【315特刊】消费者权益保护法解读 第六章 争议的解决

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第六章　争议的解决

本章是关于消费者权益争议解决的规定，共有9条。主要包括以下内容：发生争议后，解决争议的五种途径；消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害后求偿的对象；几种特殊情形，如因企业分立与合并、违法经营、展销会和租赁柜台、网络交易平台、虚假广告等给消费者造成损害的，求偿的对象；消费者向有关行政部门投诉的规定；消费公益诉讼的有关规定。其中，有关网络交易平台交易和消费公益诉讼是本次修改法律新增加的主要内容，对虚假广告中有关主体的责任和消费者向有关行政部门投诉的部分是在原有法律制度基础上进一步细化、明确形成的。

第三十九条　消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

本条是关于发生消费者权益争议的解决途径的规定。

消费者权益争议是指在消费领域中，消费者与经营者之间因权利义务关系产生的矛盾纠纷，主要表现为消费者在购买、使用商品或接受服务中，由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务使消费者的合法权益受到损害或消费者对经营者提供的商品或服务不满意，双方因此而产生的矛盾纠纷。

争议的解决途径是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，其合法权益受到损害后的解决办法。通俗地说，就是消费者在市场上购买的商品存在质量问题或缺斤短两等情况，给消费者的合法权益造成损害，消费者应该通过什么渠道、采取什么方式使经营者赔偿其损失的办法。鉴于消费者权益争议涉及的范围广、数量大、情况复杂等一系列特殊情况，为了使消费者权益争议能够真正得到解决，方便广大消费者，改变消费者“投诉无门”的现状，本法规定了解决消费争议的五种途径。

一、与经营者协商和解

协商和解，是指消费者与经营者在平等自愿的基础上，通过摆明事实，分清是非，经营者按照国家的有关规定或商业惯例履行其应承担的义务，从而使争议得到解决，使消费者满意。协商和解是一种快速、简便的解决争议的方式，无论是对消费者还是对经营者来说，都是理想的纠纷解决途径。日常生活中大量的消费争议都是通过双方当事人协商后解决的。由于协商和解缺乏国家的强制力约束，有些经营者不重视消费者的利益，借故推诿，拖延时间，逃避责任，使消费者合法权益受到损害。因此，消费者在采取协商和解的方式后仍不能解决争议的，还可以采取其他方式。

二、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，是指当消费者的合法权益受到损害时，可以向中国消费者协会或其他分支机构投诉，也可以请求人民调解委员会等依法成立的其他调解组织，居中依法进行调解。消费者协会等调解组织在辨明事实真相，分清是非的基础上，公平处理纠纷，促成双方达到协议，从而达到解决纠纷的目的。受理消费者投诉，是消费者协会和其他调解组织的职能之一，消费者协会和依法成立的其他调解组织解决了大量消费纠纷问题，影响巨大，深受广大消费者的信任和支持。但由于消费者协会和其他调解组织的调解属于民间性质，不具有法律的强制力约束，所以一旦当事人反悔，或不能达成协议，则需通过其他途径解决。

三、向有关行政部门投诉

有关行政部门，是指依法负有保护消费者合法权益职责的部门。主要包括市场监管部门、卫生行政部门等。消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，因经营者侵犯其合法权益，而造成人身、财产损害时，可以向有关部门投诉，请求及时处理，投诉可以采取书面或口头形式。有关行政部门接到消费者投诉后，对消费者反映的情况进行调查了解，在查清事实的基础上，进行调解，促成当事人双方达成协议，最终解决纠纷。对查证属实的经营者的违法行为，有关行政都门要依法给予行政处罚。

四、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

申请仲裁机构仲裁，是指当事人自愿将争议提交仲裁委员会裁决的一种法律制度。通过仲裁解决争议的前提条件是，消费者和经营者都必须同意采用此方式解决纠纷并达成仲裁协议。目前，在我国直辖市、省会城市和部分设区的城市设有仲裁委员会。根据仲裁法的规定，仲裁实行一裁终局的制度，裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理，但当事人有足够理由不服裁决的，可在收到裁决书6个月内向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决。仲裁机构作出的仲裁裁决，发生法律效力后，当事人必须自觉地履行义务，否则，权利人可以申请人民法院强制执行。

五、向人民法院提起诉讼

消费者合法权益受到损害时，可以按照民事诉讼法规定的程序向人民法院提起诉讼。对符合起诉条件的消费争议案件，人民法院必须受理，及时审理。通过人民法院的审理活动，对消费者和经营者之间发生的消费权益争议作出判决，以国家的强制力予以解决。

第四十条　消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

本条是关于消费者合法权益受到损害后求偿对象的规定。

通常情况下，消费者在消费过程中直接接触的对象是销售者和服务者，国家为了保证消费者的合法权益能得到有效的保护，避免生产者、销售者和服务者在向消费者提供商品或者服务的过程中，给消费者权益造成损害时相互推诿、逃避责任，设定了有利于消费者的求偿原则，保证消费者对求偿对象的选择权，且一旦选择，这些求偿对象就应当首先对消费者进行赔偿。

一、一般情况下销售者的赔偿责任

消费者购买、使用商品时，由于销售者不依法履行义务或者不适当履行义务给消费者的合法权益造成损害的，销售者应当负责赔偿。也就是说因为销售者销售以次充好、以假充真、失效变质等存在质量问题的商品，或缺斤短两数量不足的商品，给消费者人身、财产造成损害的，消费者有权要求销售者赔偿其损失。如果销售者能够证明，其销售的商品存在的质量问题，是生产者的责任或是向其提供商品的其他销售者的责任，销售者在赔偿消费者的损失后，有向其他销售者追偿的权利。

为了保证权益受损后及时获得赔偿，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，应当索要消费证据，并妥善保存，以作为获得赔偿的依据。消费证据主要包括四种：一是发票。发票是按照法定形式制作的写明支付一定货币金额的票证。发票的内容和形式应当真实有效，是行政、司法机关和消费者协会受理投诉的主要条件。发票的内容包括经营者和消费者的真实名称、购物日期、商品规格、数量、价格、经营者公章及经手人的签字或者签章。二是保修卡。有的商品在消费合同中有保修协议，保修卡是方便消费者维修产品的凭证。不易损坏的商品一般都附有保修卡，一旦商品出现问题，消费者可以到厂家指定的单位去维修，维修单位在保修卡上记录修理时间、维修项目、维修人员姓名。由于不注意索要和妥善保存保修卡，很多消费者权益受到侵害时失去了合理赔偿的证据。三是合格证。合格证是证明某种商品质量达到设计和制造标准并经过检验达标的凭证。合格证是衡量商品质量的重要凭证，很多商品都有产品合格证。尤其是电器、车辆等大件商品的合格证，对保证商品质量有重要意义。四是使用说明书。使用说明书是详细阐明使用方法及其注意事项的规范性材料，对于消费者正确使用商品和发生损害纠纷后买卖双方证明责任有重要作用。

需要注意的是，第1款规定的内容只是一般情况下，也就是未发生人身、财产损害时消费者向销售者要求赔偿的规定，在此情况下，消费者不能向生产者要求赔偿。

二、发生人身、财产损害时消费者或其他受害人选择赔偿主体的权利

消费者或其他受害人因产品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。也就是说，消费者有选择赔偿主体的权利。不论消费者或其他受害人选择销售者赔偿，还是选择生产者赔偿，被选择的对象都应先履行应承担的义务。当然，消费者和其他受害人行使选择权利的前提是因产品缺陷造成人身、财产损害。这里所说的产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险，且产品不符合保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准。因产品缺陷造成人身、财产损害的，销售者负责赔偿后，如果是产品生产者的责任，有权向产品的生产者追偿。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：一是未将产品投入流通的；二是将产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；三是将产品投入流通时的科学技术尚不能发现缺陷的存在的。

消费者或其他受害人向生产者请求赔偿的，生产者在承担赔偿责任之后，如果是销售者的过错使产品存在缺陷的，如销售失效、变质的产品、伪造产地、伪造冒用他人厂名、厂址、冒用名优标志、认证标志、以次充好、以不合格产品冒充合格产品等，造成人身、他人财产损害的，生产者有权向销售者进行追偿。销售者不能指明缺陷产品的生产者，也不能指明缺陷产品的其他供货者，销售者应承担赔偿责任。

三、消费者接受服务合法权益受到损害的求偿对象

服务消费通常具有直接、即时的特点。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。消费者在接受服务过程中，合法权益受到损害，一般是由直接提供服务的人造成的，如没有按照约定的时间、地点、方式项目提供服务，或者变更了服务的具体承担者和服务费用等等，而损害了消费者的合法权益，消费者因此有获得赔偿的权利。当然，服务者在提供服务的过程中，可能涉及一些辅助的产品设备，比如消费者在健身房健身，健身服务的提供者为其提供了健身设备，消费者在接受服务过程中可能因设备质量问题合法权益受到了损害，此时消费者可以向服务者要求赔偿。服务者赔偿后，如果是设备生产者的责任的，服务者可以向生产者进行追偿。

第四十一条　消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

本条是关于损害消费者合法权益的企业变更后，消费者求偿的对象的规定。

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，合法权益受到损害，可以向经营者要求赔偿。经营者也有履行赔偿的义务。但是，在现实生活中，消费者可能会遇到这样的问题，当他的合法权益受到侵害，请求赔偿时，原来的经营者没有了，原来的企业形态发生了变化，既可能与其他企业合并，也可能分立为两个或两个以上的企业，那么原企业应承担的义务和法律责任是否消失或免除？法律规定原来企业承担的义务和法律责任应当转向承受其权利义务的新企业。

一、关于企业的分立、合并

企业的分立、合并是企业在组织上的改变，它不仅直接影响自身的权利行使和义务履行，而且直接涉及他人利益和社会利益。公司法对公司的分立、合并作了明确的规定。公司法第173条规定，公司合并可以采取吸收合并或者新设合并，一个公司吸收其他公司为吸收合并，被吸收的公司解散。两个以上公司合并设立一个新的公司为新设合并，合并各方解散。第176条规定，公司分立，其财产作相应的分割。公司分立，应当编制资产负债表及财产清单，公司应当自作出分立决议之日起10日内通知债权人，并于30日内在报纸上公告。对于公司分立、合并后的权利义务承担问题，民法通则第44条第2款规定，企业法人分立、合并，它的权利和义务由变更后的法人享有和承担。公司法也在有关条款中对公司分立、合并的权利义务承担作出了明确规定。公司法第175条规定，公司合并时，合并各方的债权、债务，应当由合并后存续的公司或者新设的公司承继。第177条规定，公司分立前的债务由分立后的公司承担连带责任，但是，公司在分立前与债权人就债务清偿达成的书面协议另有约定的除外。

二、消费者在损害其合法权益的企业分立、合并后求偿的规定

根据民法通则和公司法的上述规定，消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。也就是说，在企业分立的情况下：（1）原企业分立成两个或两个以上的企业，而这些企业都承受原企业的权利义务，那么，这些企业对原企业都应承担连带责任，消费者可以就自己合法权益受到的损害，向其中任何一个企业要求赔偿，这些企业都应履行原企业应承担的义务，不得相互推诿。（2）原企业仍存在，但又分离一个新企业，新企业承受原企业的权利义务，因此应负连带责任。消费者可以就受到的损害，向原企业要求赔偿或向新企业要求赔偿。在企业合并的情况下，合并后的企业承受了原企业的权利义务，消费者有权要求合并后的企业，对原企业给消费者造成的损害进行赔偿。

如果企业不是分立、合并，而是解散了，已经不复存在，此时消费者的合法权益如何保证？根据公司法、破产法的有关规定，消费者作为债权人可以依法向清算组申报债权，说明债权的有关事项，并提供证明材料。清算组将公司财产在分别支付清算费用、职工的工资、社会保险费用和法定补偿金，缴纳所欠税款后，清偿公司债务，据此，对于企业解散的情况下，消费者也可以对原企业对其造成的损害请求赔偿。

第四十二条　使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

本条是关于对使用他人营业执照的违法经营者损害消费者合法权益时，消费者求偿的对象的规定。

我国对企业实行登记并发给企业营业执照进行管理的制度。营业执照有利于消费者了解经营者的从业资质、经营范围和法人代表等信息。实际中，有的组织和个人出于节约成本、逃避监管等考虑，或者因无法获得相应的经营许可，不依法申请企业登记，而是通过使用他人的营业执照违法经营。本条针对实际中的这些情况，规定了消费者的求偿途径。

一、关于企业营业执照的管理

营业执照是由国家登记主管机关依法核发证明从事经营活动的经营者具有合法经营权的凭证。公司法第7条规定，依法设立的公司，由公司登记机关发给公司营业执照。公司营业执照签发日期为公司成立日期。公司营业执照应当载明公司的名称、住所、注册资本、实收资本、经营范围、法定代表人姓名等事项。公司营业执照记载的事项发生变更的，公司应当依法办理变更登记，由公司登记机关换发营业执照。无论是国有企业、集体企业、合资企业还是私营企业或个体经营者，凡从事经营活动的，都应当按照国家有关法律的规定，向登记主管机关提出申请，经审核后准予登记注册的，发给营业执照，经营者要在营业执照规定的经营范围内，从事经营活动。不得擅自将营业执照出租、出借、转让或者出卖，否则将构成违法。

二、使用他人营业执照损害消费者合法权益时消费者的求偿对象根据上述法律规定，出租、出借或者转让营业执照供他人使用，是违法行为，有关行政部门一经查实，就要对经营者给予相应的行政处罚。使用他人营业执照的经营者从事经营活动，其行为是违法，不仅扰乱了正常的经济秩序，而且也欺骗了消费者。在一般情况下，消费者在购买、使用商品，其合法权益受到损害时，经营者应当承担赔偿责任。如果经营者使用的是他人的营业执照，势必会给消费者造成一种错觉，误认为他就是营业执照的持有人，当消费者向营业执照的持有人要求损害赔偿时，营业执照持有人会以商品不是他提供给消费者为理由，而拒绝承担赔偿责任。为了避免这种互相推诿、逃避责任的现象发生，维护消费者的合法权益，本法规定，违法使用他人营业执照的经营者和营业执照的持有人，应对消费者的损失负有连带赔偿责任。也就是说，消费者购买、使用商品或者接受服务，合法权益受到损害，可以向使用他人营业执照的经营者要求赔偿损失，这是其必须履行的义务，也可以向营业执照的持有者要求赔偿损失，这也是其必须履行的义务。

第四十三条　消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

本条是关于消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害时，求偿对象的规定。

展销会是消费者和经营者集中进行交易的一种形式，在日常生活中经常运用。展销会由一个或数个单位主办，在特定的时间和地点内，有多个经营者集中展示和销售自己商品的活动。与日常生活消费紧密相关的展销会主要包括家具展销会、生活用品展销会、妇女儿童用品展销会、服装展销会、农副产品展销会，等等。租赁柜台销售商品或者提供服务与展销会有相似的特点，主要是指租赁柜台的租赁期限问题以及经营者租赁他人柜台或者场地应标明真实名称和标记的问题。

一、在展销会、租赁柜台消费的特点

展销会的特点是展销人员不固定、时间短，当消费者发现商品存在的质量问题时，展销会可能已经结束，参展人员各奔东西，改换门庭。该特点致使消费者的合法权益受到损害后，难以找到经营者请求赔偿。相对而言，找到展销会的举办者比较容易，但展销会的举办者往往借口不是自己的行为而拒绝承担责任，使消费者受到损害的利益得不到赔偿。

因租赁柜台而发生的侵害消费者合法权益的行为在现实生活中屡见不鲜。主要原因是租赁柜台的经营者往往不标示自己真实名称或标记，而是使用出租者的名称或标记销售商品或提供服务，或者不使用任何名称或标记，使消费者误认为是出租者提供的商品或服务而决定购买或接受，致使消费者受到损害得不到很好的解决。另外，在租赁柜台购买商品或接受服务，合法权益受到损害，遇上承租人的租赁期限已到，撤出柜台，消费者很难找到当时租赁柜台的经营者赔偿其损失。

二、消费者在展销会、租赁柜台消费合法权益受到损害后的求偿途径

对于消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害后的求偿问题，本法区分情形作了规定。

1．正常情况下的求偿规定。正常情况是指展销会尚未结束、柜台在租赁期内，经营者的经营行为仍在展销会和租赁柜台继续的情况。在此期间，消费者的合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。之所以如此规定，是考虑到此时的经营者与一般经营者的性质基本相同，规定其承担责任符合合同的相对性原则。从另一个角度，在展销会、租赁柜台期间，消费者合法权益受到损害，如果与展销会举办者、柜台出租者无直接的因果关系，其只能向有合同关系的销售者和服务者要求赔偿，不可向展销会举办人、柜台出租人要求赔偿。

2．展销会结束或者柜台租赁期满后的求偿规定。通常情况下，展销会结束或者柜台租赁期满后，经营者已经变换了经营地点，消费者要直接联系经营者有很多困难，考虑到这一情况，法律规定展销会结束或者柜台租赁期满后，消费者的合法权益受到损害的，既可以向经营者要求赔偿，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。该规定一定程度上加大了展销会举办者和柜台租赁者对入驻的经营者的经营资格、经营能力和诚实信用的审查义务。

三、展销会举办者、柜台租赁者向销售者或者服务者的追偿

为了保护展销会的举办者和柜台出租者的利益，对确实因为销售者或服务者单方面的过错造成消费者利益损害的，本法规定展销会的举办者、柜台的出租者在赔偿了消费者的损失后，有权向销售者或服务者追偿。由此也可以看出，消费者权益保护法在侧重保护消费者合法权益的立场下，也充分尊重合同法和侵权责任法等有关法律的一般规则，对承担了替代责任的市场主体，给予其权利救济的渠道。

第四十四条　消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

本条是关于网络交易平台提供者责任和消费者求偿途径的规定。

近年来，随着互联网技术和物流业的飞速发展，消费者通过网络购买商品和服务，已经成为消费的一种重要方式。作为一种新的消费方式，消费者在其中的权益保护与传统消费有共同之处，但也有一些基于网络自身特点而形成的特殊要求。本条是此次修改消费者权益保护法新增加的内容。本法将通过网络交易平台消费中的赔偿内容单独作了规定。对于消费者通过网络交易平台购买商品和服务，合法权益受到损害后的赔偿途径，主要包括以下几个方面。

一、关于一般的求偿途径

一般情况下，与传统的交易一样，通过网络交易平台进行商品或者服务交易，有消费者作为买方，也有销售者或者服务者作为卖方。网络交易平台提供者通常会要求买卖双方在账户资料中提供真实的信息，包括名称、地址和有效的联系方式。在此情况下，如果消费者的合法权益受到损害，可以有明确的求偿对象，通过网络显示的姓名和联系方式直接向销售者和服务者要求赔偿，双方因此发生纠纷的，可以通过和解、调解、仲裁和司法途径予以解决。

二、网络交易平台提供者不能提供销售者和服务者信息时的求偿途径

如上所述，网络交易平台提供者有义务保证作为网络卖方的销售者和服务者信息的真实性，对真实名称、地址和有效联系方式有进行审查核对的义务，并保证消费者能及时地联系到销售者和服务者。如果消费者的合法权益受到损害，网络交易平台提供者不能提供销售者和服务者的真实名称、地址和有效联系方式，那么，其就要承担相应的责任，最为直接的责任是其代替销售者和服务者对消费者的损失进行赔偿。这一规定是网络交易平台提供者的法定义务。法律之所以特别设定网络平台提供者的这一责任，主要考虑到当前网络交易中纠纷频发，买卖双方绝大多数没有直接的接触，在处理纠纷过程中消费者很容易找不到对方，而多数消费者在获取对方信息方面的能力不足。如果网络交易平台提供者也不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿，维护自身合法权益。法律规定网络交易平台提供者的这一责任，可以有效地解决网络购物中发生的纠纷，同时督促网络交易平台提供者加强对其平台上活动的销售者和服务者的管理和监督。

规定消费者在具备一定情形时可向网络交易平台提供者要求赔偿，主要目的在于实现消费者的权益。实际中实现权益的方式除了即时赔偿外，还可能有其他方式。在修改法律审议过程中，有的意见提出，一些网络交易平台提供者有关先行赔付等实际做法应当允许并予以鼓励，应当充分尊重市场主体在交易活动中形成的良性规则引导经营者作出更有利于消费者的承诺。因此法律规定，网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。

当然，网络交易平台提供者不是实际的卖方，因此，其承担赔偿消费者损失的义务实际上是一种代偿义务，真正的责任人仍然是网络交易中的销售者和服务者。因此，法律规定，网络交易平台提供者向消费者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。值得一提的是，在网络消费中，与消费者相比，网络交易平台提供者有强大的技术平台和配套的机构作为支撑，在处理纠纷中属于强势一方，因此，法律对其规定了较重的审查义务和相应的赔偿责任，对于平衡网络购物各方的力量有重要意义，既有利于消费者合法权益的及时维护，也有利于纠纷的合理解决。

三、关于网络交易平台提供者与销售者、服务者的连带责任

网络交易平台提供者因其对平台的管理职责，对其中发生的不法行为有及时制止或采取其他措施的义务。比如，对于网络购物双方通过支付平台约定，需在消费者收到货物且未对货物和放款提出异议的情况下，网络交易平台才能按照规定向销售者支付款项。一旦消费者发现收到的货物有瑕疵，且双方因此发生纠纷，消费者明确在交易平台中表示暂时拒绝支付，网络交易平台提供者应当及时关注并妥善处理。如果对双方的纠纷和消费者的诉求视而不见，任由平台系统按程序设计到期将款项支付到销售者的账户，由此就给消费者的权益造成了损害。为解决此类问题，本条第2款规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

根据侵权责任法第13条，法律规定承担连带责任的，被侵权人有权请求部分或者全部连带责任人承担责任。本法的上述规定就属于法律规定的连带责任的情况。认定网络交易平台提供者与销售者或者服务者的连带责任，需要注意以下两点：一是销售者或者服务者利用网络交易平台侵害了消费者的合法权益，也就是说有实际的损害发生，且是通过网络交易平台实施了侵权行为；二是网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者实施了侵权行为，且未采取必要的措施，也就是说，虽然网络交易平台提供者与侵权行为人并无共同的故意，但基于其对于平台的管理义务，其在明知或者应知发生侵权行为后仍不采取必要措施，就要与侵权行为人承担连带责任。对于连带责任的具体承担方式，侵权责任法第14条规定，连带责任人根据各自责任大小确定相应的赔偿数额；难以确定数额的，平均承担责任。支付超出自己赔偿数额的连带责任人，有权向其他连带责任人追偿。

第四十五条　消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

本条是关于经营者、广告经营者、广告发布者、社会组织或者其他组织、个人利用虚假广告提供商品或者服务，造成消费者权益损害应当承担责任的规定。

在现代市场经济社会中，广告是一种有效的促销手段。经营者通过广告宣传，向消费者介绍、推销某种商品和服务项目的存在，诱发人们的需求欲望并产生购买商品或接受服务的行为。一般情况下，广告是指经营者出于商业目的，通过报刊、网络、广播电视、电影、路牌、橱窗、印刷品等媒介或形式，对商品进行的公开宣传，是消费者认知商品的一种重要形式。

一、关于虚假广告或者其他虚假宣传方式

所谓虚假广告，是指广告宣传的内容与商品或服务的客观情况不符，有意夸大其词或语意模糊，容易使人产生误解。实际中，有少数经营者为了推销商品，获取较大的利润，利用广告的影响，制作虚假广告，向消费者传递虚假或引人误解的商品或服务信息，诱导消费者的消费行为。如有的电器销售商在广告中任意夸大电器的安全性能和节能指标，人体电子增高器的广告说矮个子通过使用电子增高器，能在短期内迅速增加身高，这类是属于夸大失实的虚假广告。又如在有些家具展销会，人们能看到这样的广告标示：展销意大利聚脂漆家具，这会让人误解为家具是从意大利进口的，而实际上只是家具表面涂刷的油漆是从意大利进口的。这类属于语意模糊，引人误解的虚假广告。

日常生活中常见的虚假广告有多种表现形式，比如对未获得产品质量认证、名优产品证书的商品谎称是已获得这些质量标志的商品；对性能低下，用途单一的商品谎称是性能优良、有多种用途；对未申请专利获得专利证书的商品谎称取得专利申请号或专利证书；对价格并非低于同类产品或并未大幅度降价的商品谎称低于同类商品或“大酬宾”“大拍卖”，等等。

其他虚假宣传方式，主要指通过除传统广告的形式进行虚假宣传，以达到推销其商品或服务的目的。比如，雇佣人在消费者群体中散发虚假信息，故意夸大某一商品或者服务的优点。

二、关于虚假宣传的法律责任

因各种虚假广告和其他虚假宣传方式的宣传，使消费者产生误解，购买或接受与自己真实意愿不相符的商品或服务，或不适宜自己的商品，而使自己的合法权益受到损害，消费者有权向利用虚假广告和其他虚假宣传方式提供商品或服务的经营者要求赔偿，经营者则应按照消费者的要求和损害情况进行赔偿。

对广告的经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以处罚。广告经营者是联系广告客户与消费者的纽带。广告法第37条规定，利用广告对商品或者服务作虚假宣传的，由广告监督管理机关责令广告主停止发布，并以等额广告费用在相应范围内公开更正消除影响，并处广告费用1倍以上5倍以下的罚款；对负有责任的广告经营者、广告发布者没收广告费用，并处广告费用1倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，依法停止其广告业务。构成犯罪的，依法追究刑事责任。广告法第38条规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。反不正当竞争法第24条规定，经营者利用广告或其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以1万以上20万元以下的罚款。广告的经营者在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告的，监督检查部门应当责令停止违法行为，没收违法所得，并处以罚款。

广告的经营者、发布者不能提供广告客户真实姓名地址的，应当承担赔偿责任。有些广告客户利用虚假广告向消费者提供商品或服务，往往为逃避将要发生的损害赔偿责任，不提供真实的名称、地址和有效联系方式，使消费者在其合法权益受到损害时无处索赔。而广告的经营者、发布者又负有查验有关证明，审查广告内容的责任。因此消费者权益受到损害时，有权要求广告经营者、发布者提供利用虚假广告给消费者造成损失的经营者的真实名称和地址，如果广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，那么给消费者造成损害的赔偿责任应由广告经营者承担。

三、虚假广告侵权中的连带责任

实际中，虚假广告针对不同的商品和服务类型而有所不同，比如，对于一些伪劣商品如文具、书本等的虚假宣传，主要是强调其质地符合相关标准，但这些质量问题一般不涉及人的生命健康。而对于牛奶、饼干等食品的虚假宣传，很有可能有意夸大其成分的积极作用，故意隐瞒其中不符合国家标准的因素，因而可能导致危害消费者的身体健康。在法律责任的设计上，对各类虚假广告的危害性作出了区分，严厉打击那些关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告。广告法第38条第2、3款规定，广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担全部民事责任。社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。本条第2款、第3款根据参与主体的不同，对虚假广告行为中涉及的连带责任作出了规定，本法的规定与广告法的规定有所不同。

1．广告经营者、发布者与经营者的连带责任。广告经营者、发布者在设计、制作、发布关系消费者生命健康的商品或者服务时，不再是简单的商品或者服务的信息发布者，不能仅凭经营者提供的信息就机械地进行广告行为，而是应当承担审慎经营和发布的义务，其有义务对广告内容的真实性进行核实。对于发现经营者提供的信息不符合商品或者服务的自身品质时，广告经营者、发布者有权拒绝合作，发现违法行为有义务向有关部门举报。如果广告经营者、发布者没有尽到审查义务，无论其是否存在过错，设计、制作、发布了关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，其就应当与经营者承担连带责任，消费者可以直接向其要求赔偿。对于其没有过错，在承担了超出自己赔偿数额的赔偿责任后，可以向经营者追偿。需要注意的是，本条涉及设计、制作、发布三个行为，三个行为无论是否属于一个主体所为，只要满足其一，并造成消费者损害的后果，就要承担本款规定的连带责任。

2．社会团体或者其他组织、个人与经营者的连带责任。很多经营者为了提高其产品的知名度和广告的权威性，时常会请一些知名的社会团体或者其他组织，以及影星、歌星等名人做广告代言，这些组织和个人在广告中通常会对相应的商品或者服务进行推荐，引起消费者的兴趣，消费者据此对这些商品和服务产生了信赖和购买行为。对于关系消费者生命健康或者服务的广告，参与代言的社会团体或者其他组织应当与广告经营者、发布者一样，有甄别和审查的义务，如果在虚假广告中推荐商品或者服务关系消费者生命健康，造成消费者损害的，要与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。药品经营者以及广告经营者、发布者违法设计、制作、发布药品广告的法律责任。

第四十六条　消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

本条是关于行政部门处理消费者投诉程序的规定。

有关行政部门依据法律规定，对保护消费者合法权益履行法定职责。消费者向这些部门投诉，是维护自身合法权益的重要途径。消费者的投诉也是有执法权的行政部门获取案件线索来源，从而打击违法行为的重要途径。消费者向有关行政部门投诉，是指消费者购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议或者发现违法行为后，请求有关行政部门作出处理，保护其合法权益的行为。

一、关于投诉的具体形式及内容

一般情况下，有关行政部门都会设置相应的受理投诉的渠道，如接待场所、信箱、投诉网站等。消费者向有关行政部门投诉，可以通过电话、信函、面谈、互联网形式，向有关行政部门反映情况，提出诉求。有的消费者由于工作学习繁忙，无暇抽身前往有关行政部门投诉，可以采取书面投诉，邮寄送达的方式，或者登陆有关行政部门的网站，填写投诉内容。

投诉一般要求具备以下内容：一是投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址及有效联系方式等。被投诉方的名称、地址及有效联系方式等。消费者委托代理人进行投诉的，应当提供授权委托书。二是具体的投诉内容，包括损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况。三是具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等），所以向消费者协会投诉与向行政部门投诉不会存在证据提供上的冲突。四是具体的投诉请求。五是投诉的日期。需要注意的是，向有关行政部门投诉要本着实事求是、解决争端、维护合理诉求的原则，且提出的主体应当是消费者一方。如果是属于经营者之间的争议，或者消费者与经营者已经达成和解（调解）协议并履行且无新理由和相关依据的等情况，不应向有关行政部门投诉。

二、有关行政机关部门对于消费者投诉的处理

根据本法规定，有关行政部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者。应当说，根据有关法律，投诉和提起诉讼一样，都有时效的要求，即消费者在其合法权益受到损害后，应当在一定的时间内提出，如果超出时效，其主张将得不到法律的保护。另外，从利于权益主张和证据效力的角度，消费者和经营者发生争议后，应及时投诉，不宜拖得太长，时间太久可能发生证据丢失，一些不宜存放的商品，时间长了，也很难鉴别其质量问题。特别是实行“三包”的商品，一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。所以一旦发生消费争议，消费者应及时向有关行政部门投诉。

有关行政部门接到消费者的投诉，要在7个工作日内予以处理，对于属于本部门管理的事项，应当在消费者的配合下，积极开展调解、调查、处罚等工作；对于经审查不属于本部门处理的事项，应当及时全面地告知消费者的投诉渠道，必要时应当将有关线索移送其他行政部门，帮助消费者实现维权。

三、需要注意的问题

在理解消费者投诉和有关行政部门处理消费者投诉时，有三个需要注意的问题。

1．要注意区分消费者诉求。消费者与经营者的纠纷一般包括合同纠纷和侵权纠纷，合同纠纷可能涉及产品本身的质量问题，侵权纠纷可能是因为产品的质量上出现瑕疵而造成消费者的财产或者人身的损害。消费者在投诉前，首先要对投诉的内容有一个合理的判断和区分，根据纠纷本身的性质提出相应的诉求。有的消费者在投诉时，容易把所有的诉求都归结于产品质量问题，但实际上可能是产品本身没有问题，而是属于侵权纠纷。因合同纠纷和侵权纠纷涉及的法律责任有所不同，所以消费者首先要对投诉的内容予以明确，有关行政部门也要及时予以判断。

2．向有关行政部门投诉的证据问题。通常情况下，消费者处于弱势一方，有关行政部门在受理其投诉时不宜提出太高的证据要求。当然，作为主张权利和举报违法行为的一方，消费者要提供其合法权益受到侵害的基本证据，或者经营者存在违法行为的基本证据，证明其主张的这些证据要有相关性，并形成基本的链条。比如，损害事实的发生，需要产品来源、损害后果等证据。对于伤情鉴定、损失价值等比较专业的证据，可以在处理过程中依法调取。

3．消费者的投诉要明确具体，有针对性。为了保证消费者合法权益的实现，及时处理投诉和查处违法行为，消费者在投诉过程中要有明确具体的诉求，且诉求有针对性，避免因投诉模糊或者投诉不实，造成有关行政部门甄别和处理上的困难，从而影响了对投诉事项的处理。当然，有关行政部门应当严格按照法定的时限，对投诉事项进行处理，不能因为消费者在表达诉求不清等方面的客观情况，故意拖延处理。

第四十七条　对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

本条是关于消费公益诉讼的规定。

本次修改消费者权益保护法的一大亮点，是赋予消费者协会提起消费公益诉讼的职责，为维护众多消费者权益提供了一项强有力的救济方式，对于发挥消费者协会的作用，在集体维权中充分利用现有的组织机制，体现合力优势，解决个体消费者维权难的问题，具有重要的意义。

一、关于消费公益诉讼

关于消费公益诉讼，德国、日本、我国台湾地区以及英美法系的法律中多有规定，有比较成熟的制度规范和司法实践。2012年8月全国人大常委会通过的民事诉讼法修改决定规定，对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。这一规定为消费公益诉讼提供了明确的法律依据。通常而言，消费公益诉讼是指众多且不特定消费者的权益受到或者可能受到损害时，无直接利害关系的主体为保护消费者权益而提起的诉讼。与普通消费诉讼相比，公益消费诉讼的本质特征是原告在诉讼中无自身的利益，而是为众多不特定消费者的利益提起的诉讼。根据起诉对象的不同，公益消费诉讼可以分为民事消费公益诉讼和行政消费公益诉讼，民事消费公益诉讼的起诉对象是侵害消费者权益的经营者等民事主体，行政消费公益诉讼的起诉对象是未履行法定职责或者作出侵害消费者合法权益行政行为的行政机关。从其他国家的实践来看，消费者权益保护领域的公益诉讼主要是民事公益诉讼，行政公益诉讼主要适用于环境保护领域。

二、提起消费公益诉讼的条件

之所以要设定公益诉讼保护消费者的合法权益，主要是考虑到实际中在发生侵害众多消费者合法权益的行为时，单个消费者往往很难主张权利；且从节约维权成本的角度看，单个的消费者都向法院起诉，在起诉的时间、起诉的法院、收集证据的成本方面，都会耗费当事人巨大的精力和司法资源。这也是此类诉讼和一般诉讼的最大区别。因此，不是所有的消费者权益纠纷都可以提起消费公益诉讼，法律规定只有那些侵害众多消费者合法权益的行为，才可以提起消费公益诉讼。

三、提起消费公益诉讼的主体

关于提起消费公益的主体，在草案审议以及征求意见过程中，有一些意见建议要进一步拓宽提起消费公益诉讼的主体，扩展到计划单列市和副省级城市、地市级甚至县级以上的消费者协会。应当说，提起消费公益诉讼的最直接目的是维护某一类消费者权利的合法权益，这类诉讼对工作力量和人员的专业性要求都比较高。目前，我国的消费者协会除中国消费者协会外，还有省级31个，地市级405个，县级2843个，从调研了解的情况看，除了中国消费者协会和省级消费者协会在人员和专业能力等方面具备一定条件外，其他消费者协会特别是县一级消费者协会，都面临人员不足等困难，客观上一时难以担负起公益诉讼的职责。消费公益诉讼制度的设计既要调动社会力量参与消费者权益保护工作，也应当根据国情，使这一制度在我国初步建立阶段适度开展、有序进行。为了体现消费公益诉讼的严肃性，且保证在诉讼中能最大限度地与不法行为进行对抗，出于稳妥考虑，法律将提起消费公益诉讼的主体限定在一定范围内，也就是中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会。这一规定既有利于防止滥诉、提高消费公益诉讼的可执行性，也符合我国消费者组织的实际情况，与我国现行的司法和行政救济制度相协调。当然，针对侵害众多消费者合法权益的行为，除了可由中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会提起诉讼外，实际中有关行政部门还可以根据法定的职责，根据违法行为中涉及的产品质量等问题，在开展专项行动中通过行政罚款、吊销营业执照等手段予以打击，可以按照有关诉讼的法律要求提出赔偿方案，在配合消费者或者消费者协会的诉讼方面实现消费者的维权目的。

应当说，消费公益诉讼是在现行民事诉讼制度中新设的制度，旨在保护众多消费者的合法权益、维护社会公共利益，是为了弥补常规司法和行政救济不足而设立的一种补充保护手段，不是一种常态救济方式。同时，作为消费者权益保护领域的一项新的法律制度，在具体落实中涉及比较复杂的问题，需要人民法院和有关部门在实际操作中，具体落实诉讼费用、诉讼支持金等配套制度设计。

——本文综述自《〈中华人民共和国消费者权益保护法〉释义及适用指南》中国民主法制出版社，2013年10月第1版以及其他有关新近印发的法规、政策文件精神。本文内容仅用于学习交流。