开启你的读书之旅第三十二期

DAY

32

小事成就大事，细节成就完美。

——戴维帕卡德

高尚、伟大的代价就是责任。

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《责任胜于能力》

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第十四节

责任体现在细节中

2003年2月1日美国"哥伦比亚"号航天飞机返回地面途中，着陆前意外发生爆炸，飞机上的7名宇航员全部遇难，全世界感到震惊。美国宇航局负责航天飞机计划的官员罗恩·迪特莫尔被迫辞职。此前，他在美国宇航局工作了26年，并已担任4年的航天飞机计划主管。

事后的调查结果表明，造成这一灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦。

"哥伦比亚"号表面覆盖着2万余块隔热瓦，能抵御3000摄氏度的高温，以免航天飞机返回大气层时外壳被高温所熔化。1月16日"哥伦比亚"号升空80秒后，一块从燃料箱上脱落的碎片击中了飞机左翼前部的隔热系统。宇航局的高速照相机记录了这一过程。

应该说，航天飞机的整体性能等很多技术标准都是一流的，但就因为一小块脱落的隔热瓦就毁灭了价值连城的航天飞机，还有无法用价值衡量的7条宝贵的生命。在这里，一个小小的细节上的错误，却导致了毁灭性的后果。

细节无处不在。从一件小事，就能看出一个人 是否有责任感。

有3个人去一家公司应聘采购主管。他们当中一人是某知名管理学院毕业的，一名毕业于某商院，而第三名则是一家民办高校的毕业生。在很多人看来，这场应聘的结果都是很容易判断的，然而事情却恰巧相反。应聘者经过一番测试后，留下的却是那个民办高校的毕业生。

在整个应聘过程中，他们经过一番测试后，在专业知识与经验上各有千秋，难分伯仲，随后招聘公司总经理亲自面试，他提出了这样一道问题，题目为：

假定公司派你到某工厂采购4999个信封，你需要从公司带去多少钱？

几分钟后，应试者都交了答卷。第一名应聘者的答案是430元。

总经理问："你是怎么计算呢？"

"就当采购5000个信封计算，可能是要400元，其他杂费就30元吧！"答者对应如流。但总经理却未置可否。第二名应聘者的答案是415元。

对此他解释道："假设5000个信封，大概需要400元左右，另外可能需用15元。"

总经理对此答案同样地没表态度。但当他拿第三个人的答卷，见上面写的答案是419.42元时，不觉有些惊异，立即问："你能解释一下你的答案吗？"

"当然可以，"该同学自信地回答道，"信封每个8分钱，4999个是399.92元。从公司到某工厂，乘汽车来回票价10元。午餐费5元。从工厂到汽车站有1.5公里路，请一辆三轮车搬信封，需用4.5元。因此，最后总费用为419.42元。"

总经理不觉会心一笑，收起他们的试卷，说："好吧，今天到此为止，明天你们等通知。"

这道显然是专门用来考查求职者细节的试题，在这里，一个不经意的细节就决定了面试的成败。

做大事不拘小节，固然是一种处事态度，但这往往也是一种很危险做法，不拘小节有时会误大事的事例不胜枚举。无论是在工作还是生活中，做事认真仔细，才能把事做得尽善尽美。

"企业应该在任何时候都没有激动人心的事发生。"这是张瑞敏"不追求传奇"理念的直接表述。他认为："没有激动人心的事发生，就说明企业运行过程中时时处于正常状态。"

的确，当你走进偌大的海尔工业园，看不到激动人心的场面，听不到激动人心的声音，一切都是那样宁静、有序，每年数十亿的优质产品在高效、系统、严密的运动中，从这里流下生产线，走向大市场，又将利润返回到海尔大楼。

对于海尔人来说，没有激动人心的大事发生，一切似乎都是小事，但生意是怎么得来的？不过是细心一点，勤快一点，认真一点，精明一点，小事做好一点，等等。"一点"的事情很小，但随时随地做好又很难。

"小事"就是细节，关注细节是每一个员工的责任，也是每一个和公司利益相关的人必须做到的，在所执行的职责内应该认真做到客户无小事，公司无小事。

客户无小事，客户的事情再小，也与客户是否对公司100％满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望员工重视他们的任何一件小事，任何小的疏忽都会造成客户的不满，甚至可能产生十分严重的后果。因此，客户的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也会随之完整。

东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票。她常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大阪之间的火车票。不久，这位经理发现一件趣事：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。经理询问小姐其中的缘故。小姐笑答道："车去大阪时，富士山在您右边，返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票。"就是这种不起眼的细心事，使这位德国经理十分感动，促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为，在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？

细节既能创造正效益，也会产生负效益。一次，国内一位旅客乘坐某航空公司的航班由济南飞往北京，连要两杯水后又请求再来一杯，还歉意地说实在口渴，服务小姐的回答让她大失所望："我们飞的是短途，储备的水不足，剩下的还要留着飞上海用呢！"在遭遇了这一"细节"之后，那位女士决定今后不再乘坐这家公司的飞机。

在产品和服务越来越同质化的今天，细节的完美是企业竞争的制胜一招。有一家公司的墙上贴着这样一句格言："苛求细节的完美。"如果每个人都能恪守这一格言，我们的自身素质无疑会有大幅度的提高，也会避免很多失误与叹息。

个人如此，一个企业更是这样。管理市场运作、管理销售团队、管理财金事务都要有这种苛求细节完美的精神，起点低不要紧，关键是认真对待每一件小事，把寻常的事做得不寻常的好。因为正是在细节之中，才能真正体现出每个员工的责任来。

希尔顿饭店的创始人、世界旅馆业之王康·尼·希尔顿就是一个要求员工将责任体现在细节中的人。

一家企业的副总凯普曾入住过希尔顿饭店。那天早上刚一打开门，走廊尽头站着的服务员就走过来向凯普先生问好。让凯普先生奇怪的并不是服务员的礼貌举动，而是服务员竟喊出了自己的名字，因为在凯普先生多年的出差生涯中，在其他饭店住宿时从没有服务员能叫出客人的名字。

原来，希尔顿要求楼层服务员要时刻记住自己所服务的每个房间客人的名字，以便提供更细致周到的服务。当凯普坐电梯到一楼的时候，一楼的服务员同样也能够叫出他的名字，这让凯普先生很纳闷。服务员于是解释："因为上面有电话过来，说您下来了。"

吃早餐的时候，饭店服务员送来了一个点心。凯普就问，这道菜中间红的是什么？服务员看了一眼，然后后退一步做了回答。凯普又问旁边那个黑黑的是什么。服务员上前看了一眼，随即又后退一步做了回答。她为什么后退一步？原来，她是为了避免自己的唾沫落到客人的早点上。

也许你会觉得这些都是不起眼的小事，但在商业社会中，是否注重细节的完美就体现在这些小事上。因为我们每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的。把每一件小事做好，体现的正是你的责任感。而只有具备了强烈责任感的人，才能铸造完美的细节。

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