货拉拉天价搬运费背后：不合理加价屡被诟病，搬家收费急待规范

近日，有网友爆料称，自己在使用货拉拉平台预约搬家时，不到2公里车程司机开价5000元费用，事件引发公众持续关注。 5月6日货拉拉官方微博发出事件声明称，违规司机已被平台封号并清退，终身不可再加入平台。 近年来国内同城短途货运市场规模逐渐扩大，易观数据显示，预计2020年同城货运市场规模较2014年将会增长78.1%，达到14245亿元。与此同时，以货拉拉、快狗打车、居家通、搬运帮为代表的国内服务C端用户市场的货运平台也在快速发展。但与此同时，司机加价、乱收费等现象却也普遍存在，受到用户诟病。

车程不到2公里搬运费5000

5月4日，网友@我是FancyWang、@川大發使用货拉拉便捷搬家产品被索要高额费用后，在微博上曝光与司机交谈的视频进行维权。他们表示，总共1.2公里的车程，在已支付货拉拉平台费用440元和人工费用330元的情况下，被司机索要5000多元“天价搬运费”。

按照其描述，因为车辆不能进入小区，还剩大概200米距离，司机遂将车停下，声称公司规定司机可以和用户协商另定收费标准——有电梯的可以不收取楼层费用，但没有电梯的位置按距离收费。于是，司机定的收费标准是按米收费，每米5元，交费后才能继续搬运。

据报道，按照货拉拉客服的回应，该事件属于炒作，且搬运没有统一标准，需要与搬运工协商。最终经过协商用户实际转账给司机3000元。事件在公众中持续发酵，截至目前，有关天价搬家事件的微博话题超1.5亿次阅读量。

5月6日晚，货拉拉官方微博对此发出了事件声明，称在事发后第一时间成立专门处理小组进行调查，平台司机豆某行为严重违反平台规则，已被平台封号并清退，且终身不可再加入平台。

此外，货拉拉回应，在接受媒体采访时，货拉拉客服在不了解事件过程的情况下，擅自回复事件为“用户炒作”，对两位当事平台用户造成了二次伤害，货拉拉声明，该客服言论不代表平台立场，并已在公司内部对该客服予以通报和严惩。

货拉拉对事件中的用户提出三点补偿措施：免除此单运输和搬运的全部费用；承担用户因此事件带来的一切后续花费；希望平等协商以补偿用户精神方面的伤害。5月7日，南都记者就此询问货拉拉方面，对方表示：“目前事件已处理，用户也接受了处理方案。”

货拉拉官微声明

不合理加价、乱收费等问题时有发生

据货拉拉官方平台显示，搬家费用会根据订单车型、搬运楼层以及有无大件物品来计算。在车型选择上，货拉拉平台有小面包车、中面包车、小货车和中货车四种。

南都记者在货拉拉小程序平台发现，每个地区收费标准不一，以北京为例，起步价分别为30元-120元不等，5公里以内为起步价，超出部分以车型不同按每公里3-5元计算。

此外，高速费、停车费、搬运费，需用户额外支付。其中，上货、卸货免费等候时长共40分钟，过后每10分钟加收5元，不足10分钟按10分钟计算。若涉及逾时等候费，需与司机按收费标准结算。

南都记者搜索相关信息发现，定价规则、接单司机管理以及客服人员素质等都令各类货运平台备受诟病。不少网友在社交网络也“吐槽”自己遇到不合理加价的经历，例如称被货拉拉搬家司机告知即使有电梯，一层楼也要收100元费用；有网友表示因为没有同意司机的加价，被直接丢在马路上。还有部分网友反映曾遇到偷窃、性骚扰的司机。此外，客服态度也被诟病，有网友称此前搬家，因等待司机1个小时不至后打电话联系客服，被客服告知此事“管不了”，没交谈几句就被挂掉电话。

上述问题不仅存在于货拉拉平台，南都记者在聚投诉平台发现，有关货拉拉的投诉帖达891条，而快狗打车的投诉贴也达到548条，包括不退押金、价格欺诈、联系不上客服等。其中今年3月有消费者反映，快狗打车司机接单后迟到，到达目的地后直接将行李扔在小区门口，拒绝帮助搬运，且在系统显示费用136.5元的情况下，司机强行要求顾客线下扫码付款150元。

据艾瑞咨询发布的《2019年中国同城货运行业研究报告》，2014年-2020年是同城货运市场发展的变革期。其中，在细分市场结构方面，C端市场的特点是客户规模庞大但分散，具有黏性低、需求频率不稳定等特征，在保障物流服务信息实时传输的同时，需要兼顾服务评价体系和售后客情管理，能够确保和收派两端的客户交互，最大程度优化服务质量。

对于今后搬家业务的整改，货拉拉在官方声明中表示，除楼层搬运费之外，将设定平地搬运费的平台标准；在涉及搬运订单时，优先推送评分较高的司机；提醒用户使用APP支付，避免线下交易并提供及时申诉渠道；加强司机服务管控，并改善客服服务态度和沟通方式，优先前置解决用户问题。

采写：实习生 金理琦 南都记者 傅晓羚