掌握这四招，帮你破解99%把天聊死的“尬局”

不论是日常生活还是工作场合中，大家应该都碰到过类似情况：

周末约好和朋友逛街

老板却临时加塞非紧急任务

女朋友不高兴了，问她怎么了

她只是回答，没什么

家里的熊孩子威胁你

睡觉前不让他再吃一个冰激凌

明天就不去幼儿园！

修改了N版设计方案，合作方最后却说，

感觉还是开始那版更好一些……

面对这些随时都可能出现的“雷”

如果你无法及时避开，那就等着憋出内伤吧！

其实，生活中大部分的苦涩

很多时候是由于沟通不畅导致的

说白了，就是不会聊天的人

更容易被生活“凌辱”

那，想要掌控谈话的局面

需要经过系统的训练和大量的研习吗？

今天，就教大家4个简单却异常有效的“招式”

让你轻松破解沟通中的“尬局”！

划

重

点

“赶紧把XXX的文件做出来，发给我！”

“好的，请您稍等。”

“嗯。”

一周后——

“文件失效了，再发我一下！”

你：“……”

显然，有些老板布置的“紧急任务”并没有经过周密的思考。

我的一位朋友最近就遇到了这样的情况，她的老板，无理要求她重新整理两份数万字的纸质文件，这需要花费她一个星期的时间。

但是她在和老板沟通的过程中，却用简单而巧妙的招式，轻松化解了难题。

那日，老板把头探进她的办公室，说：“我们出两份所有文件的纸质版吧。”

“对不起，您说的是两份？”她重复了老板的话。

“是，一份咱们自己留着，另一份送给客户。”

“您的意思是，客户提出要一份纸质文件，而我们也需要一份作为内部使用？”她再次重复老板的话。

“实际上……客户并没有提出这个要求，我只是需要再确认下。但我确实需要一份，这是我的工作习惯。”

“没问题，您再和客户确认下。但我们内部使用的文件存在哪里呢？”

“没关系，你随便存在哪里都行。”老板显然开始动摇了。

“随便存在哪里？”她第三次重复老板的话。

随后，她的老板陷入一段沉默，奇迹发生了。

老板主动妥协：“两份电子版就可以了。”

让奇迹发生的这个魔法，就是“重复对方的话”。

重复对方的话，也叫做“趋同行为”。它的核心是模仿，是人类（和其他动物）的一种神经活动。在这个过程中，我们相互重复对方的言行以获得确认。

这种重复可以使用在演讲中，使用在身体语言上，使用在声音语言里，也可以使用在语调上。重复基本上是一种无意识的行为，发生的时候我们往往意识不到。这是一个信号，表明双方开始紧密联系，步调一致，开始建立起一种趋向信任的和谐关系。

“相信我，”这是重复对方言行过程中，潜意识里提供的信息，“你和我是同类。”

当你理解了这个道理，你会发现重复无处不在：情侣在街上散步时，迈着同样节奏的步伐；朋友在公园里聚会时，会同时点头、同时交叉盘腿。用一句话总结就是，言行相同的人，他们在心灵上已经建立起了连接。

而在日常谈判或沟通的实际应用当中，重复的方法简单得令人难以置信。对于FBI而言，“重复”指的是重复对方最后说的三个单词（或者三个单词中最重要的那一个）。

在FBI整套人质谈判术中，重复是最接近心灵的诀窍。因为它简单易行，而且行之有效。

通过重复对方说的话，你就能激发人的“重复本能”，你的对手就会毫无悬念地开始解释自己最后说的话，从而维持双方的交流。

心理学家里卡德·怀斯曼（Richard Wiseman）的一项研究结果也印证了这一方法的有效性。他找来一群服务员，用“非常好”“没问题““当然”回答客人的话；又找来另一群服务员，只让他们简单地重复客人的要求。结果令人惊讶：使用“重复”方法的服务员，比回答“是”的服务员平均多得了70%的小费。

招式二：把对方的”感受“标注出来

一位妈妈注意到，孩子从幼儿园回来后，一直闷闷不乐，不好好吃饭，甚至连最喜欢的动画片也不看了。

无论这位妈妈问多少次“怎么了？”“今天发生什么了？”，孩子都拒绝回答。

直到她换了一句话：“你看起来不太高兴啊……”

她本来也不抱希望，却没想到在话音落下的一瞬间，她的孩子忽然回答道：“今天我的棒棒糖被抢走了！”

“你的棒棒糖被抢走了？”妈妈重复了孩子的话。

“是，丽丽说我的糖好吃，非要和我换……”

像是一只打开的贝壳，孩子开始滔滔不绝地讲起了在幼儿园发生的事。

无独有偶，类似的谈话方式，也能帮你在瘫痪的机场最快拿到改签机票。

广州机场，因为一场特大雷雨，几乎所有航班都延迟或取消了。在登机口，无数怒气冲冲的乘客向工作人员咆哮，又悻悻而去。让我们看看阿瑞是如何把这一切变成优势的。

“你好，我叫阿瑞，似乎刚才的乘客们火气挺大啊。”

“是的，他们错过了转机航班。因为天气原因，一大批航班都延误了。”登机口的工作人员的视线依旧在电脑屏幕上，双手不断敲打着键盘。

“看起来真是繁忙的一天啊……”

“没办法……因为坏天气，很可能让许多从四面八方来这儿的人改变了行程。”

“好吧，看上去你把这一天繁忙的工作处理得井井有条。我也受了天气影响，航班延误了。有没有可能这个航班会再开放空座？”

工作人员的双手依旧在键盘上敲打，阿瑞不愿放弃机会，保持了沉默。30秒钟之后，奇迹发生，工作人员打出了一张登机牌交到了他的手中，并解释有好几位在此转机的乘客无法在航班起飞前抵达。

这个奇迹，发生在几句话之间！

在谈判中，这就叫做“标注”。

标注是一种通过认知评估他人情感的方法。给他人的情感命名，然后把你认为对方拥有的情感用语言表达出来。

这能让你不必询问一些外部未知的信息来套近乎（比如“你的家庭怎么样？”），就能迅速地和对方接近。把标注看作获得亲密关系的捷径，也是一种能够节省时间的情感黑客。

当你的对手情绪紧张时，标注会发挥特殊优势，让他们不再畏惧暴露负面想法。在一项人类大脑构图的研究中，洛杉矶加州大学的心理学教授马修·利伯曼（Matthew Lieberman）发现，当要求试验者对情感进行标注的时候，他们大脑活动的活跃区转移到了控制理性思考的部分。

标注是一种简单的通用技巧，能让你巩固谈判中的积极面，打散消极面。当你定位到某一个感情信息，并想要深入关注时，下一步就是大声地把它标注出来。标注可以用陈述句，也可以用疑问句。无论句子怎么结尾，标注使用的语句开头，几乎都会用以下说法：

“看上去……”

“听起来……”

“似乎……”

请注意，我说的是“听起来……”而不是“我听说……”是因为后者会让对方警觉。当你使用“我”作为开头的时候，就在向对方表明你更加关注自己而非别人，但当你使用中性词语开头来陈述你的理解时，则会鼓励对方给予你反馈。

他们经常会给出一个较长的回答，而非简单的“是”或“不是”。如果他们不同意你给出的标注，也没有问题，你可以退一步说：“我并不是说实际情况就是如此，我说的是看起来情况似乎是如此。”

关于标注的最后一条规则是保持安静。当你把标注抛给对方之后，请安静地听对方怎么说。

我们经常倾向于在结束说话的时候，扩展我们说过的话，很多时候往往是无效的，而标注的强大作用在于能引诱对方透露更多的信息。

晚饭后，你的手机响了，是陌生号码。

你习惯性地接了起来，对方准确地说出了你的名字。

你眉头一皱，发现自己的资料又被卖了，还没来得及拒绝，就迎来了一大串强力的推销话术。

“您是不是希望享用一杯洁净的水呢？”

“是的，但是……”

“我也是，就像我一样，我打赌您希望喝到的是干净、没有污染的水，就像‘大自然母亲’生产的一样。”

“呃，是的，但是……”

你很好奇这个满脸堆着假笑的人是谁，他认为自己的手段能让你购买你实际并不需要的东西。你觉得自己像是他的猎物，其实你就是！

我们已经厌倦被引导说“是”，而实验发现，引导对方说“不”，反而可以让回报率提高23%，例如以下：

“水质越来越糟糕，您会坐视不理吗？”

“不！”

“你们已经放弃这个项目了吗？”

“不。”

“我打扰您了吗？”

“不，没有。”

“不”，这个回答是一枚钥匙，开启谈话的新领域。

多让对方说几次“不”，让TA产生掌控谈话的错觉。

这里要颠覆大家的一个认知是：“不”是谈判的开始，而不是结束。我们习惯性地害怕“不”这个字，说“不”的时候，很少意味着“我已经评估过所有的事实情况，从而做出了一个理性的选择”。

相反，“不”常常是一个决定，往往是临时性的，目的是保持谈判现状。变化使人提心吊胆，而说“不”能给人提供一点儿保护，从而减轻害怕的感觉。

人类世界已经非常习惯通过被说服，来达到承诺的“是”这个目的，而我们发现，人类已经成为使用虚伪的“是”的大师。

在每一场谈判中，在每一个协议中，结果都是需要别人的决定才能达成。遗憾的是，如果我们坚信自己能通过妥协和逻辑控制或操纵别人的决定，我们将在谈判桌上输千千万万次。

虽然，我们不能控制别人的决定，但我们能影响他们，方法就是进入他们的世界去看、去听，准确了解他们真正想要的是什么。

你要相信你遇见的每一个人都是被两种基本欲望驱动的，这两种欲望就是对安全感的需求和控制欲。虽然程度因人而异，但如果你能满足对方这两个欲望，你就站在成功的大门口了。

我们不要使用逻辑或伪善的微笑，而要通过让对方说“不”达到最终目的。这是一个能让说话的人感到安全和控制的词。“不”可以启动对话，建立安全天堂，而最终获得承诺的则是“是”。过早的“是”往往只是一种欺骗，一种为了躲避而做出的虚假回应。

如你所见，说“不”有许多技巧：

• 说“不”能把真正的问题摆在面前。

• 说“不”能保护人们做出、修正不够有效的决定。

• 说“不”能让节奏放缓，这样人们可以自由地认可自己参与的决定和协议。

• 说“不”能帮助人们感到安全，情感舒适，并对他们的决定有控制权。

• 说“不”能推动每一个人都努力向前。

如果你已经做父母了，你应该本能地使用过这个技巧。在你的孩子不愿意离开家、公园或者商场的时候，你是怎么做的？

你会说：“好吧，那我走了”，然后开始往外走。我猜一半以上的情况下，孩子都会喊：“不要，等等我！”然后追上来。因为没有人愿意被抛弃。

你可以这样想：没有“不”就不会前进。

生意场上，信口开河的人太多。

当时说“好，谈成了”的项目，永远停留在这句话上。甚至，你和拖欠账款的客户“成功”谈判后，对方说“好的”，却再也没有下一步的行动。

一场谈话的成功，并不是对方说“我们谈成了”。成功需要后续的执行，并面对面地对你说“谢谢”。

凯莉是一名财务咨询师，她有一家客户公司欠了她一大笔钱，她想知道对方什么时候才能付给她钱，但也担心如果催促得太急，可能一分钱都拿不到。

她选择继续等待客户来找她，要求她做更多的工作。因为她觉得如果直接强硬地向对方提出付款要求，一旦被拒绝对她会很不利。

幸运的是，客户很快就给凯莉打来电话，给她安排了新的工作。当对方说完要求后，她平静地问了这样一个问题——

“我很愿意提供帮助，但我如何做才能做到呢？”

她表达了自己的工作意愿，同时要求对方帮助寻找执行的方法，她使这位赖账的客户别无选择，只能把她的需求放在第一位。

然后，她就拿到了钱。

不要过于急躁，你要让对方主动帮你寻求解决办法、让对方主动自我竞价：用“如何”提问。

用“如何”提问，是保持谈判继续进行的有效方法。这些问题把压力推给了你的对手，让他们来回答，让他们在提出要求的时候需要深思你面临的问题。

正确使用足够多的“如何”这一问题，你就能读懂并塑造谈判环境，最终得到你想要的结果。你在设计问题的时候，只需弄清楚自己想让谈判往什么方向走就行了。

用“如何”提问的技巧在于，正确地使用它，实际上是在用温文尔雅的方式说“不”，还能引导对方想出一个更好的解决方案—一个你要的解决方案。一个温和的“如何/不”的问题能促进合作，让你的对手有一种被尊重的感觉。

“我该如何做？”

“我怎样做才能帮到您？”

这个问题有利于让对方更好地了解你的处境。积极的因素可以形成我所说的“被迫同理心”，如果你已经和对方建立起了“同理心”，效果就会倍增，这会引发双方的互利回报，引导对方为你做一些事情。

除了“不”之外，另一个用“如何”提问的好处在于，直白点说是能迫使你的对手思考和解释该如何执行一个决议。没有好的执行，协议就是一张废纸。糟糕的执行就像是癌细胞，它会吞噬你的利润。

通过让对方用自己的语言来说明执行方法，你的“如何”这个问题将让他们相信，最后的解决办法是他们想出来的，这点非常关键。

人们总是会倍加努力地去执行自己的方案，这是人类的本性，这就是为什么谈判总是被称为“让别人走上你的道路的艺术”。

——以上内容节选自《掌控谈话》

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《掌控谈话》

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