屈臣氏被消费者投诉：售后耍赖，产品过敏，价格乱来

文章来源：中国质量万里行消费投诉平台

体面地过个情人节，总得准备准备，注重形象的男神女神们，一般都会选择去正规的大型美妆连锁店一站式购齐。之前，屈臣氏是不少人的选择。

可是，2019年情人节再采购的时候，是不是应该了解一下这些投诉情况呢

2018年至今，中国质量万里行消费投诉平台，共收到关于屈臣氏的各类投诉共126条，其中涉及到了产品售后服务困难、使用后过敏、销售价格混乱、服务态度恶劣、不给开发票等一系列问题。

特别需要提醒消费者注意的是，在上述所有投诉中屈臣氏竟然从未回复过！

要知道，屈臣氏之前在大家心目中的形象，应该说还是不错的，像百度百科都是这样描述的

可是上网搜一搜就会发现

屈臣氏各类产品吐槽不少

来源：腾讯视频

下面，有请我们的热心网友大萌子，来为粉丝讲出她的故事：

为了和男神的约会，装备必须齐全，所以我走进了这儿——

环境就像咱的心情一样浪漫，粉泡泡激发出你所有的购物欲。

从洗护到彩妆，从面子工程武装到牙齿系统......经导购姐姐一忽悠，全部装进购物筐。

回家之后

立即开始

敷

面

膜

做

头

发

换

彩

妆

本以为俺会

容光焕发

光彩照人

结果发现自己

皮肤红肿过敏

满腹牢骚，委屈万分

这究竟是为啥？ 最近吃得好、睡得香，春节休假又没啥压力，而且我的护肤品和彩妆可都是在正规场所买的啊！

殊不知问题正出在了它！

当然，这并不是个例，屈臣氏所存在的问题并不是都这么简单。

从2012年央视曝光的“面膜致死”开始，广大消费者对屈臣氏售前售后服务态度地差距和产品质量的争议从未停止过。

根据投诉通平台上的消费者投诉，我们发现屈臣氏饱受诟病的三宗罪......爱美的您，中招了吗？

律师说法

本期嘉宾

中国质量万里行律师联盟会员

江苏通达瑞律师事务所

郭倩 律师

律师支招如何维权...来自中国质量万里行消费投诉平台

律师维权文字内容附后

第1宗罪

赖！

售货忽悠，想退换无门

2005年12月实施的《直销管理条例》第25条明确规定了直销企业应当建立并实行完善的换货和退货制度。但是在屈臣氏官方网站和商城上，均没有标明任何相关内容。

在中国质量万里行消费投诉平台上，关于屈臣氏产品投诉最多的，就是售后退换货的相关问题。

网购客服态度不错，退货手续也算方便，可是说好的七天退款，为什么都已经快要两个七天了还没消息呢？

这可真是退货容易退款难啊！

上面这二位的遭遇一样，在屈臣氏店里遭遇到导购一顿狂轰乱炸的忽悠，等倒恢复清醒之后想要退货却遭到拒绝。

消费者追悔莫及，屈臣氏爱答不理，客户的权益它根本没有放在眼里......

买货笑脸相迎如沐春风

退换遭拒绝还冷嘲热讽

售前售后反差如此之大

这要将老赖进行到底吗

第2宗罪

滥！

过敏频发，品牌杂质量差

消费者只要有去过屈臣氏都会发现，有很多品牌以前并没有听说过、更没用过，这些让人眼花缭乱的大都是屈臣氏自有品牌或自有商品。

这些自有品牌商品，包括肌肤护理类、沐浴类、头发护理类、造型类、女士护理产品类、男士护理产品类以及保健类等，商品共计超过2000种，销售额超过总销售业绩的四分之一，那这些商品的质量又如何呢？

从2012年央视报道消费者反应敷屈臣氏面膜死亡，到香港消费者委员会抽查验出屈臣氏憩睡婴儿沐浴露含有致癌物质二恶烷，再到最近被全国下架的“激素面膜”，对屈臣氏贴牌生产的自有品牌商品质量的争议从未停止过。

投诉通平台上，关于屈臣氏产品质量的投诉也是不少——

用了一次彩妆，脸上就有如此严重的红疹，双眼皮能不能粘成功看不出来，过敏红肿倒是效果明显。屈臣氏说自己产品没问题，消费者会相信吗？

产品用了之后，就开始有明显的过敏反应，联系屈臣氏之后，商家开出了“先证明、后赔付”的条件，证明也是含糊地要求“高规格证明”。给消费者造成肉眼可见的伤害已在眼前，难道不应该先解决问题安抚大家，随后再协助进行后续处理吗？

贴牌监管太松散

成分致癌又烂脸

品牌泛滥诟病多

想要索赔证明难

第3宗罪

乱！

价格欺诈，管理混乱无章

为了让商品看起来优惠，屈臣氏里有一套弯弯绕的数学算法：实体店的会员价、加一元多一件、第二件半价、满额优惠换购；电商平台的满减、限时优惠、大额优惠券......总之，是一般人走不出的套路。

等你算准了价格、选好了商品也别开心太早，后续的一系列操作让你更加心寒。

既然参加了活动，就得说说数学算法。既然发放了优惠券，就得让消费者用得出去。究竟是系统问题，还是仓储管理问题？混乱的管理体系不能总是以消费者的退货纠纷和投诉来终结啊！

营业员说可以，店长却说不可以。自相矛盾的说辞难以自圆其说，这下子不仅让消费者凌乱了，屈臣氏自己人也凌乱了。

下单了不一定有货

有货还不一定发货

发货不一定是好货

非好货不一定退货

律师说法

江苏通达瑞律师事务所

郭倩 律师

根据投诉通平台反映的屈臣氏产品问题，我们从以下三个方面进行分析梳理：

一、线上销售商品适用七天无理由退货。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第24条、25条规定，并非所有商品都适用七天无理由退货，只有在经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，消费者才享有七天无理由退货的权利；实体店销售的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定或约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务，没有规定或约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。就投诉平台的案例来看，如商品系通过屈臣氏APP下单购买，则消费者可自收到商品之日起七日内退货，无需说明理由；如商品系在屈臣氏各门店购买，则消费者仅能在屈臣氏提供的商品不符合质量要求的情形下，要求屈臣氏退货或者履行更换等义务。

二、经营者提供假冒伪劣产品或质量不合格，消费者有权要求经营者承担赔偿责任。 根据《消费者权益保护法》第18条第一款、第20条、第23条规定，经营者应当提供质量合格、符合保障人身安全要求的产品。屈臣氏所售商品品牌众多，质量参差不齐，但应当保证其提供的商品质量合格，保障消费者人身安全。就投诉平台案例来讲，消费者如因屈臣氏所售商品遭受人身损害的，可根据《消费者权益保护法》第49条规定，要求屈臣氏赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。如所提供产品确属假冒伪劣产品的，则除了可要求其承担上述损失外，还可根据《消费者权益保护法》第55条规定要求增加赔偿或惩罚性赔偿。

三、经营者存在欺诈行为的，消费者有权要求其增加赔偿其所受到的损失。根据《消费者权益保护法》第16条第三款、第20条规定，经营者应当诚信经营，不得作虚假或者引人误解的宣传。另根据该法第55条规定，如经营者在销售商品或提供服务中存在欺诈行为，消费者可要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。根据投诉平台的案例，屈臣氏天猫旗舰店存在前期宣传、加入购物车后和最终结算时价格不一的情况。如确属价格欺诈，则该行为为欺诈行为，消费者可要求屈臣氏增加赔偿金额。

数完三宗罪，问题还一堆

包装不仔细，发票总缺失

刷卡乱收费，服务常推诿

提醒屈臣君，警惕失民心

水能载舟，亦能覆舟

毫无疑问，是千千万万的消费者，成就了屈臣氏三千多家店铺的销售额和利润。可屈臣氏却以缺位的售后投诉处理、饱受诟病的产品质量问题以及没有章法的管理体系，回报着长久以来鼎力支持着他们的衣食父母。

屈臣氏中国市场“话太多”

来源：腾讯视频

想要拓宽经营范围、增加销售利润可以理解，可盲目扩张导致的质量问题恶果，必须由 屈臣氏 自己埋单。

价格体系混乱、仓管物流混乱、门店管理混乱...2019年情人节就要到了，你们应该好好捋一捋了，针对消费者投诉这一块儿，不要继续无动于衷了。