成都温江城乡社区发展治理：“线上”“线下”民生诉求全响应

水电气如何在线支付、孩子坐公交在哪儿办卡、异地社保能不能转移到暂住地……

11月12日，记者在成都市温江区万春镇附近打开“天府市民云”，随手就能刷到几条接地气的民生诉求。

2018年10月，成都市委城乡社区发展治理委员会牵头，联合多个部门推出了这款“互联网+”一站式市民服务平台。作为首批试点，温江市民云也同步上线，并开始面向95万温江市民提供本地化特色城市服务。

“我们理解，除了传统的网络理政，‘线上’诉求处置外，我们还可以主动收集‘线下’的民生问题。因此，市民云的市民之声板块，一上线即成了我们收集和处理民诉的新手段。”作为市民之声板块的线上处理员，今年10月，温江区委社治委工作人员陈莹莹已收集了158条市民的咨询和建议，回复处理率达100%。

近年来，温江区社治委大力探索建立了民生诉求“收集、分析、处置、回应、宣传”连环响应、闭环运行的工作机制，并以此为依托创新了“王嬢热线”“物优e调解中心””“宠物公厕”等一系列解决民诉问题的新方法，为“金温江”的新崛起提供了强有力的民生保障。

“王孃热线”：打通服务群众“最后一公里”

（王孃热线）

“您好！这里是王孃热线，请问有什么可以帮您的？”10月29日下午4:10，一阵急促的电话铃声在温江区公平街道长安路社区“王嬢热线”服务中心响起。长安路社区党委书记王定芳拿起电话，开始亲切而专业地接听。原来，长安路外道路施工引起了堵车，让社区多个楼盘的老人小孩无法保证安全到家。

听完群众反映后，王定芳放下电话，立即安排社区人员前去现场护送。这样类似的场景，自从5月14日以来，已经多次出现。

平安社区工程百日攻坚行动开展以来，长安社区借力互联网信息技术手段，打造24小时365天服务群众的“王嬢热线”，利用告知牌、微信、微博宣传推广，有效提升群众知晓率、使用率，实现了问题精准搜集、精准研判、精准处理，有力解决了辖区群众诉求，打通了服务群众的“最后一公里”。

在长安路社区“王嬢热线”服务中心前台上，有一块印有“王孃热线”二维码的小牌子。记者扫码一进入，映入眼帘的是“有困难，找王孃”的一个醒目图标，图标下面是长安路社区党委书记王定芳给社区居民朋友的问候。app里设置有称呼、联系方式、居住的小区、遇到的问题、妇女儿童权益保护、问题描述、图片选择等栏目。

“居民们要是有什么问题需要反映，可以在这个app直接填报提交，提交之后，大约在一分钟之内会收到官方回复。同时，包括服务中心和社区两委在内共有9人会收到提交来的信息，社区将迅速展开问题研判，研判之后，马上派单到相关人员进行核查，寻找处理办法。”王定芳告诉记者。

长安路社区虽然只有面积0.81平方公里，却是名副其实的万人社区。针对外来人口不断增加、物业纠纷、安全生产等日益突出问题，长安路社区走访调研辖企业、楼盘，梳理汇总90%以上商户、住户需求、困难类别，在“王嬢热线”平台建立涵盖河道污染、违章搭建、儿童权益保护等19项问题反馈程序系统，绑定社区两委及工作人员手机，群众通过扫描二维码、输入网址等方式，对问题进行勾选，彻底解决群众反映诉求“找不到北”“病急乱投医”等问题，同时确保了社区问题收集精确。

“‘王孃热线’对我们反映的问题反馈很及时，介入很快，我感到很满意。”长安路社区嘉瑞国际居民老刘表示，民生问题比较琐碎，社区创新设立“王孃热线”，应该是给老百姓和政府之间架起了一座桥梁，构建了一个通道，完善了一种机制，在城乡社区发展治理中，走出了新路，形成了“社区发现、街道呼叫、区级部门响应”的联动机制，受到群众肯定。

“物优e”调解中心：化解居民矛盾纠纷

（柳城街道“物优e”调解中心）

遇到物业公司服务“不给力”怎么办？自治组织选举工作“掉链子”怎么办？居民相处“没火花”怎么办？ 为化解小区多元化的物业矛盾，在区法院支持下，柳城街道在孔雀城小区设立了柳城街道“物优e”调解中心。

“调解中心通过结对共建、党建引领推项目，强化法制定岗责，严格程序规范处理，运用网络等多种手段，保证居民随时反映问题，随时对接物业公司，确保纠纷发生随时找到人、有人管。” 柳城街道党工委相关负责人介绍，通过实时“e”调解，及时解决居民纠纷矛盾，促进矛盾化解本地化。

“对纠纷矛盾做到及时发现、及时对接、及时处置，在赢得居民信任的同时，将矛盾问题化解在小区，确保问题不出门不往上走。”该负责人介绍，在党建引领基础上，发动社贤达人积极参与社区治理，与居民拉近关系，进一步熟悉小区居民，获取居民信任，并通过规范化、专业化调解，增进居民彼此之间的熟悉度，充分发挥小区党员先锋模范作用，将小区的“生人环境”转化为“熟人环境”，促进居民关系和谐。

（调解中心协调处理孔雀城矛盾纠纷现场）

据统计，“物优e”调解中心成立以来，共成功协调处理孔雀城矛盾纠纷43件，其中成功调解物业矛盾17起，实现了党委放心、业主满意、物业认可三重叠加效应。

宠物“厕所革命”：维护小区公共环境

（棕榈长滩小区的“宠物公厕”）

生活在城市中，养宠物的家庭越来越多，宠物狗在陪伴主人、给家庭带来欢乐的同时，也带来不少问题：外出遛狗不牵狗绳而导致宠物受伤，或者伤到他人；宠物在小区里随地排泄，影响公共环境……你是否也因为城市中的宠物狗增多而感到不便?

在棕榈长滩小区，业主却很少有这些烦恼。这里有一处专们为宠物狗设立的“宠物公厕”。

“请将您的宠物牵至沙地上排泄”“请将您的宠物在公厕外的排泄物清理并放置于此公厕内”，公厕旁，立着一个小小的指示牌，提示狗主人共同维护小区环境，文明养犬。这个小小的“宠物公厕”位于小区的花坛里，用矮小的木桩围城一个心形，中间铺上沙子，旁边还设有专门的宠物拾便纸和拾便袋。

据悉，“宠物公厕”是小区业委会与物业商议后，去年11月设立的，宠物狗在公厕上过厕所以后，物业每天都会清理、消毒。小区业主在遛狗时，带着宠物专门到“公厕”上厕所，既方便自己，也有效解决了宠物狗乱拉乱排的问题，维护小区公共环境的同时，也让邻里关系更加和谐。

从小切口上下功夫，做实服务惠民生。温江区正用一幕幕高品质和谐宜居的生活场景来展现城乡社区发展治理的坚实成效。

（图片由温江区委社治委提供）