海底捞的服务让人「发指」，但是...

谈起中餐就不得不提及火锅，谈到火锅就不得不提及海底捞。

火锅的流行一方面是因为更容易标准化，另一方面是因为不怎么依赖厨师的厨艺，导致顾客的注意力逐渐转移到服务和环境上来。

海底捞因其招牌式的好服务占据了食客的心智，从近期的用餐体验再来看看海底捞的优劣势。

首先来看优势，毫无疑问这次体验仍然让人感到「发指」——

以前逛海底捞时，门口总有不少排队的食客。海底捞提供散放的桌椅供食客等待，并配有免费的饮料和零食，甚至为了让食客不感到无聊，还有棋具打发时间。
能做到这样已经很不错了，不过这些「花招」已经被餐饮业同行陆陆续续抄走了…

这种让食客等待的方式有其可取的地方，能够吸引眼球和加强食客的认同感，但也有其负面影响，水泄不通的门前通道嘈杂而又拥挤，所以挑剔的食客可能不太会满意。

这次我注意到海底捞门口没有了以前常见的熙熙攘攘的等待区，甚至看不到座椅，让我一度怀疑海底捞火锅是不是不再那么有「人气」了…忽然发现海底捞把隔壁的餐饮店纳入囊中，改造成专用的等待区。

这个新建的等待区布置错落有致，没有以往的嘈杂，而多了一份悠然自得，不禁暗自为海底捞称赞。

刚落座不久，就有工作人员呈上水果盘、小零食、饮料等，甚至还有人派发热毛巾。是的，你没看错，热毛巾在其他餐饮店通常是正式入座后才派发的，而海底捞却把它提前到每一位入座等待区的食客。看来海底捞认为食客进了等待区，就视同于正式入座…

第二个值得注意的是海底捞的小零食是由某品牌提供的小包装零食，不再是以前的散装零食。而他的同行们目前还是用纸杯装散装小零食的做法，多少让人担心食品安全。

用餐过程中依然是穿插有表演，如果有人过生日也会有几位店员送上礼物和祝福，偶尔也会看到有拉面舞表演（点餐一道拉面附带的拉面表演）——这些特色已经有同行慢慢填补了。并且你的杯子很少会空杯，骨碟也会有人及时清理——这些方面，海底捞的同行们做得不够细致。

除此之外，海底捞还在门口举行小型有奖活动，比如投壶、跳远、挑木棍等，都有相应的礼品。只要你想玩，不用担心玩不好，拿个小礼物还是不难的，现场参与的食客还是挺多的。

海底捞的服务让人惊讶的是他们连卫生间都没有放过——是的，他们还在商场的共用卫生间里做了功课。不仅有布置装有常用化妆品的盛物篮，洗完手后还有工作人员主动送上擦手纸。请注意，这位工作人员不是流动岗，而是固定岗，岗位就是洗手间门口的洗手池。如果男女洗手间是独立的洗手池，则他们会派两名工作人员定岗在此…

说完了海底捞的优点——无所不至的服务，也提下海底捞的不足——主要是食材的问题。

大多数人吃火锅必点的是荤菜，荤菜则主要看肉类。海底捞的肉类据称是进口肉，但口感并不咋样，没有那种越吃越想吃的感觉，反而有点味同嚼蜡。

第二，海底捞的菜品没看到有自己特色的专属菜品，我认为这是食客常来光顾的一个重要项。当然，如果把服务做到极致也会有稳定的回头客，但这和上面所说的是两个概念，不多讲。

第三，这次体验的水果太一般了。不仅是你能轻易地分辨哪些是刚从冷库拿上来的，还体现在水果的口感很一般。我承认海底捞的水果应该是本地供应商提供的，但事实上对照其他餐饮店海底捞水果的口味可以更上一层。

最后，调料碟子的选项实在是太多了，没有考虑到选择困难症的部分食客。另外，如果能提供少数几样推荐调料搭配，那么至少能提高食客的满意度和降低调料成本。

因此，就海底捞的不足而言：供应链部门还有很多工作可以优化，还有产品经理需要花心思在菜单上，谁说只有科技行业才能创新？

总结下，海底捞的服务在国内目前只有效仿者，还没有超越者，这是让人感到惊奇的。海底捞的食材有不少改进空间，但这个问题还是要回归到海底捞的自我定位上来——也许他们的目标客户就是不怎么注重这一点的，那么他们可以集中力量充分发挥服务的优势。

但正因为食材的不足给了其他火锅业同行机会，至少他们可以专心致志于口味的提升，能够更好地服务适合自身的食客。

如果你也曾体验过海底捞的火锅店，你认为其他火锅店还有机会吗？