禁止修改删除OTA上的点评 能让酒店变更好吗？

　　酒店与OTA的关系，总是此消彼长，既相互依存，又互不相让。就在前两日，携程发布了一条新规：为保证客户评价的真实性，保证酒店行业的公平竞争，携程将于7月1日起，对点评规则作出重要调整。调整后的点评规则为：自7月1日起，携程客服不再进行点评删除。

　　消息一出，便迅速引爆酒店业——这既是OTA平台在针对C端与B端之间的一次站位摇摆，也让酒店更进一步意识到，点评的重要性。

　　携程的做法，是怎么样的？

　　我们不妨先来看看携程的新规与旧规的对比。

　　原流程：客人致电客服，要求删点评，客服操作删除；

　　新流程：客人致电客服，要求删点评，客服不再有权限查询和删除点评。

　　特殊说明：只有下面四个特殊场景，酒店仍然可以发起申诉，经过酒店举证和携程的核实后删除点评：

　　a.客人未入住

　　b.客人点评错酒店，非同一家

　　c.点评内容不适当：涉及违法犯罪、严重人身攻击、泄露他人隐私比如姓名电话地址等

　　d.恶意点评：涉及职业差评、同行竞争、差评要挟

　　外网展示的点评规则提示：

　　原内容：“点评一旦提交，用户无法自主修改和删除，仅能追加点评，如需删除点评请联系携程客服。”

　　现变更为 ：“点评一旦提交，用户无法修改和删除，仅能追加点评一次。”

　　由此可见，携程的新规所针对的是消费者，即消费者无权通过携程客服去删除差评。在原有的删除方式中，多数情况下，酒店都是要取得消费者的同意，而后由消费者主动删除差评。因此，本次携程的规定表面上是针对消费者，实质上则是在限制酒店的行为，避免曾经出现的酒店威胁、骚扰消费者的情形。

　　从这一点上看，携程的新规或许能够在一定程度上减轻消费者的困扰，让消费者更放心地去“给差评”。

　　某一种程度上来说，携程是站在了消费者这边，而那些难以被删除的差评，可能会成为悬在酒店头上的利剑，随时会要了酒店的“命”。

　　不能删的差评，对酒店来说公平吗？

　　一方面来说，这一新规会进一步规范OTA酒店市场公平公正，公开有序竞争与发展。但让更多酒店头疼的是，如果有客人故意差评，新规对于酒店来说并不公平。

　　客观的酒店差评，的确会对酒店形成有效的监督。

　　理性的消费者通常可以在酒店消费过后，通过网络平台等对酒店予以必要的反馈。消费者反馈出来的酒店问题，确实能够对酒店经营者形成一定程度的监督或提醒，这也正是酒店评分系统的初衷。整体来看，酒店差评在多数情况下可以发挥此类功能，同时也可以为其他消费者提供消费指引。

　　但正是由于对OTA评分和点评的重视，使得酒店业点评，也成了被人盯上的“黑产”。

　　如“有些人就是喜欢利用差评来胁迫酒店满足过份要求，一次尝到甜头后就成了习惯”“客人有点不爽就给差评，这种客人在市场还是有一点份额，也许就是这么一小部分人会影响到酒店的点评分数”“如今客人不是弱势群体，而酒店方才是。之所以这样讲，是因为我们许多酒店人都会遇到客人点评不实的情况。”

　　万爱酒店创始人孙同敏表示，有的客人差评是因酒店方卫生服务或者硬件确实存在问题，但也有很大比例是客人情绪不好发泄到酒店，或者过分要求没有满足。“这些客人过段时间情绪稳定了，会去删掉差评。”关闭删除入口，则抹杀了这一机会。

　　此前，各大平台虽然允许酒店删除差评，但一系列的操作程序也较为繁琐，多数情况下还需要与消费者反复沟通并取得消费者的同意。但是，携程的新规问世后，酒店经营者删除差评难上加难。甚至可以预见到，这条新规极有可能为部分不良消费者提供新的“保护伞”。而这一难题如何破解，携程的新规也仅仅是提到了酒店可保留证据申诉等。

　　OTA分数对酒店来说多重要？

　　作为消费者进行酒店选择的重要标准，酒店评分的重要性不言而喻。甚至有不少消费者会将评分作为是否选择的首要标准，各网络平台也不乏评分排名等选项。

　　据统计，80%的客人在预订酒店之前会先看6-12条评论，他们之中99%会仔细查看酒店的点评回复。康奈尔大学最近一项研究表明，酒店的评分每提高1分（5分为满分），在不影响市场占有率的情况下客房价格可以提升11.2%。

　　从携程的一项数据中，我们也能看到，“差评”是用户关注的前三个模块之一，此外，在住客印象中，多少也存在与差评相关的内容。

　　此外，OTA平台上的点评对消费者的入住选择有很大影响，而酒店对OTA平台订单的依赖也越来越大，一家单体酒店，订单约七成比例来自OTA的情况非常普遍。换句话说，用户点评直接关系到酒店客流。

　　为了获得更高的OTA排名，酒店会绞尽脑汁设计服务体验方案，从OTA网络预订服务，到机场接送、登记入住、行李服务等等，在每一个环节取悦客人，同时暗示客人给出5分好评。

　　以某家酒店考核方式为例，在月度绩效考核评估中，部门经理工资构成为80%工资加20%绩效，其中绩效考评包括“携程月度得分”和“全网服务类负面观点点评&微信吐槽”，一旦月度得分4.8以下，或全网有3条及以上负面点评，则这两项绩效考评都为零分。

　　不可否认，一个差评，有可能就会对其他消费者产生极大的影响，甚至导致酒店失去一个客户。

　　避免差评，酒店要躲开的“坑”

　　酒店在OTA上维护自身权益的前提下，提高酒店服务质量仍是第一要义。无论各大网络平台的规定如何改变，提高酒店服务质量永远是酒店经营的王道。经营者应当在现有的管理服务基础上，不断进行自我升级。

　　而这些“坑”，则是酒店必须躲开的。

　　给客人代写点评

　　部分酒店为了短时间获得跟酒店实际不相符的好评，会以包括盗取、欺骗获取客人账户等手段来代写好评。

　　购买第三方“优化点评”服务

　　因为多数酒店很重视且迫切地希望提升点评，网络上就经常会有各种非法第三方机构，利用这类心理，提供所谓的“优化点评”服务。

　　这类“优化点评”的第三方机构，多数是游走在灰色地带，酒店与对方合作的风险很高，往往是赔了夫人又折兵。

　　利益交换好评

　　部分酒店会给客人提供增值服务，例如免费赠送早餐、欢迎水果、伴手礼等，因“服务方式”的不恰当，引发客人差评。

　　免费赠送伴手礼、早餐等行为没有问题，但不能以此作为“交换条件”，来获取好评。酒店可以提醒客人点评，但不能强求好评。

　　反复要求客人点评里写某人姓名

　　不少酒店会考核员工服务水平，而OTA点评是其参考指标之一。部分不太合理的考核方式，会让员工在服务中对客人造成一定困扰。

　　优质服务的前提之一是真诚，上述这类行为可能会让好服务也充满“虚伪感”。

　　酒店对服务的考核，可以从部门维度去考虑，更多从奖励层面提升员工的积极性，而不是用严苛的处罚，导致不合理、不正当的行为出现。

　　重视点评，本质上是重视酒店的产品与服务的优化。

　　少有客人会要求一家酒店100%完美，我们酒店也要允许并接受少数客观差评的存在，并根据客人的反馈进行自我迭代，避免在同一个地方跌倒两次。

　　提升点评，并不是仅仅提升“点评”，而是以OTA点评作为检查你的服务与产品的一把标尺。点评对酒店真正的价值，在于帮助我们自省，推进每家酒店的自我迭代与升级。

　　来源：迈点