进入C端时代，客户越来越重要！房地产变成服务行业了

小镇诗人

水皮杂谈 一家之言 兼听则明 偏听则暗

之前明源君不止一次说过了，未来的房地产，总结起来就是两个关键词：“C端时代”和“存量时代”。

C端时代好理解，随着整个行业规模的天花板逐渐显现，行地产已经彻底告别了“开荒期”。行业的供需关系逐渐逆转，客户资源已经变的越来越稀缺。

另一方面，这两年改善需求崛起，未来的买房客户中，很多人将不再是第一次置业，改善、换房的比例会不断升高。也就是说，房企要具备把产品卖给同一批客户的能力，业主复购、老带新是房企必须争取的基本盘。

这两个因素加在一起，就让房地产不再是一次性销售，而是变成了一种长期的服务。客户复购就是出于对原来产品和服务的信赖和熟悉。有些忠诚客户喜欢同一家酒店的味道，有些粉丝喜欢苹果产品的界面。标准化又不断进化的产品和服务，就是老客户的第一选择。

尤其是对于区域深耕型的房企来说，通过产品和服务来培养客户，几乎是唯一可持续的策略。

但是，现在整个行业只重视到产品升级的重要性，在产品价值的宣传上，进行白热化的竞争。而在服务领域，不仅行业重视程度不够，很多房企甚至还处于非常初级的阶段。

客户服务已经成为行业短板

客户对于房地产行业营销和服务的不满情绪，一般来自几个方面：

一是营销和服务脱离。很多房企营销只负责卖房，没有服务思维。售后留给客服，服务留给物业，销售往往是唯业绩论，很多案场的置业顾问流动性很高，卖完房就走人了，根本不会在意长期的企业品牌形象。管理人员也没有把服务当成案场最重要的工作来抓。

二是服务没有标准化，管理层也很难进行监督。这两年很多房企都在做标准化建设，但是大多数房企的标准化只在产品设计和运营层面，而直接影响客户体验的服务，标准化程度却非常低。很多项目的服务人员都是靠老员工带新员工的方式来培训，各个项目的服务水平也是根据项目领导的要求执行，质量参差不齐。有些项目销售看人下菜碟，对于一些穿着普通的客户，甚至让客户自己去看样板房。

据调查显示，23%的消费者购买、交付及后期使用过程中感觉受到服务人员的轻视、欺骗或者态度不好，有57%的消费者目睹过其他人在地产企业受到不良服务待遇。高大上的宣传内容和实地体验两层皮，这种落差很容易让客户对房企产生不信任感。

三是服务缺乏延续性。很多项目都会出现这样的现象，客户签完约销售就不管了。从客户签约到项目交付这段时间，销售和物业服务之间没有衔接上，进入服务真空期。

客户在等待交房的一两年时间里，没有对接沟通的对象，心里其实是很忐忑的，付了一大笔钱，却没拿到东西，很容易产生不安全感，对项目的信任度也会下降。所以，在交房的时候，客户会更加谨慎、纠缠细节、吹毛求疵，直接造成后期交付困难。

四是缺少差异化的营销服务。在很多地产人的心里，始终认为服务只是一个加分项，并不产生实际的价值。但其实，营销案场的服务，本身就是企业服务力的一个有形展示。一些房企的案场管理就是由集团的物业公司来管理。而买房客户，其实是非常愿意为高品质物业服务付费的。

●买房和换房消费者购房付费意愿分布

如果能够形成差异化的服务特色，完全有可能出现地产界“海底捞”，在竞争白热化的市场环境下，建立起服务优势能够成为房企独特的竞争力。

标杆房企发力提升服务体验

标准化程度逆天了

服务的四大痛点，不仅对品牌和长期经营有害，让房企很难形成客户忠诚度，进而带来复购，而且还会让正常的经营，受到维权和交付困难的干扰。

所以，一些标杆房企，逐渐开始重视服务力的打造，提供了行业可以参考的样板。

例如金地早在几年前就有日常的客户满意度管理，并且有详细的打分标准。从案场销售名片上的投诉电话字号大小，到成交业主的定期抽查回访，针对各个部门都设置了详细的打分标准。各区域、项目的年度目标考核，也直接与客户满意度得分挂钩，把客户满意度作为检验一切工作的标准。

万科2017年各区域提出的“清流计划”，专项研究案场服务升级。通过梳理客户到访售楼处的每一个体验触点，根据多次的客户访谈、服务样本观察，总结了五大模块、36个客户服务体验点。

新力的5S住区理念中，对理想的购房和居住体验的打造涉及5大条线，其中有3个就直接和服务相关。从前期置业服务、中期客户服务，到后期物业服务，把从销售到交付全周期的客户体验当成一个模块来考虑。不仅涵盖了万科“清流计划”对案场服务提升，金地对客户服务评估的标准化体系，也有融创“归心社区运营”的全周期服务思路。对于想要快速提升服务力的房企来说，很有借鉴意义。

前面明源君提到过，房地产行业的客户服务，很大的一个痛点是在于，从预售阶段、开发阶段到售后阶段，服务的延续性不强。为了解决这个问题，新力将营销、客户价值、物业等部门的服务阶段，进行了明确的划分，也划分好了各个部门的服务范围。

新力认为，要提升服务力，首先应该进行思维的转换。站在自己的角度，卖房就是一切。站在客户的角度，他们走进售楼处，想要的不仅是一套房子，而是房子代表的全新的生活体验。所以，他们往往不仅在乎产品品质，还在乎整个购房过程中对自己未来身份的角色想象。

为了达成这种效果，首先要培养销售人员的服务意识，其次要打磨每一个客户服务触点，创造独特的体验。

1、置业顾问必须具备五重角色

为了提升销售人员的服务意识，新力给销售赋予了五重角色。在每一次的接待过程中，都要完成五次身份转换。

首先是迎宾，从客户进门开始，细心周到的照顾客户的每一个需求，例如帮助带小孩的客户安置好小孩，及时提供水和零食。炎热的夏天，提供擦汗巾、湿巾等等。让客户舒心。

其次是讲解，这是销售最擅长的本职工作，对产品进行专业的讲解，帮客户深刻理解产品价值。让客户有信心。

第三是顾问。当进入到深入交谈阶段，销售顾问应该摆脱导购的立场，从客户的角度出发，帮他分析最佳的购房决策、贷款决策、投资决策。让客户安心。

第四是事务。买房子、按揭涉及到的手续繁杂，销售要高效的帮客户查询、办理、准备资料。让客户省心。

第五销售还要做客户的朋友。很多客户在买房时，心里并不清楚自己想要的是一个什么样的房子，销售人员要通过案场的展示道具，帮助他想象心中理想的生活场景。就像《安家》里面的销冠，不给客户讲户型硬伤，而是给客户讲看星星。用感性的情感和客户产生共鸣，和客户交心。

当置业顾问把自己的位置摆在服务者的位置上，用心和客户交往，就能摆脱和客户的对立关系，创造更和谐的看房体验。

2、37个客户触点，营造无微不至的购房体验

客户的看房体验，并不是从走进售楼处才开始，一个以客户为中心的体验之旅，必须覆盖和客户接触的每一个触点。

首先，在客户到访前，新力就会开始安排客户接送服务。置业顾问在接待来电、来访客户时，都会提醒不开车的客户，公司会提供专车接送，还会在车内配备便民工具包、药箱、饮用水，对于一些较为偏远的项目，能大大提升客户的看房体验。

在案场，从客户进入到项目范围，停车指引、开门打伞、门迎接待，都是五星级礼宾服务。客户下车立刻送上遮阳/遮雨伞，送至售楼处大门。进入售楼处，能够享受茶水点单、冷热毛巾服务。

营销中心还贴心设计了方便儿童的设施，例如婴儿手推车、宝宝椅等。洽谈区配备便民服务箱（老花镜、指甲剪、计算器等）和医药箱（酒精、感冒药、创可贴、体温计等等）。吧台还人性化的配备了万能充电线、充电宝、女性用品等，以防客户不时之需。

类似的客户接触点，多达37项，真正做到用服务打动客户。

二、收房阶段，客户价值部门把交房前后的服务打通

从客户签约到入伙这段时间，新力还有一个非常特别的部门，就是专门负责服务提升的客户价值部门。

这是一个衔接前后两个阶段的部门，不仅主导交房，而且从营销阶段到交房后的保修期间，客户价值部门也会和营销、物业形成工作交叉，相互监督。

所以，这个部门就是完全以客户价值为中心，为客户全周期的购房体验负责。

新力认为客户价值部门的工作要覆盖7大服务界面，涉及到142项标准服务动作。

1、重点保护客户权益，提升安全感

除了无微不至服务带来的舒适感，客服还要前置介入购房过程，负责为客户提供足够的安全感。

例如，客户首次到访时，销售员都必须给客户重点讲解公司服务品牌的全生命周期服务保障，以及新力物业，让客户感受到购房、收房、和交付后的生活，都有标准化的服务保障，提升信心。

并且销售员还必须在首次接待时，就提示客户关注新力悦服务，记录400服务监督热线，充分强调客户权益。在整个看房购房体验中，如果有任何产品、服务方面的疑问、投诉、建议都可以拨打监督热线。

集团也会定期回访，一旦发现销售员没有主动告知客户服务监督热线，就会做出相应的惩罚。这样一整套的看房过程，客户能感觉到所有的细节都在为自己的需求考虑，服务评价自然会高。

2、客户价值部门要消除全周期中的服务盲点。

客户价值部门就是在营销和物业之间起到衔接的作用。在“购房、收房、居住”中，客价主要为收房阶段服务，同时和前两个部门交叉，补齐整个服务周期中的服务盲点。

首先，是统筹和交圈。客户价值部门的服务范围其实是和营销、物业是有一些重合的，例如营销阶段要保证营销动作规范，做第三方满意度调查等等，而在交房后，几年的保修期内，还有专业的维保服务，组织社群活动等等。

客户在销售、等待交房、交房后保修期内，都有同一个沟通对象，增加客户对开发商的信任感。

其次，是考核和监督。也就是负责对各个阶段客户服务的品质进行评估和监督，包含3各阶段，7个界面，总共有142项标准服务动作。要保证营销没有虚假宣传、夸大效果等不合规的行为。并通过重要节点的客户回访、暗访、线上平台投诉等多种方式，来进行考核。

3、客户价值部门要主导收房阶段服务，保障顺利交房

为了保证顺利交房，客户价值部门在开发前期阶段，例如设计、定位等，就要提前介入，从客户的角度来提意见。施工过程中，还要对关键工艺工法交底，一房一验做预验收，从源头消灭交房风险。并向业主定期更新工程进度。

收房时有“一对一”的陪验服务，还会设计“入户剪彩”、“幸福留影”、“欢乐抽奖”等环节，和业主一起记录有纪念意义的时刻。对于交付期间，业主反馈的问题，也会现场整改，并建立“一对一”的问题数据档案，由专属的维修工程师和楼栋管家全程追踪。

三、交房后，服务工作转交到物业端。

物业也正是新力服务营销的利器。疫情期间，明源君曾经专门给大家介绍过，武汉·新力琥珀园项目，在新力物业的严防死守之下实现“0疫情”的战绩。

面对疫情，新力物业不仅对小区进行消杀消毒和出入口严格的测温管控，更要求管家每日微信问候业主，及时了解业主情绪变化，安抚鼓励业主。此外，新力物业还向业主提供采买生活物资、代收快递、代办业务和便民理发等的暖心细致的服务。家人因疫情无法返程，物业管家主动照顾行动不便的老人；业主无法返程，新力物业会帮助喂养因被遗留在家中的宠物。

●新力物业六大服务体验，共61项服务细节

疫情之后，长期来看，客户的很多观念被颠覆，他们对物业的需求会更加强烈，后端物业建立口碑和品牌忠诚度，反哺前端销售的能力会更强。

服务标准化

管理深入到每一个动作里

强调服务容易，但是管理服务往往很难。因为服务是软性的个人感受，很难标准化和量化。但正是因为每个人对服务的个人感受不一样，才更需要标准化。

例如，肯德基要求热情服务，怎么样才算是热情呢？每个人的标准都不一样，为了保证标准统一、方便管理，他们要求每个服务员面对客户的时候，要露出八颗牙微笑。海底捞要求保持门店清洁，清洁程度怎么衡量？他们要求所有客人用餐过的桌子都要擦三遍，不管卫生程度怎么样。

这些标准化的动作，省去了服务人员自己的个人判断，能够保证所有的项目服务标准统一。最终也形成了品牌的行为辨识度的。这也是新力的思路。

1、服务过程标准化

和肯德基、海底捞一样，新力针对客户服务的过程，也制定了非常具体的“十个一”标准。他们将置业顾问的接待流程归纳为“10个①”，保证所有人都能达到同样的服务水准。

例如，接待过程中，要准备“一份惊喜”、“一则须知”、“一次顾问”、“一路陪伴”、“一天反馈”。以“一路陪伴”为例，置业顾问在接待客户的过程中，必须全程陪伴，如果需要中途短暂离开，必须得到客户的同意，避免客户产生被忽视、被冷落的感受。

接待之后，每个客户要有“一份档案”，所有的维护过程都要记录在册，包括定期的客户维护、客户回访、日常关怀，都要留档备查。通过将所有的动作标准化，让案场的管理更有效率。

2、对服务进行量化考核

同时，配合标准化的动作，新力也和金地一样，对每一项工作制定了严格的打分制度。由集团客户价值中心，在每个月底进行各个项目的客户满意度调研。各项目营销负责人也会在第一时间向团队通报满意度成绩，并进行复盘。

对于满意度低于87%的项目，营销负责人必须安排专人对不满意的客户进行回访，并且在一个星期以内向集团营销管理中心提交整改办法，直到客户满意为止。对客户满意度的考核，也会落责到人，根据制度进行奖罚，相当严格。

小 结

目前整个行业已经进入了“C端时代”，对于房企而言，建立“C端思维”，进一步完善服务体系，提升服务质量，是下一阶段不可避免的课题。尤其是对于区域深耕的房企来说，服务力甚至可能成为比产品力更加重要的核心竞争力。从差异化到标准化，从标准化到标签化，率先建立服务护城河的房企，才能在接下来的竞争中脱颖而出。

本文转自：明源地产研究院

作者：苏兮