米特工课堂：外卖运营如何解决差评带来的影响

美团外卖中的用户评价对外卖店铺而言，可以说是非常的重要。特别是中差评，如果店铺处理得不好，直接会影响外卖店铺在美团上的排名和评分，更会影响消费者的消费选择。

上一期的米特工课堂讲了一下差评对于店铺的影响，那么对于正常产生的中差评，外卖店铺该如何做呢？今天，米特工课堂就来讲一下外卖运营中如何解决差评带来的影响。

1、能够删除差评是最好的解决结果。

很多外卖店铺后台的差评，有相当一部分用户给差评的原因其实很小，譬如忘记放餐具了、少给了一瓶饮料这种，很容易解决，外卖店铺可以直接找个快送送过去就可以了，配送成本在5~8元左右。但就是这么小的问题，苦于没有及时沟通解决，一星差评成为了用户发泄不满的方式。

那么作为外卖店铺一定要及时检查后台信息，且保持登记的电话畅通。如果没有事先沟通，直接给差评的非匿名用户，也可以通过后台找到电话直接联系。通过真诚的道歉、实际解决出现的问题、额外补偿的小礼物（代金券或者饮料）这三步基本可以打消大部分差评用户的不满，删掉差评。

所以能及时发现问题，并解决问题是打消用户疑虑删掉差评的黄金期。过了吃饭的时间，用户可能实实在在地饿了一顿，这样你过了三天再去联系就难以挽回了。

2、回复差评不等于成功处理差评！

在百度上经常有人搜差评回复模板，但所谓的回复模板真的好吗?几个不同的问题，都是一样的模板回复。设身处地的作为用户考虑一下，如果是你都愤怒地差评了，结果许多天后后台才跟个机器人似的用模板回复，这种回复不仅无效，还会留下外卖店铺不负责任的坏印象。

那要如何回复差评呢？也是有模式的，不是模板。

真诚的道歉+针对顾客差评的问题进行真诚合理的解释+提出弥补方法+为了表达歉意额外的补偿（根据错误大小选用）

对于用户提出的问题，一定要有针对性的回复，解释也要合理真诚。有的时候工作中有一些小疏漏，别的用户看到也会理解，并不会因此而产生差的印象。但如果外卖店铺强词夺理，解释得牵强附会，导致用户直接较真儿发火，那被其他用户看到后产生得印象可能会比没回复还要差。

3、如果以上都不适用，那就把评论界面当成第二次的宣传平台吧！

“真诚沟通”四个字，很多外卖店铺都觉得没有什么用处。不过有时候道理就是这么朴实，做外卖做得是和人打交道的生意，人是有情感的动物，只要你的解释够真诚，用户也会产生共情，减少和卖家的对立情绪。外卖店铺不仅要解释来自用户的误解，也要让用户看到了这份外卖背后外卖店铺的所得。不管是当事人，还是别的用户看到都能更好的理解外卖店铺的难处。

4、正确认识差评，是重要的用户反馈，从差评中改进产品。

任何事物都有两面性，差评也是。差评之所以让人这么讨厌，也有很大一部分原因是因为毫不修饰的真话实在让人难以接受。外卖店铺要珍惜这些真实且实用的客户反馈，及时改进。如果你能克服它，也许这就是你和其他大量同质外卖店铺不同的开始。

米特工黯然销魂饭，以产品品牌为依托，以核心技术团队、 研发生产团队、品牌运营团队等资源整合为市场推动力，结合互联网思维的运营模式,有着3年的成功运营经验。现企业拥有“专门的品牌策划力、门店运作力、菜品长久性研发支持能力、集中化生产加工配送支持力、软性运营支持力与雄厚的硬性资金、广博的社会资源”集为一体的市场竞争优势。针对每位商户量身打造运营方案。并进行一对一技术扶持与全程指导。真正实现零基础运营,低成本运作,手把手教学的轻量级创业项目。