部门备案。
第五条 已竣工但尚未出售或未按时交付给物业买受人的住房，物业服务费用由建设单位缴纳；业主办理入住手续后没有装修且无人居住的空置住房，业主应事前向物业服务企业书面说明，经确认后物业服务费和电梯运行费按收费标准的80%交纳。
住宅区内配套建设的幼儿园、小学、社区医疗卫生服务、居委会、派出所、社区活动中心等社区服务设施，非营利性的物业服务收费按照同区域住宅物业服务收费标准执行，改变使用性质的房屋、车库、储藏室等营利性的物业服务收费按照合同约定执行。
第六条 沧州市物业管理协会负责对特级标准小区的审核工作。拟执行特级服务标准的小区，物业服务企业将有关资料报沧州市物业管理协会审核，符合标准的方可执行特级服务和收费标准。物业服务企业将沧州市物业管理协会出具的特级标准认定书和《沧州市住宅物业服务等级、收费标准备案表》一式三份，报该物业服务项目所辖区政府住建部门、价格主管部门备案。
第七条 物业服务等级基准价：特级1.80元/月.平方米、一级1.25元/月.平方米、二级0.95元/月.平方米、三级0.60元/月平方米，物业服务等级达不到三级标准的住宅区，物业服务企业可在所在地居民委员会指导监督下，经多数业主同意，协商约定本住宅区物业服务项目、服务内容和收费标准，约定收费标准不得高于三级基准价的70%。
各住宅区在执行本等级基准价标准时，实际收费标准可根据物业服务企业提供的服务质量，依照基准价上下浮动10%（达不到三级标准的除外）；获市级物业管理标准化示范项目的住宅区收费标准可按基准价上浮13%；获省级以上物业管理标准化示范项目的住宅区可按基准价上浮15%。
第八条 电梯运行费：电梯运行费用主要包括设备维护保养费用、相关检测检验费用、直接物质消耗费用、电费及物业服务企业的服务费用。电梯运行费实行最高限价管理。电梯运行费：单栋(单元)楼房一梯两户（含两梯四户以上）最高7层及以下的每平方米最高不得超过0.43元，8层至12层的每月每平方米最高不得超过0.35元，13层至22层的每月每平方米最高不得超过0.30元，23层及以上每月每平方米不得超过0.27元。单栋(单元)楼房为一户两梯户型的，电梯运行费按以上相应标准的1.8倍之内收取；一梯一户（两梯两户）户型的按1.5倍之内收取；两梯三户户型按以上标准的1.3倍之内收取。
第九条 需要由物业企业进行二次加压供水的住宅区，二次加压产生的费用按0.05元/月.平方米收取。供水企业接管供水业务和不需要二次供水的住宅区不得收取此项费用。
第十条 物业服务费、电梯使用费、供水二次加压费用按月或按季度收取，最长不得超过一年，具体收费时限由双方约定。
第十一条 住宅区住宅楼单元内的照明，凡没有单独设置电表的，不得收取电费、设施易耗配件等任何费用；凡单元内照明设置有电表的，设施易耗配件等费用纳入物业服务费管理，电费由共有人负担，也可委托物业服务企业据实代收电费。
第十二条 物业服务企业不得向业主收取装修保证金（押金）、装修管理服务费、装修电梯使用费。业主对房屋进行装修时，产生的装修垃圾和渣土由物业公司负责清运,装修垃圾清运费按建筑面积每平方米不超过5.00元的标准一次性收取。
第十三条 物业服务企业对业主实行出入证（卡）管理的，首次发放时每户免费三个，超过三个或丢失损坏的可以据实收取工本费。工本费包括印制费可另加不超过5%的损耗费。
第十四条 住宅区物业服务区域内的车辆停放服务收费实行市场调节价；对临时进入住宅小区的治安、消防、抢险、救护、环卫、邮递、执法等执行公务、抢修检修、救护的特种车辆及为业主或非业主使用人提供搬家、送货等服务的车辆，不得收取车辆停放服务费。
第十五条 物业服务收费应按规定实行明码标价。物业服务企业应当在物业服务区域内的显著位置，将物业服务内容、服务等级标准、收费项目、收费标准、收费依据、价格举报电话、物业服务投诉电话等进行公示。
第十六条 物业服务企业要严格履行备案程序，不得擅自增加收费项目，不得擅自提高收费标准。市发改委、市住建局将随时跟踪调查新标准执行情况，对影响物业服务收费的物价、工资等成本要素及时进行评估，适时调整服务收费标准。
第十七条 此办法自2020年7月1日起执行。此前我市下发的有关文件、规定与本通知不一致的，以本通知为准。
附件：1.沧州市住宅物业管理服务标准
2.沧州市住宅物业服务等级、收费标准备案表
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附件1：
沧州市住宅物业管理服务标准
2019-11
沧州市住房和城乡建设局
目 录
沧州市住宅物业管理服务标准修订说明1
沧州市住宅小区特级物业管理服务标准2
沧州市住宅小区一级物业管理服务标准8
沧州市住宅小区二级物业管理服务标准14
沧州市住宅小区三级物业管理服务标准2
沧州市住宅物业管理服务标准修订说明
为进一步加强住宅物业管理，大力促进物业行业健康持续发展，全面提升物业服务整体水平，引导物业管理服务企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发改委 会同住建部印发的《物业服务收费管理办法》，沧州市住房和城乡建设局会同市发改委、市物业管理协会经过近两年的深入调研，并经过专家论证通过，在依据国家、省和市物业管理相关法律法规及规范性文件的基础上，结合我市物业服务市场的现状充分听取发改委相关部门、行业内专家及物业服务企业的建议，参考和借鉴我省各地和天津、上海的标准，力求标准能够落地实施具有可操作性，制定了《沧州市住宅物业管理服务标准》作为与开发建设单位或业主委员会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的依据。
沧州市住宅小区特级物业管理服务标准 一、 综合管理服务（特级）
服务内容
序号
服务标准
物业项目
具备条件
1
物业管理用房按标准要求配置（物业总建筑面积小于2万平方米的配置不少于100平方米；总建筑面积在2万平方米至30万平方米的按0.5%配置，总建筑面积大于30万平方米的配置不少于1500平方米），有物业办公室、档案室、客服接待室、仓库、会议室、业主委员会办公室等专属用房，不得设置在地下或楼顶。
2
具备APP网络办公服务运营管理平台，能实现与客户线上沟通。
物业服务企业
3
营业执照等相关资质资格应符合相关法规和物业服务合同的要求，在财税、收费、用工等执行相应规定，运作规范，账目清晰。
4
日常服务应符合物业管理相关法规以及物业服务合同的约定，建立标准化管理与服务质量体系：导入ISO国际质量体系或6S管理等标准质量管控机制。
5
企业具备服务项目远程控制能力，具备内部投诉处理机制，能够做到及时有效的接待处理客户投诉。
6
响应号召开展党建和参加相关行业协会组织的活动。
7
有建筑工程和机电设备专业技术人员，并具备相应的中级技术职称资格。
物 业
管
理 项 目
机
构
设
置
服务场所
8
设置客户服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机、网络等办公设施设备，设有专门的业主或使用人接待区域。
9
公共场所整洁有序，在服务接待中心公示：（1）物业服务企业执照及相关资质证书。（2）按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准等相关信息。（3）项目负责人及主要服务人员照片。（4）工作时间，办事制度、办事纪律。
人员要求
10
客服员以上管理人员接受物业管理协会年度培训考核，达到相应物业管理业务能力（项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历并有2年以上项目经理任职经历）。
11
水、电等特种作业专业操作技术岗位员工具备相应技术能力，均应持有专业部门颁发的有效证书上岗。
12
从业人员分岗位统一着装，规范佩戴标识，行为规范，仪表整洁，文明用语,严格遵守操作规程及保养规范。
13
项目配备专属管家，每200-300户配备一名管家，同时为每位管家配备专属手机及工具包，管家微信添加率不低于90%，为业主提供亲情式关怀与服务，30分钟内快速响应。
项目档案管理
14
物业服务合同签订规范，按相关规定备案。备案手续有存档。
15
有承接查验备案手续，符合物业管理相关法规要求，备案手续存档。
16
业主管理规约签字确认存档。
17
物业管理档案资料齐全：包括物业竣工验收档案、设备管理档案（电梯、消防、供水、供电等）、业主和使用人资料档案（有房屋质量保证书和房屋使用说明书、交房查验手续、业主信息等）、装饰装修档案、物业租赁档案、日常运行档案、内部管理档案等，装订规范、保管完善。
18
设专属档案室，布置标准规范，有防潮、防鼠、防火措施；有完善的档案管理制度，有检索目录;保密和借阅等制度上墙。
19
配备专职档案管理人员，运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。
范围：住宅物业小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。
日
常
管
理
与
服
务
客 户 服 务
20
在小区显著位置设置公共信息栏，公布物业管理服务内容、标准及收费标准，进行物业管理服务相关知识宣传和活动报道，每月至少更新1 次，每季度公示上季度主要工作计划完成情况及本季度主要工作计划。
21
每天24小时有管理人员接待业主和物业使用人，在显著位置公示 24 小时服务电话，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复回访不超过3小时。
22
处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率和有效投诉处理率100%，建立投诉台账，投诉回访率100%。
23
实行24小时报修值班制度，水、电等急迫性报修15分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。
24
公益便民服务：设立公益便民服务项目不少于4项。
25
社区文化建设：配合社区居委会相关工作，参与社区文化建设，重要节假日前组织安全检查和进行美化装饰。每年开展文体活动项目不少于6项次。多种形式开展物业管理知识宣传活动，开展设备开放日等活动每年4次以上。
26
意见征询：设置征询意见箱，业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。设经理接待日，项目经理应利用节假日时间每月组织一次现场接待咨询，与业主座谈交流沟通。
27
满意度调查：以书面方式征询业主对物业服务的意见，每年不少于4次，调查覆盖率 100%，满意率不低于75%。
房
屋
和
公
共
区
域
管
理
28
在公示栏公示《业主管理规约》，并建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。
29
管理人员每日巡视巡查物业公共区域房屋及配套设施设备和相关场地不少于4次，发现问题及时处理。
30
配合社区居委会和辖区公安派出所及环卫、城管等相关政府部门工作，对违反小区《业主管理规约》和政府有关规定的侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告相关部门处理。
31
小区平面分布图、楼门标识等保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补，涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标识，履行告知义务。
32
根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位和设施设备的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；定期将物业共用部位的维修情况报告提交业主大会，并在小区内公告。按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。
33
按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度，装修前，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，每日巡查 2 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关部门。
34
每年不少于2次组织业主委员会或业主代表监督检查共用设施设备运行、维护、管理情况和项目服务质量检查评价。每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告在小区内公告。
35
公示场地占用费的收取和使用情况。
突发事件处理
36
与供电、供水、供气、供暖、电信等供应部门建立联络机制，协助处理报修、维修、抢修等工作。
37
恶劣天气、计划性停水停电，收到通知后第一时间通知业主，并在临近节点再次提醒，恢复后及时告知业主。
38
配备防汛和消防物资装备，有应急预案。风、雨等极端天气前后进行检查并落实防范措施。组织应急预案演习和消防应急及治安防范演练，每年不少于4次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应《突发事件应急预案》，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。
其他
39
专项服务外包委托签订服务委托合同，受托企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。
二、 共用部位维护管理服务（特级）
范围：房屋基础、承重墙体、柱、梁、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。小区规划红线以内，业主户门以外的强弱电设备及人防、消防设施、道路、路灯、沟渠、池、井、场地、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等，不包含异产相毗邻共有楼板、墙、及业主室内上下水管道和水、电、暖、气等设施。
服务内容
序号
服务标准
应具备配套建设标准及管理
院落及地下公共区域
1
小区设有行人、非机动车、机动车专属通道，具备封闭管理和人车分流的功能，设有消防应急通道出入口，出入口均设有导引图、平面示意图。各出入口均配有门禁、监控系统及车辆停放出入管理系统。
2
地上、地下公共区域建设布局具备人车分流的功能并严格实行人车分流管理服务，交通导引安全警示标识齐全完整，有限空间作业标识规范。
3
地下停车场地面地坪漆全覆盖，车位线、交通导引标识、减速带等设置规范完整，出口设置LED屏进行限号及出入安全提示；监控系统公共通道全覆盖；停车场内照明全覆盖24小时开启。
4
院落围墙设有周界防范设施设备，公共主干道路监控系统全覆盖、设有电子巡更系统，并定期维护维修保养，保障运行正常。
5
院落道路、公共场地路灯照明全覆盖、绿化区域设有草坪灯、小区广播背景音乐等设施，路灯、草坪灯夜间及时开启，每年进行定期维保，完好率不低于98%。
6
配置非机动车棚，并安装非机动车充电桩，平均每楼不少于一个，规范停车管理，方便业主使用及消防安全要求，无飞线充电现象。
7
设有安防监控值班室，图像视频存储不低于45天。
8
设有配电室，有应急供电设备（发电机或二路供电）定期调试保养，保持在备用待启动状态。由电力部门直管的做好外围巡查，发现安全隐患及时报告协助配合做好日常维护及应急工作。
9
设有消防中控设备值班室，配置微型消防站，具备初期火情消防应急处置条件。
10
二次加压供水系统储备水量要满足园区居民日常用水。
房屋主体共用部位
11
电梯轿厢内电梯面板按键、应急警铃、对讲系统、排风系统等完备。
12
楼单元门设有可视对讲门禁系统，门厅地面由石材或高档瓷砖装修，墙面瓷砖装修，并设有接待服务台、公示公告栏，集中装修期间对电梯及楼宇门厅做成品保护。
13
避雷设施完备，按照相关规定定期检查、检测，保证其性能符合国家标准。接闪器安装牢固、焊接部位防腐处理。避雷网引下线及屋顶避雷网线无脱焊，无生锈现象，连接牢固，油漆完好。
14
有楼型灯等装饰或航空警示灯，应时开启，定期检修保障运行正常。
15
楼宇外墙有装饰墙砖，及时维护维修，保持完整无破损脱落。
共用部位日常维护管理
16
日常管理有计划有记录，每日巡查2次以上及时准确记录，并及时维修养护。共用设备运行维护、维修实行 24 小时运行值班制度。
17
设有专业技术人员，建立共用设施设备档案（设备台帐）检修和保养记录齐全。定期巡视检验检测，及时发现房屋建筑结构变化，排查房屋建筑安全隐患。
18
物业管理用房和共用设施设备使用的设备机房：①每日巡视清洁1次，室内无杂物，无跑、冒、滴、漏现象。②设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。③在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。④设施设备标识、标牌齐全统一规范。⑤张贴或悬挂相关制度、证书, 责任人明确。⑥交接班记录、工作日志等齐全、完整，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
19
运用信息化手段对设施设备的运行、维护进行管理，工程设备技术资料齐全，运行、检查、维修、养护等各项记录完整有效，并做到每月归档。
20
院落地面、围墙、楼内墙地面、楼梯扶手、门窗等及时维修保持完好，楼道灯接到业主或使用人报修后2小时内修复，完好率98%以上。
21
对易危及人身安全的设施设有明显警示标识和防范措施；安全标识每天巡查1次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。
22
排水管道、化粪池、沟渠、检查井、室外共用雨、污水管道每季度疏通 1 次；化粪池每季度清掏1次，雨、污水井、化粪池每月检查 1 次，并视检查情况及时安排清掏；地下、地上排污水泵每月启动调试养护 1 次，确保无淤堵污水外溢情况发生。地面所有井盖均安装防坠网，每年进行井盖保养。
三、园林绿化、景观和休闲娱乐设施维护管理服务（特级）
范围：小区规划红线范围内的规划绿地、园林景观、水系、文体、休闲、娱乐、健身等设施。
服务内容
序号
服务标准
设计配置和维护管理
文体娱乐设施
1
有会所或文体活动娱乐中心，公益性文体活动场地（所）设施，设有2处以上游乐设施、健身器材等游乐休闲广场，定期维修养护管理。
水系
2
有大型水系或人工湖或喷泉面积不低于占地面积的10%。（1）设有人工湖的要定期维护，及时清理杂物和检测水质，确保水质符合环保要求。
（2）设有水系或喷泉的除冬季外每日启动时间总体不少于4小时，冬季做好防冻等养护措施、确保无损坏，及时清理杂物和检测水质保障安全。
（3）配备水系或喷泉，每年4-10月份注水，确保水位线合理，每2个月确保换水1次，每天专人进行清捞，保障水系水质清澈，水系内水生植物生长良好，无枯死，无病虫害，观赏度高。设有安全警示标识和防护措施。
景观
3
有花廊、凉亭、休闲椅及景观小品。园林建筑和辅助设施整洁、完好无损，设有安全警示和爱护绿化的提示牌。进行定期巡查维护，发现损坏立即修复，保持原貌，保证其安全使用。
绿化率
4
45%以上（含水系和景观），有园艺造型和较名贵树种,绿植种类不少于20种。
日常管理与维护
成活
保障
与
补种
5
设专职专业绿化养护人员，按1人/绿化面积10000平方米配置。每年重大节日或庆典活动，组织对公共区域进行花木装饰不少于 4 次。
6
建立管理台帐，前期介入资料齐备，目录清晰，保管完好；苗木清单、园林养护标准与项目定位保持一致。所有树木花卉均设置品种说明标牌并编码和建立管理台账。编制月、季、年度绿化养护工作计划，制定养护措施；每日巡查维护，发现问题及时处理。
7
保障绿化区域无垃圾，绿化垃圾重点区域随产随清，其他区域日产日清。
8
根据气候状况和季节适时组织浇灌、施肥和松土，每年施肥不少于2次；乔木每年施有机肥1次，施肥深度不低于30厘米，有记录存档，对大型乔木、珍贵树木编号登记，悬挂标识牌。
9
有年度消杀计划，定期组织药物喷洒，无明显病虫害，病虫危害率不超过8%。在喷药前张贴书面告示。
10
入冬前及时进行防寒保暖。冬季防寒设施牢固，设置温馨提示标识，不得有外漏尖锐铁丝、竹尖等。
11
发现死树在三日内清除，并适时补种；达到生长年限的花草及时拟定更换补种预算并与业主大会沟通申请费用予以更换。
12
针对暴风雨、暴雪等恶劣天气有预防措施，受外力影响的乔木，外力结束后现场应放置提示，及时扶正，恢复时间不超 1 周，暴雪应及时对积雪枝条除雪，以免压弯压断树枝。
修剪
整形
13
花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。树形符合自然特征，不影响车辆、行人通行。
14
草坪覆盖率98%以上，无明显病虫害。草坪总体高度 10 厘米以下，草边切除整齐，不入路牙、花丛，总体平整，不出现20厘米以上杂草。因外力破坏的草坪，因现场情况制定修复计划，放置养护类提示，适季修复不得超过 1 周。
15
树木枝条分布均匀，冠幅饱满，主干直立不倾斜或符合造型设计要求；无明显病虫枝等影响生长的枝条。落叶乔木修剪每年至少1次，保证树形饱满。形成乔木台账，对死亡、更换的乔木据实记录，新植树木支撑规范，交房一年内需清除乔木上的木条、铁钉、草绳等杂物。
16
绿篱无死苗缺苗，无黄土裸露，单体灌木新梢不超 15cm，绿篱及造型灌木新梢不超10cm，修剪后平整圆滑。越冬重剪不得妨碍观瞻。
四、环境卫生（保洁）服务（特级）
范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。
区域项目
序号
服 务 标 准
小
区
院
落
道路、广场、停车场、绿地等
1
楼外公共区域：硬化地面、主次干道每日清扫 2 次以上，出现垃圾废弃物及时清理，保持洁净。
2
小区道路、广场每10天冲刷1次，雨后30分钟内对座椅及康体设施进行擦拭，1小时内对路面积水进行清扫，雪后4小时道路无积雪（连续性降雨、降雪以最后结束时间开始计算）。
3
配备专业清扫工具设备，确保公共区域卫生整洁无死角，绿地无垃圾、纸袋等杂物。
4
对在公共场所种植植物、饲养动物、放置杂物、乱贴乱画的违法违规行为及时劝阻纠正并向相关部门报告。
园林景观
5
每日巡查清理擦拭，保持无杂物，无异味。
院落配套
设施
6
路灯及灯杆、楼道灯、草坪灯、监控杆、自行车车棚、健身娱乐器材等每周巡视清洁1次以上，保持洁净，对乱贴乱画现象及时制止清理。
垃圾收集
与外运
7
设置垃圾收集点、分类垃圾箱按垃圾分类要求放置，有分类说明标识，并实行垃圾桶（箱）套袋管理。
8
定期对垃圾收集点、垃圾箱进行清洗、消毒，冬季每周消毒去除异味，夏季每日进行蚊蝇消杀和消毒去除异味且桶（箱）每天擦拭1次，每半月彻底清洗1次，保持洁净无异味无蚊蝇。
9
使用专业保洁车清运垃圾，生活垃圾每天清运2次以上，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒，桶内垃圾保持在三分之二左右，及时清出保持不满溢。
楼
内
公
共
区
域
一层门厅
10
每日清洁 2 次以上；楼内公共区域石材每季度养护抛光打蜡 1 次。
附属设施
11
楼梯、扶手、消防栓箱、标识牌、公示栏等每日巡视清洁2次以上，保持洁净。管道井内每周巡视清理1次，无杂物堆放。
公共楼梯楼道及电梯轿厢
12
无杂物堆放。对乱贴乱画现象及时制止清理。门厅、电梯轿厢、步行梯、楼道等公共部位设有蚊虫消杀和异味消除措施。轿厢、门、地面每天擦拭清洁 2 次，操作板面每天消毒1次，每月对电梯门、壁保养1次，轿坑和机房设备每周巡视清洁1次，保持洁净无积水。
门窗、楼道灯
13
每月擦拭 1 次以上，洁净无污渍。
地下区域
14
配有通风排湿设备，保障其正常运转，保持合理湿度。地下人防区域及停车场地和地上地下设备间：每日巡视清洁1次以上，保持洁净无废弃物和垃圾堆放。
楼宇主体外
公共区域
15
公共区域日常设专人保洁，楼宇屋顶、墙体立面及附属设施保持清洁无杂物，外墙及相关造型设施定期清洁，保持洁净无污垢。
五、公共区域秩序维护(保安)服务（特级）
范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。
项目
内容
序号
服 务 标 准
基本服务要求
1
对火灾、治安、公共秩序等突发事件有应急预案，并在值班室悬挂； 值班室、备勤室、宿舍等区域及时整理和清扫，保持整洁，物品摆放工整。
2
协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，履行劝阻制止和报告的职责。
3
发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作，有巡查和交接班记录，填写规范完整。
人
员
要
求
综合素质
4
身高1.7米以上，身体健康，五官端正。
5
保安队伍80%年龄保持在35岁以下，仪表端庄，语言规范，举止文明礼貌。
6
上岗执勤时着装规范整洁，精神饱满振作，身体姿态端正，当值时立岗不倚不靠。
技能水平
7
具备相应保安业务技能，有安全隐患识别与防范和秩序维护能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备，持保安员证上岗。
佩戴装备
8
统一着制式服装，着装严整、规范佩戴对讲设备和其他必要的安全护卫工具。
岗
位
要
求
门口
秩序
维护
9
小区设有行人、非机动车、机动车专属通道，具备人车分流的功能；设有消防应急通道出入口；各门口及车辆出入口均应配有门禁、监控系统及车辆停放出入管理系统。配备保安专业防护器材装备。
10
小区主门出入口设置24小时双人执勤，其中主出入口立岗执勤时间不得少于16小时，对业主出入提供便利服务，设形象岗执勤每日不少于8小时。
11
对进出小区的人员、车辆实施证、卡管理；对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，阻止小商小贩随便进入小区。
12
引导进出小区机动车辆有序通行、停放，实现出入口人车分流，确保道路、消防通道畅通。非机动车辆停放整齐。
13
对外来机动车实行询问登记，记录完整规范。
区内
秩序
维护
巡逻
14
设有完善的道路标线、限速、限高、禁鸣、减速等交通安全标识和设施，配有电子巡更设备。
15
对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序，引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。
16
巡逻时2人或2人以上1组，对重点区域、重点部位每两小时至少巡查1次，对未设置监控的重点部位，全天每 1.5 小时巡查 1 次，做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。
17
对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，依法履行提示、告知、劝阻或向相关部门报告的职责和义务，有巡查记录和交接班记录。
安防
监控
18
监控室设专人24 小时双岗值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行24小时监控，每2小时进行1次屏幕检查，夜间对门岗、巡逻岗每半小时进行1次呼报岗制度，发现安全隐患和安全事故及时处理。
19
存储记录保存不少于 45 天，对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；每月对安全监控系统进行1次检测和调试。
突发应急事件处理
20
每年应不少于 4 次应急预案演习。发生突发事件快速反应立即行动，处理情况有书面记录。
沧州市住宅小区一级物业管理服务标准
一、 综合管理服务（一级）
范围：住宅物业小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。
服务内容
序号
服务标准
物业项目
具备条件
1
物业管理用房按标准要求配置，不低于总建筑面积的0.3%，（总建筑面积大于30万平方米的配置不少于900平方米）有物业办公室、档案室、客服接待室、仓库、会议室、业主委员会办公室等专属用房。
物业服务企业
2
营业执照等相关资质资格应符合相关法规和物业服务合同的要求，在财税、收费等执行相应规定，运作规范，账目清晰。
3
日常服务应符合物业管理相关法规以及物业服务合同的约定，建立标准化管理与服务质量体系。
4
企业具备服务项目远程控制能力，能够做到及时接待处理客户投诉。
5
响应号召开展党建和参加相关行业协会组织的活动。
6
有建筑工程和机电设备专业技术人员，并具备相应的初级以上技术职称资格。
物 业
管
理 项 目
机
构
设
置
服务
场所
7
设置客户服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机、网络等办公设施设备，办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。
8
在服务接待中心公示：
（1）物业服务企业执照及相关资质证书。（2）按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准等相关信息。（3）项目负责人及主要服务人员照片。（4）工作时间，办事制度、办事纪律。
人员
要求
9
客服主管以上管理人员接受物业管理协会年度培训考核，达到相应物业管理业务能力（项目经理有中专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历并有1年以上项目经理任职经历）。
10
水、电等特种作业专业操作技术岗位员工具备相应技术能力，均应持有专业部门颁发的有效证书上岗。
11
从业人员分岗位统一着装，规范佩戴标识，行为规范，仪表整洁，文明用语,严格遵守操作规程及保养规范。
12
项目配备专职客服主管，根据小区规模配备相应的物业客服员人数，为业主提供亲情式关怀与服务，60分钟内快速响应。
项目
档案
管理
13
物业服务合同签订规范，按相关规定备案。备案手续有存档。
14
有承接查验备案手续，符合物业管理相关法规要求，备案手续存档。
15
业主管理规约签字确认存档。
16
物业管理档案资料齐全：包括物业竣工验收档案、设备管理档案（电梯、消防、供水、供电等）、业主和使用人资料档案（有房屋质量保证书和房屋使用说明书、交房查验手续、业主信息等）、装饰装修档案、物业租赁档案、日常运行档案、内部管理档案等，装订规范、保管完善。
17
设专属档案室，布置标准规范，有防潮、防鼠、防火措施；有完善的档案管理制度，有检索目录;保密和借阅等制度上墙。
18
配备档案管理人员，运用计算机对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。
日
管
理
与
服
务
客 户 服 务
19
在小区显著位置设置公共信息栏，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准，进行物业管理服务相关知识宣传和服务活动报道，每季度至少更新1 次，每季
度公示上季度主要工作计划完成情况及本季度主要工作计划。
20
每天12小时有管理人员接待业主和物业使用人，在显著位置公示 24 小时服务电话，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复回访不超过6小时，。
21
处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率和有效投诉处理率100%。建立投诉台账，投诉回访率 100%。
22
实行24小时报修值班制度，水、电等急迫性报修30分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。
23
社区文化建设：配合社区居委会相关工作，参与社区文化建设，重要节假日前组织安全检查和进行美化装饰。每年开展文体活动项目不少于2项次。多种形式开展物业管理知识宣传活动，开展设备开放日等活动每年2次以上。
24
意见征询：及时听取意见和合理化建议并及时回应，设置征询意见箱；业主或使用人提出的意见、建议、投诉在三日内回复。设经理接待日，项目经理应利用节假日时间每季度组织1次现场接待咨询，与业主座谈交流沟通。
25
满意度调查：以书面方式征询业主对物业服务的意见，每年不少于2次，调查覆盖率 95%，满意率不低于70%。
房
屋
和
公
共
区
域
管
理
26
在公示栏公示《业主管理规约》，建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。
27
管理人员每日巡视巡查物业公共区域房屋及配套设施设备和相关场地不少于1次，发现问题及时处理。
28
配合社区居委会和辖区公安派出所及环卫、城管等相关政府部门工作，对违反小区《业主管理规约》和政府有关规定的侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告相关部门处理。
29
小区平面分布图、楼门标识等保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补，涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标识，履行告知义务。
30
根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位和设施设备的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；定期将物业共用部位的维修情况报告提交业主大会，并在小区内公告。按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。
31
按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》要求，建立住宅装饰装修管理制度，装修前，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关部门。
32
每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告在小区内公告。
33
公示场地占用费的收取和使用情况。
突发事件处理
34
与供电、供水、供气、供暖、电信等供应部门建立联络机制，协助处理报修、维修、抢修等工作。
35
恶劣天气、计划性停水停电，收到通知后第一时间通知业主，并在临近节点再次提醒，恢复后及时告知业主。
36
配备防汛和消防物资装备，有应急预案。风、雨等极端天气前后进行检查并落实防范措施。组织应急预案演习和消防应急及治安防范演练，每年不少于2次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应《突发事件应急预案》，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。
其他
37
专项服务外包委托签订服务委托合同，受托企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。
二、 共用部位维护管理服务（一级）
范围：房屋基础、承重墙体、柱、梁、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。小区规划红线以内，业主户门以外的强弱电设备及人防、消防设施、道路、路灯、沟渠、池、井、场地、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等，不包含异产相毗邻共有楼板、墙、及业主室内上下水管道和水、电、暖、气等设施。
服务内容
序号
服务标准
应具备配套建设标准及管理
院落及地下公共区域
1
小区具备封闭管理和人车分流的功能，设有消防应急通道出入口，出入口均设有导引图、平面示意图。各出入口均配有门禁、监控系统及车辆停放出入管理系统。
2
地上、地下公共区域布局具备人车分流管理功能并严格执行人车分流管理服务，交通导引安全警示标识齐全完整，有限空间作业标识规范。
3
地下停车场地面有地坪漆，车位线、交通导引标识、减速带等设置规范完整；监控系统主干道全覆盖；停车场内照明全覆盖。
4
院落围墙设有周界防范设施设备，公共主干道路监控系统全覆盖、设有电子巡更系统，并定期维护维修保养，保障运行正常。
5
院落道路、公共场地路灯照明全覆盖、绿化区域设有草坪灯、小区广播背景音乐等设施，路灯、草坪灯夜间及时开启，每年进行定期维保，完好率不低于95%。
6
配置非机动车棚，安装非机动车充电桩，规范停车管理，方便业主使用及消防安全要求。
7
设有安防监控值班室，图像视频存储不低于30天。
8
设有配电室，定期调试保养，保持在备用待启动状态。由电力部门直管的做好外围巡查，发现安全隐患及时报告协助配合做好日常维护及应急工作。
9
设有消防中控设备值班室，配置微型消防站。
10
二次加压供水系统储备水量要满足园区居民日常用水。
房屋主体共用部位
11
电梯轿厢内电梯面板按键、应急警铃、对讲系统、排风系统等完备。
12
楼单元门设有可视对讲门禁系统，门厅地面、墙面有瓷砖装修，设有公示公告栏，集中装修期间对电梯及楼宇门厅做成品保护。
13
避雷设施完备，按照相关规定定期检查、检测，保证其性能符合国家标准。接闪器安装牢固、焊接部位防腐处理。避雷网引下线及屋顶避雷网线无脱焊，无生锈现象，连接牢固，油漆完好。
14
有楼型灯等装饰或航空警示灯，应时开启，定期检修保障运行正常。
15
楼宇外墙每日巡视，及时维护维修，保持完整无破损脱落。
共用部位
日常维护
管理
16
日常管理有计划有记录，每日巡查1次以上，及时准确记录，并及时维修养护。共用设备运行维护、维修实行 24 小时运行值班制度。
17
设有专业技术人员，建立共用设施设备档案（设备台帐）检修和保养记录齐全。定期巡视检验检测，及时发现房屋建筑结构变化，排查房屋建筑安全隐患。
18
物业管理用房和共用设施设备使用的设备机房：①每周巡视清洁1次，室内无杂物，无跑、冒、滴、漏现象。②设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。③在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。④设施设备标识、标牌齐全统一规范。⑤张贴或悬挂相关制度、证书, 责任人明确。⑥交接班记录、工作日志等齐全、完整，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
19
工程设备技术资料齐全，运行、检查、维修养护等各项记录完整有效，并做到每月归档。
20
院落地面、围墙、楼内墙地面、楼梯扶手、门窗等及时维修保持完好，楼道灯接到业主或使用人报修后8小时内修复，完好率90%以上。
21
对易危及人身安全的设施设有明显警示标识和防范措施；安全标识每天巡查1次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。
22
排水管道、化粪池、沟渠、检查井、室外共用雨、污水管道每半年疏通 1 次；化粪池每半年清掏1次，雨、污水井、化粪池每季度检查 1 次，并视检查情况及时安排清掏；地下、地上排污水泵每季度启动调试养护 1 次。发生淤堵及时疏通。地面所有井盖均安装防坠网，每年进行井盖除锈刷漆保养。
三、园林绿化、景观和休闲娱乐设施维护管理服务（一级）
范围：小区规划红线范围内的规划绿地、园林景观、水系、文体、休闲、娱乐、健身等设施。
服务内容
序号
服务标准
设计配置和
维护管理
文体娱乐设施
1
有公益性文体活动场地（所）设施，设有1处以上游乐设施、健身器材等游乐休闲广场，定期维修养护管理。
水系
2
有小型喷泉或水系，每年4-10月份注水，确保水位线合理，每天专人进行清捞，保障水系水质清澈，水系内水生植物生长良好，无枯死，无病虫害，观赏度高。设有安全警示标识和防护措施。
景观
3
园林建筑和辅助设施整洁、完好无损，设有安全警示和爱护绿化的提示牌。进行定期巡查维护，发现损坏立即修复，保持原貌，保证其安全使用。
绿化率
4
35%以上（含水系和景观），有园艺造型和较名贵树种,绿植种类不少于10种。
日常管理与
维护
成活
保障
与
补种
5
设专业绿化养护人员，每年重大节日或庆典活动，组织对公共区域进行花木装饰不少于 2 次。
6
建立管理台帐，前期介入资料齐备，目录清晰，保管完好；苗木清单、园林养护标准与项目定位保持一致。编制月、季、年度绿化养护工作计划，制定养护措施；每日巡查维护，发现问题及时处理。较名贵和大型树木花卉设置品种说明标牌并编码。
7
绿化垃圾重点区域随产随清，其他区域日产日清。
8
根据气候状况和季节适时组织浇灌、施肥和松土，每年施肥不少于2次；乔木每年施有机肥1次，施肥深度不低于30厘米，有记录存档。
9
有年度消杀计划，定期组织药物喷洒，无明显病虫害，病虫危害率不超过10%。在喷药前张贴书面告示。
10
入冬前及时进行防寒保暖。冬季防寒设施牢固，设置温馨提示标识，不得有外漏尖锐铁丝、竹尖等。
11
发现死树在一周内清除，并适时补种；达到生长年限的花草及时拟定更换补种预算并与业主大会沟通申请费用予以更换。
12
针对暴风雨、暴雪等恶劣天气有预防措施，受外力影响的乔木，外力结束后现场应放置提示，及时扶正，恢复时间不超15天，暴雪应及时对积雪枝条除雪，以免压弯压断树枝。
修剪
整形
13
花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。树形符合自然特征，不影响车辆、行人通行。
14
草坪覆盖率90%以上，无明显病虫害。草坪总体高度 10 厘米以下，总体平整。因外力破坏的草坪，因现场情况制定修复计划，放置养护类提示，适季修复不得超过15天。
15
树木枝条分布均匀，主干直立不倾斜或符合造型设计要求；无明显病虫枝等影响生长的枝条。落叶乔木修剪每年至少1次，保证树形饱满。交房1年内需清除乔木上的木条、铁钉、草绳等杂物。
16
绿篱无死苗缺苗，无黄土裸露，修剪后平整圆滑。越冬重剪不得妨碍观瞻。
四、环境卫生（保洁）服务（一级）
范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。
区域项目
序号
服 务 标 准
小
区
院
落
道路、广场、停车场、绿地等
1
楼外公共区域：硬化地面、主次干道每日清扫 1 次以上，出现垃圾废弃物及时清理，保持洁净。
2
小区道路、广场每季度冲刷1次，雨后对座椅及康体设施进行擦拭，12小时内对路面积水进行清扫，雪后12小时道路无积雪（连续性降雨、降雪以最后结束时间开始计算）。
3
配备专业清扫工具设备，及时清除公共区域、绿地垃圾、纸袋等杂物。
4
对在公共场所种植植物、饲养动物、放置杂物、乱贴乱画的违法违规行为及时劝阻纠正并向相关部门报告。
园林景观
5
每周巡查清理擦拭，保持无杂物，无异味。
院落配套设施
6
路灯及灯杆、楼道灯、草坪灯、监控杆、自行车车棚、健身娱乐器材等每月巡视清洁1次以上，保持洁净，对乱贴乱画现象及时制止清理。
垃圾收集
与外运
7
设置垃圾收集点、分类垃圾箱按垃圾分类要求放置，有分类说明标识。
8
定期对垃圾收集点、垃圾箱进行清洗、消毒，冬季每月消毒去除异味，夏季每周进行蚊蝇消杀和消毒去除异味且桶（箱）每周擦拭1次，每月彻底清洗1次，保持洁净无异味无蚊蝇。
9
使用专业保洁车清运垃圾，生活垃圾每天清运1次以上，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒，桶内垃圾及时清出保持不满溢。
楼
内
公
共
区
域
一层门厅
10
每日清洁1 次以上；楼内公共区域石材每半年养护抛光打蜡 1 次。
附属设施
11
楼梯、扶手、消防栓箱、标识牌、公示栏等每日巡视清洁1次以上，保持洁净。管道井内每月巡视清理1次，无杂物堆放。
公共楼梯楼道及电梯轿厢
12
无杂物堆放。对乱贴乱画现象及时制止清理。轿厢、门、地面每天擦拭清洁 1次，操作板面每周消毒1次，每季度对电梯门、壁保养1次，轿坑和机房设备每月巡视清洁一次，保持洁净无积水。
门窗、楼道灯
13
每季度擦拭 1 次以上，洁净无污渍。
地下
区域
14
排风系统及时开启，保持合理湿度，地下人防区域及停车场地和地上地下设备间：每周巡视清洁1次以上，保持洁净无废弃物和垃圾堆放。
楼宇主体外
公共区域
15
公共区域日常设专人保洁，楼宇屋顶、墙体立面及附属设施保持清洁无杂物，外墙及相关造型设施定期清洁，保持洁净无污垢。
五、公共区域秩序维护(保安)服务（一级）
范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。
项目
内容
序号
服 务 标 准
基本服务要求
1
对火灾、治安、公共秩序等突发事件有应急预案，并在值班室悬挂； 值班室、备勤室、宿舍等区域及时整理和清扫，保持整洁，物品摆放工整。
2
协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，履行劝阻制止和报告的职责。
3
发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作，有巡查和交接班记录，填写规范完整。
人
员
要
求
综合素质
4
身高1.7米以上，身体健康。
5
保安队伍50%年龄保持在45岁以下，仪表端庄，语言规范，举止文明礼貌。
6
上岗执勤时着装规范整洁，精神饱满振作，身体姿态端正，当值时立岗不倚不靠。
技能水平
7
具备相应保安业务技能，有安全隐患识别与防范和秩序维护能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备，持保安员证上岗。
佩戴装备
8
统一着制式服装，着装严整、规范佩戴对讲设备和其他必要的安全护卫工具。
岗
位
要
求
门口
秩序
维护
9
小区具备人车分流的功能；设有消防应急通道出入口；各门口及车辆出入口配有门禁、监控系统及车辆停放出入管理系统。配备保安专业防护器材装备。
10
小区主门出入口设置24小时执勤，其中主出入口立岗执勤时间不得少于8小时，对业主出入提供便利服务。节假日和重要活动日设形象岗执勤。
11
对进出小区的人员、车辆实施证、卡管理；对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，阻止小商小贩随便进入小区。
12
引导进出小区机动车辆有序通行、停放，实现出入口人车分流，确保道路、消防通道畅通。非机动车辆停放整齐。
13
对外来机动车实行询问登记，记录完整规范。
区内
秩序
维护
巡逻
14
设有完善的道路标线、限速、限高、禁鸣、减速等交通安全标识和设施，配有电子巡更设备。
15
对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序，引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。
16
对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次，对未设置监控的重点部位，全天每3小时巡查1次，做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。
17
对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，依法履行提示、告知、劝阻或向相关部门报告的职责和义务，有巡查记录和交接班记录。
安防
监控
18
监控室24 小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行24小时监控，每3小时进行一次屏幕检查，夜间对门岗、巡逻岗每2小时进行一次呼报岗制度，发现安全隐患和安全事故及时处理。
19
存储记录保存不少于 30天，对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；每季度对安全监控系统进行一次检测和调试。
突发应急事件处理
20
每年应不少于2次应急预案演习。发生突发事件快速反应立即行动，处理情况有书面记录。
沧州市住宅小区二级物业管理服务标准 一、 综合管理服务 （ 二级）
范围：住宅物业小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理
服务内容
序号
服务标准
物业项目
具备条件
1
物业管理用房按要求配置。
物业服务企业
2
营业执照等相关资质资格应符合相关法规和物业服务合同的要求，在财税、收费等执行相应规定，运作规范，账目清晰。
3
日常服务应符合物业管理相关法规以及物业服务合同的约定。
4
企业具备内部投诉处理机制，能够接待处理客户投诉。
5
响应号召参加相关行业协会组织的活动。
6
有机电设备专业技术人员，并具备相应的技术职称资格。
物 业
管
理 项 目
机
构
设
置
服务
场所
7
按实际情况配置办公家具及电话等办公设备。
8
在服务接待中心公示：（1）物业服务企业执照及相关资质证书。（2）按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准等相关信息。（3）项目负责人及主要服务人员照片。（4）工作时间，办事制度、办事纪律。
人员
要求
9
项目经理以上管理人员接受物业管理协会年度培训考核，达到相应物业管理业务能力。
10
水、电等特种作业专业操作技术岗位员工具备相应技术能力，均应持有专业部门颁发的有效证书上岗。
11
从业人员分岗位统一着装，规范佩戴标识，行为规范，仪表整洁，文明用语,严格遵守操作规程及保养规范。
12
项目配客服主管，根据小区规模配备相应的物业客服人员。
项目
档案
管理
13
物业服务合同签订规范，按相关规定备案。备案手续有存档。
14
有承接查验备案手续，符合物业管理相关法规要求，备案手续存档。
15
业主管理规约签字确认存档。
16
物业管理档案资料齐全：包括物业竣工验收档案、设备管理档案（电梯、消防、供水、供电等）、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、物业租赁档案、日常运行档案、内部管理档案等，装订规范、保管完善。
17
档案室布置规范，有防潮、防鼠、防火措施；有档案管理制度，有检索目录;保密和借阅等制度上墙。
18
管理人员对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。
日
管
理
与
服
务
客 户
服
务
19
在小区显著位置设置公共信息栏，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准，进行物业管理服务相关知识宣传和服务活动报道，每半年至少更新1 次，每年公示上年度主要工作计划完成情况及本年度主要工作计划。
20
每天8小时有管理人员接待业主和物业使用人，在显著位置公示 24 小时服务电话，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复回访不超过24小时。
21
处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率和有效投诉处理率100%。建立投诉台账，投诉回访率 100%。
22
实行24小时报修值班制度，水、电等急迫性报修40分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。
23
社区文化建设：配合社区居委会相关工作，参与社区文化建设，重要节假日前组织安全检查和进行美化装饰。每年开展文体活动项目不少于1项次。多种形式开展物业管理知识宣传活动，开展设备开放日等活动每年1次以上。
24
意见征询：设置征询意见箱；业主或使用人提出的意见、建议、投诉在一周内回复。设经理接待日，项目经理应利用节假日时间每年度不少于一次组织现场接待咨询，与业主座谈交流沟通。
25
满意度调查：以书面方式征询业主对物业服务的意见，每年不少于1次，调查覆盖率 80%，满意率不低于70%。
房
屋
和
公
共
区
域
管
理
26
建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。
27
管理人员每周不少于2次巡视巡查物业公共区域房屋及配套设施设备和相关场地不少于1次，发现问题及时处理。
28
配合社区居委会和辖区公安派出所及环卫、城管等相关政府部门工作，对违反小区《业主管理规约》和政府有关规定的侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告相关部门处理。
29
小区平面分布图、楼门标识等保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补，涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标识，履行告知义务。
30
根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位和设施设备的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；定期将物业共用部位的维修情况报告提交业主大会，并在小区内公告。按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。
31
按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》要求，建立住宅装饰装修管理制度，装修前，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关部门。
32
公示场地占用费的收取和使用情况。
突发事件处理
33
与供电、供水、供气、供暖、电信等供应部门建立联络机制，协助处理报修、维修、抢修等工作。
34
恶劣天气、计划性停水停电，收到通知后第一时间通知业主，并在临近节点再次提醒，恢复后及时告知业主。
35
配备防汛和消防物资装备，有应急预案。风、雨等极端天气前后进行检查并落实防范措施。组织应急预案演习和消防应急及治安防范演练，每年不少于1次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应《突发事件应急预案》，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。
其他
36
专项服务外包委托签订服务委托合同，受托企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。
二、 共用部位维护管理服务（二级）
范围：房屋基础、承重墙体、柱、梁、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。小区规划红线以内，业主户门以外的强弱电设备及人防、消防设施、道路、路灯、沟渠、池、井、场地、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等，不包含异产相毗邻共有楼板、墙、及业主室内上下水管道和水、电、暖、气等设施。
服务内容
序号
服务标准
应具备配套建设标准及管理
院落及地下公共区域
1
小区具备封闭管理，设有消防应急通道出入口，主要出入口设有导引图、平面示意图。
2
地上、地下公共区域，交通导引安全警示标识齐全完整，有限空间作业标识规范。
3
地下停车场地面车位线、交通导引标识、减速带等设置规范完整；监控系统覆盖主要出入口及通道；停车场内照明全覆盖。
4
院落围墙和主干道路监控系统全覆盖，并定期维护维修保养，保障运行正常。
5
院落主干道路、公共场地路灯照明全覆盖，每年进行定期维保，完好率不低于85%。
6
安装有非机动车充电桩，方便业主使用及消防安全要求。
7
设有安防监控值班室，图像视频存储不低于15天。
8
配电室，定期调试保养，保持完好运行状态。由电力部门直管的做好外围巡查，发现安全隐患及时报告协助配合做好日常维护及应急工作。
9
具备初期火情消防应急处置条件。
10
二次加压供水系统储备水量要满足园区居民日常用水。
房屋主体共用部位
11
电梯轿厢内电梯面板按键、应急警铃、对讲系统、排风系统等完备。
12
楼单元门设有可视对讲门禁系统，设有公示公告栏。
13
避雷设施完备，按照相关规定定期检查、检测，保证其性能符合国家标准。接闪器安装牢固、焊接部位防腐处理。避雷网引下线及屋顶避雷网线无脱焊，无生锈现象，连接牢固，油漆完好。
14
楼型灯等装饰或航空警示灯，应时开启，定期检修保障运行正常。
15
楼宇外墙及时维护维修，保持完整无破损脱落。
共用部位日常维护管理
16
日常管理有计划有记录，每周巡查1次以上及时准确记录，并及时维修养护。共用设备运行维护、维修实行 24 小时运行值班制度。
17
设有专业技术人员，建立共用设施设备档案（设备台帐）检修和保养记录齐全。定期巡视检验检测，及时发现房屋建筑结构变化，排查房屋建筑安全隐患。
18
物业管理用房和共用设施设备使用的设备机房：①每月巡视清洁1次，室内无杂物，无跑、冒、滴、漏现象。②设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。③在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。④设施设备标识、标牌齐全统一规范。⑤张贴或悬挂相关制度、证书, 责任人明确。⑥交接班记录、工作日志等齐全、完整，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
19
工程设备技术资料齐全，运行、检查、维修养护等各项记录完整有效，并做到每月归档。
20
楼道灯接到业主或使用人报修后12小时内修复，完好率85%以上。
21
对易危及人身安全的设施设有明显警示标识和防范措施；安全标识每周巡查1次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。
22
排水管道、化粪池、沟渠、检查井、室外共用雨、污水管道每年疏通 1 次；化粪池、雨、污水井每半年检查1次、每年至少清掏1次，并视检查情况及时安排清掏；地下、地上排污水泵每半年启动调试养护 1 次。发生淤堵及时疏通。
三、园林绿化、景观和休闲娱乐设施维护管理服务（二级）
范围：小区规划红线范围内的规划绿地、园林景观、水系、文体、休闲、娱乐、健身等设施。
服务内容
序号
服务标准
设计配置和
维护管理
文体娱乐设施
1
健身器材等游乐休闲广场，定期维修养护管理。
景观
2
园林建筑和辅助设施整洁、完好无损，设有安全警示和爱护绿化的提示牌。进行定期巡查维护，发现损坏立即修复，保持原貌，保证其安全使用。
绿化率
3
20%以上（含水系和景观），有园艺造型和较名贵树种,绿植种类不少于5种。
日常管理与
维护
成活
保障
与
补种
4
每年重大节日或庆典活动，组织对公共区域进行花木装饰不少于 1次。
5
建立管理台帐，编制年度绿化养护工作计划，制定养护措施；每日巡查维护，发现问题及时处理。
6
绿化垃圾重点区域日产日清，其他区域不超过两日。
7
根据气候状况和季节适时组织浇灌、施肥和松土；乔木每年施有机肥一次，有记录存档。
8
有年度消杀计划，定期组织药物喷洒，无明显病虫害。在喷药前张贴书面告示。
9
入冬前及时进行防寒保暖。
10
发现死树在半月内清除，并适时补种；达到生长年限的花草拟定更换补种预算并与业主大会沟通申请费用予以更换。
修
剪
整
形
11
花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。树形符合自然特征，不影响车辆、行人通行。
12
草坪覆盖率75%以上，无明显病虫害。草坪总体高度 10 厘米以下，总体平整。因外力破坏的草坪，因现场情况制定修复计划，放置养护类提示，适季修复。
13
树木枝条分布均匀，无明显病虫枝等影响生长的枝条。落叶乔木修剪每年至少1次，保证树形饱满。交房1年内需清除乔木上的木条、铁钉、草绳等杂物。
14
绿篱无黄土裸露，修剪后平整圆滑。越冬重剪不得妨碍观瞻。
四、环境卫生（保洁）服务（二级）
范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。
区域项目
序号
服 务 标 准
小区
院落
道路、广场、停车场、绿地等
1
楼外公共区域：硬化地面、主次干道每日清扫 ，出现垃圾废弃物及时清理，保持洁净。
2
小区道路、广场，雨后对座椅及康体设施进行擦拭，对路面积水进行清扫，雪后12小时道路无积雪（连续性降雨、降雪以最后结束时间开始计算）。
3
定期清除公共区域、绿地垃圾、纸袋等杂物。
4
对在公共场所种植植物、饲养动物、放置杂物、乱贴乱画的违法违规行为及时劝阻纠正并向相关部门报告。
园林景观
5
每月巡查清理擦拭，保持无杂物，无异味。
院落配套设施
6
路灯及灯杆、楼道灯、草坪灯、监控杆、自行车车棚、健身娱乐器材等每季度巡视清洁1次以上，保持洁净，对乱贴乱画现象及时制止清理。
垃圾收集
与外运
7
设置垃圾收集点、分类垃圾箱按垃圾分类要求放置，有分类说明标识。
8
定期对垃圾收集点、垃圾箱进行清洗、消毒，夏季每周进行蚊蝇消杀和消毒去除异味且桶（箱）每月擦拭1次，每季度彻底清洗1次，保持洁净。
9
使用专业保洁车清运垃圾，生活垃圾每天清运，保洁车清运垃圾不遗洒，桶内垃圾及时清出。
楼
内
公
共
区
域
一层门厅
10
每周清洁2次以上。
附属设施
11
楼梯、扶手、消防栓箱、标识牌、公示栏等每周巡视清洁1次以上，保持洁净。管道井内每季度巡视清理1次，无杂物堆放。
公共楼梯楼道及电梯轿厢
12
无杂物堆放。对乱贴乱画现象及时制止清理。门厅、电梯轿厢、步行梯、楼道等公共部位设有蚊虫消杀和异味消除措施。轿厢、门、地面每周擦拭清洁 1次，操作板面每天消毒1次，每半年对电梯门、壁保养1次，轿坑和机房设备每季度巡视清洁1次，保持洁净无积水。
门窗、楼道灯
13
每半年擦拭 1 次以上，洁净无污渍。
地下区域
14
地下停车场地和地上地下设备间：每月巡视清洁1次以上，保持洁净无废弃物和垃圾堆放。
楼宇主体外
公共区域
15
公共区域日常设专人保洁，楼宇屋顶、墙体立面及附属设施保持清洁无杂物，外墙及相关造型设施定期清洁，保持洁净无污垢。
五、公共区域秩序维护(保安)服务（二级）
范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。
项目
内容
序号
服 务 标 准
基本服务要求
1
对火灾、治安、公共秩序等突发事件有应急预案，并在值班室悬挂； 值班室、备勤室、宿舍等区域及时整理和清扫，保持整洁，物品摆放工整。
2
协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，履行劝阻制止和报告的职责。
3
发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作，有巡查和交接班记录，填写规范完整。
人
员
要
求
综合
素质
4
身高1.65米以上，身体健康。
5
保安队伍40%年龄保持在55岁以下，举止文明礼貌。
6
上岗执勤时着装规范整洁，精神饱满振作，身体姿态端正，当值时立岗不倚不靠。
技能
水平
7
具备相应保安业务技能，有安全隐患识别与防范和秩序维护能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。
佩戴
装备
8
统一着制式服装，着装严整、规范佩戴对讲设备和其他必要的安全护卫工具。
岗
位
要
求
门口
秩序
维护
9
小区设有消防应急通道出入口。
10
小区主门出入口设置24小时执勤。
11
对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，阻止小商小贩随便进入小区。
12
引导进出小区机动车辆有序通行、停放，确保道路、消防通道畅通。
13
对外来机动车实行询问登记，记录完整。
区内秩序维护巡逻
14
设有完善的道路标线、限速、限高、禁鸣、减速等交通安全标识和设施。
15
对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序，引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序。
16
对重点区域、重点部位每6小时至少巡查1次，对未设置监控的重点部位，全天每4小时巡查1 次，做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。
17
对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，依法履行提示、告知、劝阻或向相关部门报告的职责和义务，有巡查记录和交接班记录。
安防
监控
18
监控室24 小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行24小时监控，每6小时进行一次屏幕检查，夜间对门岗、巡逻岗每4小时进行一次呼报岗制度，发现安全隐患和安全事故及时处理。
19
存储记录保存不少于 15 天，对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；每年对安全监控系统进行一次检测和调试。
突发应急事件处理
20
每年应不少于1次应急预案演习。发生突发事件快速反应立即行动，处理情况有书面记录。
沧州市住宅小区三级物业管理服务标准
一、 综合管理服务（三级）
范围：住宅物业小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。
服务内容
序号
服务标准
物业项目
具备条件
1
配置有物业管理用房。
物业服务企业
2
营业执照等相关资质资格应符合相关法规和物业服务合同的要求，运作规范，账目清晰。
3
日常服务应符合物业管理相关法规以及物业服务合同的约定。
4
企业具备内部投诉处理机制，能够接待处理客户投诉。
5...
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