广东明确！快递员这样投件，消费者可追偿！

针对“丰巢智能快递柜超时收费”一事，5月12日，广东省邮管局回应称，丰巢智能快递柜的使用，要充分尊重消费者自主选择的权利，若寄递企业未经收件人同意就将快件放进快递柜，因此而产生的费用，消费者可以通过法律途径进行追偿。邮政管理部门将依法依规对相关企业进行监督管理，确保行业平稳有序发展，切实维护消费者合法权益。

《快递暂行条例》第二十五条规定，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条规定，“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。”寄递企业应按照有关规定严格履行投递服务约定，保障寄递服务质量。

广东省邮管局表示，智能快件箱运营企业应当严格遵守《智能快件箱寄递服务管理办法》等有关规定，积极妥善处理与用户、智能快件箱使用企业的关系。丰巢智能快递柜的使用，要充分尊重消费者自主选择的权利，若寄递企业未经收件人同意就将快件放进快递柜，因此而产生的费用，消费者可以通过法律途径进行追偿。邮政管理部门将依法依规对相关企业进行监督管理，确保行业平稳有序发展，切实维护消费者合法权益。

广东省邮管局提醒称，消费者在使用快递服务过程中如遇服务质量问题，可依照《邮政业消费者申诉处理办法》规定，先向相关寄递企业投诉。如向寄递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者寄递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理的，可按规定通过电话或者邮政管理部门网站等方式向邮政业消费者申诉中心进行申诉。广东省邮政业消费者申诉专用电话为020-12305。

丰巢超时收费后，广州有快递员被罚50元

“我吃了一个客户的投诉，要受到个人的行政处罚，我应该会被调去一个工作量差很多的区域，赚的钱也少些。”昨日（12日）下午，广州一位顺丰快递员朱先生向南都记者诉苦说。

前不久，朱先生在征得收件人同意后，将快递放进丰巢快递柜。收件人让朋友去代取，由于放置时间超过十二小时，收取了5毛钱。“客户就觉得这样子已经侵犯了他的消费者权益，直接一个12345，我就受到了严厉的处罚。”朱先生显得十分无奈。

这一切要追溯到4月30日，丰巢快递柜推出会员制。据规定，普通用户可免费保管用户包裹12小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶，节假日期间不计费，享两次免费超时取件体验；会员用户则购买月卡5元/月，有效期内不限保管次数，当月任意收件，每件可享7天长时存放，有效时长30天。

快递员：收快递员的钱很合理，收客户的钱不合理

朱先生说，虽然丰巢这边贴出了告示，但很多客户根本不会去看这个。

同样受到处罚的还有韵达快递的刘先生。“就在昨天，因为这五毛钱，我接到客户投诉，罚了我50元。”刘先生回忆，之前还有一次，一位客户拿投诉做威胁，要求快递员把快递从快递柜中取出来，因为客户不想支付5毛钱。“我只能硬着头皮又返回去帮他取。”

快递员曾先生则告诉南都记者，他的同事因为这事受了处罚，“有的同事感觉自己跟客户熟了，就不打电话，直接放在快递柜。结果过了时间，客户一取快递发现要收费，然后就投诉。”

不过，虽然遭遇到投诉，快递员们普遍反映快递柜还是有效地提高了工作效率。

据顺丰快递员朱先生介绍，丰巢跟顺丰公司签订协议，顺丰快递员在放置时，显示是不要钱，但其实工资里面已经固定扣了，折算下来每件快递应该是5毛钱左右。“每件5毛钱，相对于我增加的送件量来讲，简直超值。”

曾先生也表示他的工作效率大大提高了。“我工作效率提高了至少有百分之五十。”他介绍，丰巢快递柜按格子大小收费：小格三毛、中格三毛五、大格四毛。“原来没有快递柜时，很多客户不在家，就搞得很麻烦，现在直接放在柜子里，非常方便。”

对于丰巢推出会员制，他们表示不大能理解。“这就有点太贪了。你要么就只收一方，要么就跟之前那样不收费，现在搞得两头都收不太好做。”曾先生说。

朱先生认为，丰巢收快递员的钱很合理，收客户的钱不合理。“收快递员的钱就够了，快递员一天派几百个件，很多是要放快递柜的，他们有得赚。”

居民：收费无可厚非，但时间不合理应电话告知

“其实我觉得收费无可厚非，它毕竟让取快递变得很方便。”吴先生说，他是恒大御府小区的第一批住户，丰巢是后来才建的，之前没有快递柜时，取快递很不方便。

刚办了3个月月卡的朱女士认为，最好还是不要收费。“因为我经常不在家，这个快递不方便拿，时间经常会超时，所以要办月卡。”

裘女士则觉得收费理所应当，“我觉得应该收费，人家毕竟是一个企业，他们当时免费了那么长时间，目的就是钓鱼，让大家习惯这个渠道。”但她认为12小时的设置不合理，老让上班族挂记着这件事，虽然钱不多，但老是记着规定时间去拿，心理上有不适。

对此，顺丰快递员朱先生很认同，“我们快递员一般早上七八点过来寄存，12小时过去，好多客户还没下班，这时间设置得太不正常了。”

市民夏女士则反映，很多快递员不会打电话告知，直接把快递放丰巢了，部分快递员会程序性的通知：“快递已放快递柜。”

韵达快递员刘先生向记者透露，在寄快递时一般确实不打电话，习惯性地把快递放丰巢了。快递员曾先生则表示，每次放进丰巢前是要打电话的，这是公司强制要求。

某小区物业负责人认为，这完全是自愿的。“你愿意使用并支付这笔费用的话，我觉得你可以往里面放，你不愿意的话，你就说快递员放在门口这儿，或者是给他送家去，也不收钱。”

争议：丰巢“超时收费”是否损害业主利益

早在5月8日，上海中环花苑小区发布公告称，因丰巢“超时收费”损害业主利益，自当日起暂时停用丰巢快递柜，并提出延长免费时长至24小时的诉求。

公告显示，该小区曾于5月7日向业主征求意见，就丰巢柜执行超时收费一事进行投票，有45%的业主要求撤销快递柜，有37%的业主要求停用快递柜，合计占比达82%。

上海中环花苑小区业委会5月10日发布了《上海中环花苑小区业委会致丰巢公司的一封公开信》，业委会认为丰巢无权剥夺用户足不出户收快递的权利，依据超半数业主意愿暂停服务理所应当。

5月11日，上海市消保委在官微上表示，丰巢快递柜宣布执行超时收费后，其接到了大量消费者的反映与咨询。对此，上海市消保委认为，快递公司将快递件放入快递柜，都应征得消费者的明确同意；利用物业共用部位从事快递柜经营的，应当征得业主大会同意；快递柜的收费和交易条件应当公平合理。

在杭州也有类似情况，5月7日，东新园小区业主委员会表示，小区已暂停使用丰巢快递柜，由快递员自行与业主联系配送。

5月9日，丰巢方面对杭州东新园小区停用一事进行回应。南都记者从丰巢方面获悉，丰巢进驻该小区时的协议并不包含对丰巢营业模式及价格的约束，单方面断电已经构成违约，已对公司造成巨大经济与商誉损失，将追索相关损失。

最新消息显示，5月12日零时，杭州东新园小区业委会向浙江丰巢科技有限公司公开电子邮箱发送《关于要求丰巢科技在收函后3日内解决违法收费问题的函》。东新园小区业委称：“我们向浙江丰巢科技有限公司公开邮箱发件，系统却显示‘被对方服务器退回’——我们不但没等来协商，连邮件都被拒收。我们想问，能通过什么途径和丰巢对话？”

据南都此前报道，江苏、浙江、上海、广东等地邮政管理部门陆续表态，使用智能快件箱进行投递的快递企业，要在投递前履行告知义务，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。

在广州的小区中，虽然并无类似情况发生，但丰巢收费的争议是不可避免的。一来，“超时收费”让不明真相的消费者怪罪于快递员，沟通不畅导致处罚；二来，突如其来的收费和不到位的服务让消费者并不满意。如何找到一个点，平衡消费者、快递员和业委会之间的权益，是丰巢的当务之急。

中消协回应：尽快将智能快件箱服务纳入公共消费范畴

为回应社会关切，更好地保护消费者合法权益，5月13日，中国消费者协会发布三方面观点：

1、智能快件箱服务收费标准宜参照公共服务价格管理方式

智能快件箱服务是快递行业服务环节的细化和延伸，一定程度上满足了消费者对快递服务的多样化、个性化消费需求。智能快件箱在服务差异性、服务互动性等方面，弥补了成建制小区依据普遍服务标准设立的投递箱的不足，但其设置是以消耗小区公共资源为代价，为越来越多小区消费者服务，因而具有小区公共服务属性。2019年10月1日实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》就智能快件箱运营企业设置合理免费保管期限提出了相关要求。设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务，应当纳入小区物业服务业务范围，合理保管期限内不应单独收取服务费用，并妥善做好保管期外的服务衔接。对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的，其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定，而不能简单通过市场化机制解决。

2、侵害小区消费者合法权益和正当利益的政府有关部门应当及时制止和查处

智能快件箱服务涉及小区物业、智能快件箱运营者、快递公司、电商平台以及业主委员会、小区消费者等多方利益主体，需强化综合监管、共同治理，切实保障消费者合法权益和社会公共利益。小区物业及智能快件箱运营者、快递企业、电商平台等经营者通过智能快件箱为消费者提供相关服务前，应当一对一明确告知消费者免费保管期限以及服务收费标准等与消费者利益相关事项，并得到消费者同意。物业公司、业主委员会对于涉及小区消费者利益事项，要畅通利益表达渠道，充分听取消费者意见，保障消费者监督权、建议权。对于违反邮政管理、物业服务以及《消费者权益保护法》等相关法律规定，侵害小区消费者合法权益和正当利益的，政府有关部门应当及时制止和查处。

3、建议智能快件箱服务纳入公共消费范畴

消费者需求是推动智能快件箱服务持续发展的最终动力。政府有关部门要认真研究消费者需求，既要满足消费者对普遍服务提出的更高质量要求，又要适应消费者差异化、个性化服务需要，适当延伸或扩大公共服务领域和范围，提高公共服务设施建设标准，将小区原有投递箱智能化升级改造作为“新基建”项目，纳入公共消费范畴，努力服务广大消费者美好生活需要。

来源 南方+ 南方都市报 中国消费者协会

编辑 贺依茜