过程方法实施的三种方法（乌龟图、九宫格、过程标识卡）之九宫格

过程方法”，是ISO9001质量管理体系七大原则之一，是组织高效实现其宗旨和目标的关键所在。

在以往对“过程”进行分析时，大多采用一种叫做“乌龟图”的方法，关注了：输入、输出、人员、设备、方法、绩效等六个方面。

1）过程是一组把输入转化为输出的活动

在ISO9001标准推荐采用过程模式进行系统管理中，就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。

根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。那么，我们把“过程”作为系统的“要素”组成系统进行管理。系统的要素有时叫系统的组成单元。所以，过程也就成了一个管理的单元。

这个单元可以用一个乌龟图来表示。乌龟身体（过程），头（过程的输出）可以作为另外一个乌龟（下一个过程）的尾巴（过程的输入）。这样，一个一个乌龟（过程）就组成了系统。利用这样的系统管理，效率和效益都高。

2）乌龟的身体是“过程”头、尾和四个脚分别是：

1、owner过程的主管，对该过程负责者，以及过程的参与人员。
2、resources资源。活动必须要的资源。包括人员、机器设备、工艺用材料
3、procedure程序。也就是操作方法、控制方法等。
4、KPI/PI关键指标/指标。用来衡量过程的有效性和效率。
5、input 尾。被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等
6、output 头。过程的结果，产品（可能是半成品、零件、部件等）。

3）乌龟尾和四脚本身的质量，以及在过程中相互作用的质量，决定了乌龟头（过程输出）的质量。

最好针对以上五个因素，确定这些因素的PI，KPI，通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。而不是通过检验乌龟头（产品）中KPI来控制过程。后者发现问题已经晚了。有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。有的把这个过程叫作业。

于是，就得到了一个作业成本管理的方法，利用作业成本管理有关的信息对作业进行管理。作业组成的更大一级系统，对这个系统的管理就叫作业管理。它是过程模式管理的细化管理方法。

但不是所有过程的目标都必须是可测量的。有的过程目标可以不加以测量。有的应当加以测量。测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑：
a）顾客满意度。它指的是内外顾客的满意度。可以定性测量：很满意、满意、一般、不满意，很不满意。如果遇到不满意和很不满意，应当查明原因，采取纠正措施，加以完善；
b）业绩。指过程的输出。一般定量测量。譬如，产量。
c）效率。指过程的投入和产出的比例。
d）成本。通常用所花人工工时、所消耗原材料等来衡量。包括由于返工率、报废率等引起的劣质成本。
e）周期。从接受订单到交付的时间。
f）过程能力。包括能力指数或其他测量过程能力的指标。

通常一个过程中的活动会涉及到不同的职能。为了协调好各个职能关系，应当把过程指定主要职能负责，任命一个过程主管。各个配合职能也必须指定一名代表，组成团队，共同负责该过程的设计、运作、监视和改进。不断提高过程能力满足顾客要求。只要这个过程存在，这个团队应当存在，不断执行PDCA的循环，把公司中核心过程的能力提高到行业的最高水平。

过程分析九宫格模板

鉴于“过程分析九宫格”作为一张图表，要体现出简明扼要，这里将“相互顺序和作用”简化为“过程起点、终点及关键步骤”、将“职责和权限”简化为“过程的拥有者”。至于标准要求的“相互顺序和作用”及“职责和权限”就只能在过程的“成文信息”中再进行详细描述了。

下面，我们以“设计和开发”过程为例，实际应用一下“过程分析九宫格”：

过程分析九宫格示例

“过程分析九宫格”的应用方法如下：

1-“资源/设施”栏：

可以填写办公环境、机器设备、软件系统、通讯设施等内容；

2-“过程的拥有者”栏：

填写该过程的负责人的“岗位名称”（人员会流动）；

3-“人力资源”栏：

可以填写该过程的主责和协助人力资源、能力和培训等内容；

4-“输入”栏：
可以填写顾客要求、计划、文件、材料、工具等实际接收的内容；

5-“起点、终点及关键步骤”栏：

分别填写该过程的起点、终点和主要活动内容；

6-“输出”栏：

可以填写产品、服务、报告、活动证据等实际交付的内容；

7-“工作方法/程序”栏：

可以填写过程控制程序、指导书、工艺、规范等内容；

8-“风险和机遇”栏：

可以填写组织环境、顾客、竞争对手等变化所带来的不确定性；

9-“绩效指标”栏：

可以填写对过程有效性的测量，如薄弱点、关键参数等内容。

九宫格

用“九宫格”代替“乌龟图”，不仅是对新标准要求的响应，更主要的是可以对过程的要素分析的更全面，可以帮助我们对所要管理的过程认识的更清晰。思路理清了，编写过程管理文件就可以更明晰和有条理；过程的实施起来也就更加顺畅和高效了。

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