陈群：坚守110报警台，把“简单的重复”做到极致

　　● 人物简介：

　　陈群，女，1985年7月出生，中共党员，2008年9月参加公安工作，江苏省泰州市公安局指挥中心110报警服务台接警员。从事110接警服务9年，她累计接警、指令19.8万起，实现了指令“零差错”、群众“零投诉”。9年来，她通过准确无误的警情指令先后救助群众2000余人次，指令抓获犯罪嫌疑人200余名。2010年被“泰州市公安局十佳110民警”，2011年被评为优秀公务员，先后两次获得嘉奖。

　　● 人物特点：

　　主动担当、主动学习；善于思考、善于作为。

　　● 人生准则：

　　即使是“简单的重复”也要力求做到极致。

　　● 大众点评：

　　陈群同志在平凡的岗位上，做出了不平凡的业绩。她忠诚担当、主动作为，心系群众、淡薄名利，值得我们学习。

　　——泰州市公安局指挥中心政委 史石竹

　　她接受警情理性平和，研判警情业务精湛，下达指令迅速精准。她真正做到了“干一行、爱一行，专一行、精一行”。

　　——泰州市公安局指挥中心指挥调度科科长 颜宏策

　　▲陈群正在对受理的警情进行分析研判

　　“喂，您好！这里是泰州市公安局110报警服务台，请问您，有什么事需要帮助？”

　　“好的，请您在原地稍等，务必保持通讯畅通。”

　　表面上看，接听电话，下达指令，这是件再简单不过的事了。然而，如果一个人九年如一日，就这样日复一日、年复一年，重复着同样一件事，且做到准确无误，您还认为这是件简单的事吗？答案是否定的。最起码，不容易。

　　她从参加公安工作起，就一直与电话为伴，下达着一道又一道不同的警情指令，一干就是9年。9年来，群众对110工作满意率也从95%提高到99.5%。

　　把“简单的重复”做到极致，就是“不简单”

　　报警台的工作看似就是接电话、打电话，十分简单，其实还真的不简单。接到刑事警情，下达指令的关键环节在哪？如果是治安警情，与报警的当事人如何沟通？但是，如果是婚姻家庭矛盾纠纷引发的警情，又该如何处置？这些警情一旦沟通不畅、处置不当，无疑就会遭到当事人的投诉，毕竟报警人大多没有“好心情”，甚至是“窝了一肚子火”。

　　“对于我们接警员而言，警情性质明显，危急程度不高，下达指令则相对简单得多，但是，如果警情复杂，尤其区域边界不明显，一旦不能准确下达指令，轻则耽误时间，重则贻误战机，有的需要紧急救治的当事人，则有可能危及生命。”陈群说。进入报警台后，她从最初的“不情愿”，越来越感到肩上的这份责任，从此不敢懈怠。

　　《110警情处置工作规范》作为每名接警员的“必修课”，陈群没有少花功夫。她把规范要求、处置流程熟记于心的同时，还结合日常接触到的各类警情，全面进行梳理，从中发现、把握规律，从而确保了在接警台能够随时做到“脱口而出”。

　　警情位置处于多地交界处，最易出现差错。为了最大限度提高接处警工作效率，减少不必要的失误，陈群对辖区位置路线、警区进行了反复踏勘。对于行政区划调整的，做到了“凡变必勘”，确保警情指令的绝对准确。

　　非警务类警情牵扯了基层民警的大量精力，因此做好非警务类警情的分流十分重要。因此，陈群将自助移车类、施工管理类等非警务类警情细化为10大类、38小类，通过与“12345”政府热线联动，实现了警务资源节约化、高效化。

　　接警、指令，看似简单，要做到极致，确实不简单。但是陈群做到了。据了解，她一个班次日均接警、指令达2000多起，100%实现了“零差错”。

　　她把110热线视作守护安宁的“生命线”

　　作为39名接警员的岗班组长，陈群深知肩上的责任。9年接警台的生活，让她对110报警热线有了更深刻的理解。

　　“110报警热线家喻户晓，但是，有的时候，这条线就是事关社会稳定的‘平安线’，事关人民群众生命财产安全的‘生命线’，责任重大。”陈群说，“每一起警情对接警员而言都是一场考验，时刻考验着我们的警情研判分析能力。”

　　2018年7月26日21时07分，泰州市高港区朱某报警称，其向生意“伙伴”戚某多次讨要资金无果。当天下午16时，朱某与戚某再次联系时，戚某在电话声中称“自己被人绑架”，遂即挂断电话，杳无音信。接到报警后，陈群立即启动重大警情联合处置机制，迅速开展情报研判，并准确指令相关单位，最终将准备外逃的戚某及时控制。据查，戚某涉嫌非法吸收公众存款，涉案金额逾亿元。正是陈群的高度敏感、见疑不放，该起警情及时得到妥善处置，成功避免了一场因案引发的社会稳定风险，维护了群众的根本利益。

　　在接警台，对于“人命关天”这句话，陈群有着刻骨铭心的认识和理解。2018年10月10日20时20分许，陈群接到一名路人报警称：泰镇高速兴化方向，距离S28高速路口4公里处，有一辆黑色越野车停靠在路边，驾驶员躺在地上，旁边有呕吐物，需要帮助。陈群接到报警后，考虑高速路段的复杂性、特殊性，随即通知当地医院120急救中心与跟辖区高速六大队民警赶赴现场。高速六大队和赶赴现场后，陈群通过研判，随即与车主的家人取得了联系，同时赶往所送医院。21时34分，陈群接到警情反馈称，倒地男子系突发脑中风。由于处置得当、救治及时，该男子成功获救，脱离了生命危险。

　　据了解，9年来，陈群通过警情指令救助的群众达2000余人，其中不乏危急病患者，今年以来，挽救了4名轻生群众。

　　在研究状态下工作，她把枯燥的工作当事业

　　110接警服务台的工作确实枯燥。但是陈群却把这项常人看着简单、枯燥的工作却干得有滋有味。

　　“再简单的工作都有诀窍，但不论如何都离不开思考、研究。”陈群深有体会地说。因为她把工作当做了事业，在她的人生字典里，“永远没有最好，只有更好”。

　　据了解，在她的带领下，泰州市公安局指挥中心110接警台电话接通率始终保持在96%以上，群众满意率99%，源头接警数据质量位居全省前列。

　　在陈群眼里，做好工作的标准就是“警情指令无差错、群众满意零投诉”。如何做到，她进行了深入思考后，并根据工作实践，撰写《110职业风险》、《报警人心理分析及应对方法》、《如何拥有好心理去接警》等调研文章。

　　对于群众不理解，受了“冤枉气”和委屈的接警员，陈群创造性地开展了思想疏导，组织授予“委屈奖”等仪式，增加接警员的职业自豪感和荣誉感，从而自觉维护好110的良好形象。据统计，2018年以来，泰州市公安局110报警服务台接警64万余起，39名接警员无一有效投诉，先后有8名接警员受到市局表彰奖励，接受群众表扬信、锦旗100余件。