如何设计门诊大厅让患者“一站式”完成各种辅助服务？

门诊大厅的传统设计在功能流程、空间布局上存在着空间拥挤、效率低、安全隐患等问题，难以满足日益复杂的就诊需求。随着综合医院门诊量不断扩大、医疗需求不断多样化、信息化快速发展，高效、安全、舒适成为患者新的就诊目标，而载着医院最庞大人流出入的门诊大厅设计也应“适宜”而需求新的设计思路。

传统门诊大厅功能流程及空间布局

门诊大厅是医院挂号、收费、取药的核心，在传统功能流程中若一位患者需进行挂号、收费、取药，至少要往返门诊大厅一次，而一般一次完整的就医过程则要往返三次，非常浪费时间。

究其原因是缺少信息化设计，门诊大厅传统的空间构成及布局缺点在于人工窗口占用大量面，等候空间不足、座椅较少，排队空间与公共交通空间重叠，以及标识系统设计不合理。

传统门诊大厅功能与需求的矛盾

1、新旧空间需求的矛盾

门诊大厅的传统设计模式与使用需求滞后，部分空间功能丧失，新的空间需求无法满足。目前部分医院在原有基础上改造、再设计，虽然会得到一定的改善，但不能从根本上解决问题。

2、流程重复往返的矛盾

传统的门诊大厅功能设计集中但不全面，例如收费处集中设置在大厅造成了患者多次往返。而取检验报告、病案业务办理等功能的缺失造成了患者需要往返不同楼层办理业务，难以达到“一站式”服务。

3、闹静环境的矛盾

传统的门诊大厅设计缺乏对疗愈环境的关注，声环境、光环境较差，并且交通层级设计混乱、交叉，人流运行不畅，拥堵，产生噪音等，增加患者焦虑情绪。

“适宜性”门诊大厅功能流程设计

在信息化技术高速发展下，门诊大厅的设计模式也应做到“适宜性”的创新，改善功能流程，提升患者满意度，提高医疗效率。

1、完善门诊大厅分诊功能

医院应在大厅设置专业的分诊导医给予患者建议进行挂号，避免挂错号而重新挂号。目前，医院多在分诊台或挂号进行分诊，然而仍然存在很多挂错号的现象，如由于“分诊”人员不够专业而导致建议性错误，患者盲目挂号问题也大量存在。

2、分层挂号与分散收费

分层挂号与分散收费的模式目前已经被大家所接受，并逐步开始普及。分层挂号设置可分流大量挂号人员，减缓大厅压力。分散收费模式除了每层设置一定数量的人工收费窗口与自助收费机外，还应在重点医技检查科室处设置。增加收费的便捷性，减少患者往返。

“适宜性”门诊大厅空间构成及布局

1、人工窗口数量减少

随着预约制的普及、人工成本的增加，未来医院在广泛采用信息化技术的基础上，自助服务将得到全面应用，最直接的影响为人工窗口的减少。届时，人工窗口可将重点服务于缺乏信息化设备操作能力的患者，或办理机器无法替代的业务。

2、预留设备空间

在未来的医院设计中，门诊大厅应专门为自助服务机留出大量空间，这部分空间不仅包括自助服务机本身占用的空间，还应包括使用自助服务机的患者排队等候的空间，并保证等候空间与公共交通空间不重叠，不会造成节点拥堵。

3、等候空间与交通空间相对区分

不够合理的门诊大厅设计中，常出现等候空间与交通空间重叠的问题，即门诊主通道上挤满了排队等候的人群，造成拥堵，留下安全隐患。因此应注意等候空间与交通空间分区域设计，避免与重要的交通节点空间（如电梯口、楼梯口）重叠。

4、综合服务区的设置

作为医院服务的枢纽核心，未来的门诊大厅应设置综合服务区，涵盖导医、分诊、打印病历服务、打印检验报告服务、银行服务区、临床药物咨询服务等功能，让患者“一站式”完成各种辅助的服务。

除了此之外，还应注意交通系统连续性、层级化，标识系统简明化，疗愈环境舒适化等原则。综上所述，可以得出“适宜性”门诊大厅空间构成示意。

“适宜性”门诊大厅设计不单是当下时代应探讨的话题，随着时代的发展，科技的进步，人们消费习惯的改变，新的就医方式也出现，而“适宜性”设计更应当被高度重视，以不断调整医院空间功能、流线组织等方面，提高患者就医体验，创建“适宜性”医院。