上海观识：“洞察人性”的AI心理引擎升级银行催收、保险销售和医疗服务|初创公司

文 | 动点科技

作者 | MELA CHAN

在以技术实力比拼高下的今天，各大银行也在顺应趋势，开始设立金融科技团队加强技术创新。金融机构正在加速各个业务环节上的技术突破，并以此形成科技时代的核心竞争力。

作为银行的核心业务，金融风险管控也在技术的加持下升级迭代。在一般情况下，金融机构的风险管控业务模式以防范客户为主，通过对欠款客户施压来催收，这通常对客户造成一定的负面心理体验。在越来越重视用户体验和服务意识的今天，风险管控业务也需要开始设计以客户为中心的模式，这也成为金融科技创新的一个新方向。

上海观识从心理学介入银行的催收业务，利用心理测量学加 AI 技术帮助金融机构实现催收业务的创新。据上海观识联合创始人、CEO 方彤先生介绍，AI 心理引擎是将 AI 技术引入心理测量，通过采集个体的行为数据，依据心理学和社会学模型，采用深度学习，形成持续优化的识别算法，实现实时的个体心理画像。通过打造 AI 心理催收，上海观识的 “AI 心理引擎” 不仅能提高催收成功率，还能提高客户体验和满意度。目前，观识已经实现 AI 心理引擎对客户心理维度进行画像，为金融机构逾期客户催收、保险客户获客、客户投诉处理提供策略。

方彤先生是国内最早一批心理测量学领域的资深专家，曾参与创办南开大学心理学实验室，曾提出心理测量中的动态常模概念，并最早实现了中国本土心理测量的 IT 化。在创办上海观识之前，方彤是某咨询机构的产品专家，在产品 IT 化、标准化方面积累了丰富的经验。创办上海观识之后，他将 AI 技术应用于心理测量，打造了 “AI 心理引擎” 这一平台，目前已经在银行催收、销售、客服、心理健康、医疗等领域得到了应用。

在银行逾期客户催收业务的应用中，“AI 心理引擎” 帮助一线账管员，从 “知情意行” 的心理过程优化催收流程，识别客户心理类型，与社会阶层和欠款原因等形成客户画像，针对性给出个性化催收策略。心理催收作为能力提升的咨询和培训服务，在 2014 年曾帮助某股份制银行信用卡中心实现了当月增加催收回款 3000 余万元，同比增加提升 3%，客户认可度提高 70% 的业绩。

在保险行业的应用中，针对目前受疫情影响而转向线上的保险业务，上海观识的 AI 心理引擎能够帮助保险代理人提高线上业务的能力。上海观识将客户心理识别作为提高线上成单率的关键。AI 心理引擎能够从接触客户开始，就对客户心理进行全面画像，客户心理画像可以通过发挥心理学的专业价值，并借助人工智能技术来实现智能化应用，为保险代理人提供有效参考。针对降低退保客户比例、激活新销售的活跃度，上海观识也储备了对应的产品。

在今年的疫情中，AI 心理引擎也发挥了作用。“基于 AI 心理引擎的社区公共心理服务平台” 入选上海市人工智能领域第一批防疫产品白名单，为上海部分社区医疗服务中心的 1800 多名医护人员进行了心理筛查，发现健康、亚健康、严重心理问题的比例分别为 52%、42% 和 6%。作为抗疫一线人员，亚健康和严重心理问题人员，明显比疫情前的数据（35%、2%）要高，为开展有针对性的心理疏导和危机干预提供依据。社区公共心理服务平台依托 AI 心理引擎和大数据，为民众建立专属的心理档案，通过社区、企业和学校建立公共心理服务网络，并引入专家团队提供标准化的心理服务，在疫情期间对民众心理疏导提高了效率和精准性。

对于 AI 心理引擎在医疗行业的应用，方彤先生认为：“医患心理不仅是健康的重要指标，同时对诊疗过程产生关键影响。医护人员心理健康，医患双方沟通风格，病患的诊疗认知，以及医患冲突预警，都涉及到对医患双方的个体心理识别。”

他进一步强调：“从心理学角度看，疫情后尤其是疫情常态化的背景下，心理问题将持续爆发，必然对医患双方带来深远的影响。” 方彤先生建议，应该利用已有的大数据技术，建立医患行为画像和心理画像的数据档案，为疫情常态化下的不同场景提供系统干预策略，包括医护人员心理健康筛查与干预，病患心理认知评估及沟通干预，冲突预警等场景提供数据准备和算法储备。

目前，上海观识 “AI 心理引擎” 已分别在上海市、广东省、天津市、山东省等地进入医疗场景的应用，包括心理健康筛查，提升医患关系，并和医院、互联网医疗的头部企业进行合作，研发进入诊疗环节的产品，未来的产品方向是应用于核心算法的医疗服务领域。

在技术前瞻和人才储备方面，上海观识与南开大学应用金融研究中心合作了金融行为实验室，与中国人民大学社会心理学所合作社会心理与人工智能实验室，与北京邮电大学、比利时鲁汶大学成立人工智能心理引擎联合实验室，联合高校在人工智能以及应用层面的科研力量，不断创新、拓展 AI 心理引擎的应用领域。

心理学与人工智能结合，被业界认为是强人工智能的方向之一，人工智能技术从感知层到心智层的跨越，将衍生出更多的应用场景。

据了解，目前上海观识已完成数百万天使轮融资，正在进行下一轮融资。

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