凡是做酒店的，有一个场景大家都碰到过，那就是是顾客差评。
差评看起来是一个危机，可事实上，差评反而是一个创造客人和酒店更紧密联系的好机会。因为当差评客户（除了恶意差评）得到了酒店适当回应，有七成的人都会改变他的负面态度，并且有18%的人会变成酒店的忠诚客户。
顾客本来很讨厌酒店，想吐槽酒店，结果酒店处理的好，他反而变得爱酒店，变成酒店的一个忠诚的客户，变得更加信任酒店。
五个不满意的顾客当中，就有一个可能转化成酒店的忠诚顾客，这个转化率其实是很高。
顾客对酒店的产品不满意前来投诉，但是酒店的回应非常的得当，让顾客觉得很舒服，顾客就会觉得酒店很在乎他的想法，于是他对于这件事情有了拥有感。观察者效应，就是让顾客觉得酒店在乎他。
人是很不理性的，任何人只要先拿到一个东西，就会觉得自己拥有这个东西，从而变得更在意它。从心理学的角度来讲，这叫做禀赋效应，就是说，我们对于自己所拥有东西的价值往往会看得更重。
当顾客对酒店的产品有了拥有感，他就很容易变成酒店的忠实客户。那么如何通过点评回复让客户愿意成为酒店的忠实用户？
为什么会给酒店差评？
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首先我们从客户原因出发，除了恶意差评，客户为什么会愿意花那么多时间和精力在平台上辛辛苦苦的写一条差评给酒店？这说明顾客不是受委屈了，就是对酒店的某些事物不满意。愿意花时间写出来，肯定是希望他的需求能得到酒店的重视。
当然，也有些顾客因为网站推出的积分奖励制度而点评，但这样的顾客并不多。不管顾客的出发点如何，对于一个有沟通欲望的顾客，酒店都不能视若无睹。哪怕出于礼貌，也要有一个快速简单的回应。面对不同类型的差评，酒店应该有不同的应对策略。
常见的差评类型及应对策略
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面对差评，酒店首先要与顾客耐心沟通，安抚情绪，对客人的到来和提出的建议，表示感谢。根据实际情况解释误会或者诚恳道歉，并提出改进措施。常见的差评，往往有以下三类：
第一类差评：酒店由于自身卫生、硬件、服务方面的问题导致的差评
这种情况下，如果确实是酒店本身的错，在安抚客人情绪以后，要立即向客人做出诚恳的道歉，感谢顾客入住酒店，重视顾客所提出的特定问题，并针对顾客的问题或抱怨提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题。
回复差评的语气要严肃，认真。请注意，如果在回复中说到会跟进解决，给到客人答复，那么，一定要尽快处理，联系客人。说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心。特别注意，不要太多的在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。
第二类差评：由于顾客误会而导致酒店获得了差评
遇到这样的评价，酒店需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌；由于误会而给的差评，并非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟顾客的眼睛是雪亮的。
要是评论者所说为真，问题也无法解决，该怎么办？要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。如周遭环境吵杂、服务不足、房间设计缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望，从而减少投诉。
要是投诉是关于价格太高，该如何处理？这个问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。旅行者对酒店的目的地或者酒店的定价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教。如果客人认为他们的钱花得不值，酒店也有一定责任，应该表示抱歉。此类回复的核心之处，在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择我们的酒店而不选择其它酒店。
第三种：酒店顾客无理由情绪化的攻击和否定而导致的差评
不说明原因，仅仅表达态度的差评并不难破。首先不应一直为酒店辩护，而应虚心询问为何产生如此不好的评论，告知如何有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让客人度过愉快的时光。
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酒店明白了客人发表差评的原因，掌握了常见差评的应对策略，还需要懂得一些有效的点评撰写技巧：
1.酒店应该保持友好、专业和真诚的态度。如果酒店回复的是一条负面评论，那酒店就不应该一直为自己辩护。
2.及时提供答复。如果酒店在顾客发布评论的几个月后才进行回复，那就等同于没有提供答复。酒店可以通过声誉管理软件来简化提供答复的流程。
3.回复点评时不要带个人情绪。语气不要太夸张，避免使用冷嘲热讽的语气，也不要表现的斤斤计较或者卑躬屈膝。
4.尽量少用“以便我们……”、“有助于我们……”这样的语句，因为顾客没有这个义务来帮助我们进步。可以用这样的语句来表达：“如果您能够……那对我们的帮助就太大了，在这里先表示非常感谢！”
5.点评回复的风格要与酒店品牌形象一致，然后再配合顾客点评的风格。举个例子，如果是一家小清新文艺范儿十足的酒店，行文风格当然以清新文艺为佳。因为选择这样酒店的，顾客大多带有文艺细胞。古典大气的中式风格酒店，不妨在回复内容中引用一些唐诗宋词。
7.不要在酒店里面介绍最泛的酒店信息，如“酒店有189间客房，9个房型”，与顾客真没多大关系。不如介绍酒店正在推什么活动，有什么特惠，这类顾客会感兴趣的内容。
8.如果顾客自己没有说，就不要画蛇添足写任何有可能泄露顾客隐私的文字。不要有错别字，标点符号错误也要避免。
以上8个小技巧基本能解决大多数差评问题，但做企业不只是靠技巧来做，用心经营，认真分析遇到的每一个问题，并坚决改正才是企业生存之道。
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