客房服务中，你遇到这些问题了吗？

对于客房服务，很多酒店人都会有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品这么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点有很多，今天我们就列举了一些酒店在客房服务中经常遇到的小情况，和大家一起探讨相应的处理方法。

客人提出难以回答的问题时

1 服务员除了具备良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉酒店的概况和社会情况。这样就可以尽可能避免出现客人提问时，出现难以回答的现象；

2 遇到自己没有把握回答的问题时，要请客人稍等，可请教或查询之后再回答。经努力仍无法回答时，应给客人一个回应，并耐心解释，表示歉意；

3 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或者“我想”、“可能”等词语去回答。

准备清理续住房间时，客人在房间

1 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；

2 在清理过程中，房门应打开，动作要轻且迅速；

3 如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；

4 遇到有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；

5 清理完毕后，应向客人表达歉意，并询问是否需要其他服务，然后退出房间，轻声关上房门。

遇到客人醉酒时

1 通知领班以及大堂经理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉酒客人进入房间，可请一位同事帮忙；

2 将垃圾桶放在床边，并准备好卫生纸、漱口水；

3 征求客人意见后泡一杯热茶给客人，若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服；

4 密切注意房间内的动静，以防止房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；

5 若有特殊情况，可与大堂经理或值班经理一起入房查看。

发现客人在房间内使用电器

1 服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；

2 若客人需要在房间内用餐，应告诉客人酒店有客房送餐的服务；

3 技师将情况报告上司。

客人让服务员代买药品

1 首先应婉言向客人说明不能代买药品；

2 向客人推荐附近的医院或药房；

3 如果客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂经理或客房经理。

客人不在房内而房中电话响

服务员此时不宜接听电话，原因是：

1 客人租下这房间，房间使用权归客人；

2 考虑维护客人的隐私权；

3 避免产生误会。

遇到临时停电

1 客房服务人员应保持镇定；

2 以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；

3 如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；

4 楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；

5 客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；

6 正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

在清理房间时，客人回来了

1 首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间；

2 应向客人表示是否稍候再整理房间；

3 如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

客人要求加床

1 首先询问客人是否在总台办理过加床手续；

2 如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；

3 如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；

4 待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

客人向你反映房间设备无法使用

1 首先应立即到房中实地检查；

2 如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；

3 如属设备维修问题，应向客人道歉；

4 征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；

5 维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

发现客人在房内争吵、打架

1 立即报告大堂副理和保安部；

2 将双方客人劝离现场；

3 密切注意事态发展；

4 做好交接记录；

5 在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

重要客人来酒店，应该怎么服务？

1 在大门口进行迎接；

2 应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；

3 按客人人数上欢迎茶；

4 安排服务人员进行24小时服务。

做卫生时不小心损坏了客人的东西

1 做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

2 如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；

3 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

客人向你纠缠时

1 当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

2 要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；

3 当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。