【航空】两位资深民航人讲述宁波人乘飞机出行的巨变

十一长假，宁波栎社国际机场值机大厅里人山人海。今年，这座机场的旅客量将突破1000万人次。

　　上世纪八九十年代，对于普通人来说，坐飞机是一件稀奇和奢侈的事情。而如今，坐飞机出行已经再平常不过，点点手机随时随地都能买机票。长假前夕，记者走访了两位资深民航人，一位是宁波最早的空姐，一位是宁波最早的机场地服。她们一个在空中，一个在地面，深切感受到改革开放以来宁波人乘坐飞机出行的变化。

　　讲述人

　　东航浙江分公司地服部总经理张红

　　当年买机票只能去售票处，手工购票单一式四联

　　上世纪80年代中期，宁波的民航事业刚刚起步。当时城市里普通职工月工资在50元左右，而从宁波庄桥机场到上海的机票是18元一张，还要付3角钱的手续费。要买机票，光有钱还不够，得有县团级及以上组织机构给你出具介绍信才行。

　　上世纪90年代初，东航浙江分公司的前身——长城航空在重庆成立，张红就是长城航空的员工。1997年初，长城航空将总部迁至宁波，将宁波栎社机场作为基地空港，此后相继开通了连接国内主要城市的10余条航线，比如到上海、北京、成都、广州等。当时宁波机场最热门的航线就是宁波飞上海，最多时一天平均有六七班，而且每班都是满满当当。

　　当时旅客买机票，虽说已经取消了介绍信，但仍需要到售票处购买。在宁波，除了兴宁路的民航售票处外，长城航空还在江东、海曙开了两个网点，张红就负责这两个新网点的筹建。那时候买机票采用的是手工购票单，用复写纸一式四联，售票处财务要留底、在公司内部流转，旅客在机场值机时还要使用，“这四联颜色不同，用途也不一样，如果弄错，后面的事就很麻烦了。”

　　张红回忆，当时有位旅客买了一张上海飞洛杉矶的国际机票，他先要飞到上海，然后在上海再坐飞机去美国。由于购票时售票员错将国际机票的财务联给了旅客，旅客拿着这一联到上海后是无法登机的。售票处在盘点时发现了这个问题，由于时间紧急，当时即时通讯也不普及，售票员只得自己到上海跑一趟，到上海机场国际航班的值机口去等这位旅客，把这张弄错的机票换回来。

　　如今，张红在宁波机场柜台为旅客服务。

　　地服几乎天天和航班延误打交道

　　买了手写机票，到机场值机也是人工操作。张红说，当时旅客拿着购票单到机场，值机柜台核对旅客身份、登机信息后，再发给旅客一张手写的登机牌，旅客拿着登机牌过安检乘机，这样的“纯手工”方式贯穿了整个90年代。

　　进入新世纪，随着民航市场化的加快，各航空公司之间开始出现了激烈的市场竞争，因此，推出更多的服务举措，推出个性化和差异化的出行产品成了各航空公司追逐的目标。当时，长城航空被东方航空整体收购，并在此基础上成立了东航宁波分公司。新公司开始探索在宁波栎社机场投入自己的地面服务，派驻人员，更好地为旅客服务。而在此之前，航空公司所有的地服工作都是包给机场的，各公司之间的服务没有差异化。张红又有了新任务，到宁波机场从事地服工作。

　　随着电脑的普及和电子机票的出现，旅客买机票坐飞机的方式开始发生变化，足不出户就能通过电脑买机票，带着自己的证件就能到机场乘机……坐飞机出行的旅客越来越多，告别了繁琐人工售票方式的航空公司，又遇上了新问题：航班延误！

　　由于航班数量激增，在相对有限的空域条件下，航班延误不可避免。“作为地服，我们几乎天天都在和航班延误打交道。”张红说，最棘手的问题就是安抚旅客。航班延误的原因有很多，比如天气、流量控制或是航空公司自身原因等。由于当时信息沟通不畅，旅客不能在第一时间知道自己的航班是否延误，或是延误的具体原因，一旦航班延误，旅客就蜂拥而至，扑向服务台要说法。“2004年12月31日，这是我印象最深刻的一天。”张红说，那天深夜航班大面积延误，她和同事们面对着一拨接一拨的旅客，根本无暇顾及其他。好不容易忙完一阵，张红抬腕一看表，已是2015年1月1日凌晨，“不知不觉，我竟然跨年了。”

　　上世纪90年代，在售票处工作的张红。

　　如今坐飞机成了特别简单的一件事

　　在移动互联网不发达的年代，人们获取信息的渠道单一，而航班延误信息又是瞬息万变的，一个航班出现延误，往往整架飞机150多名旅客都齐刷刷来到机场，等待航空公司的安排。如果有多个航班同时延误，那场景想想都觉得恐怖。张红说，如今查询航班具体信息变得十分容易，旅客通过正规的手机票务平台购票后，一般都会有实时的航班信息提醒。比如上月台风“山竹”影响期间，宁波一架飞深圳的航班取消，机票售出了150多张，但机场只来了3名旅客，绝大多数旅客都及时得知了航班取消的消息，然后通过手机或客服热线完成了机票退改签。

　　随着移动互联网和移动支付的普及，如今坐飞机成了特别简单的一件事，随时随地就能买机票，拿着手机就能坐飞机，宁波栎社机场最近还上线了人脸识别系统，旅客甚至连证件都可以不用出示。张红介绍说，东航还准备在宁波上线两台自助托运行李系统，旅客可以自助完成行李托运。

　　从琐碎的具体事务中抽身出来，航空公司有了更好地为旅客服务的可能。这个暑假，宁波机场每天有超过100名无陪儿童乘坐飞机，父母不在身旁，让一个孩子独自赶赴千里之外，这在以前是想也不敢想的事。还有一个显著变化是，最近这些年，托运小宠物的旅客多了起来，旅客们不仅自己旅行，还要让宠物也跟着一起旅行。张红说，这样的变化最终受益的，是每一位旅客。

　　讲述人

　　东航浙江分公司工会办公室主任、资深乘务长郑静

　　特招成为高学历空姐

　　郑静是重庆人。1991年，大学中文系毕业的她，被分配到位于四川广汉的民航飞行学院办公室从事文秘工作。那时，民航飞行学院正在组建自己的航空公司长城航空，要在学校里选拔一批飞行员、乘务员，其中包括招收18名空姐。有人建议端庄大方的郑静去试试。

　　当空姐！在大部分人都没有坐过飞机，甚至没有亲眼见过飞机的年代，这个拥有太多美丽光环的职业，选拔要求之苛刻，是许多女孩想也想不到的。到现场报名的女孩有好几百人，现实给年轻的郑静泼了一盆冷水：因为有100度的近视，郑静在体检第一关就被淘汰了。

　　在当时，像郑静这样各方面条件都十分优秀，又拥有高学历的女孩十分稀缺，新组建的航空公司出于人才梯队建设的考虑，破例特招了3名拥有高学历的空姐，郑静就是其中之一。为此，她还花了1250元，做了一个眼部激光手术。这笔费用相当于她当时大半年的工资。

　　“接到通知可以去当空姐时，我有点像做梦一样。”郑静说。如今，她还在飞，成为宁波资历最深的空姐之一。

　　1992年，郑静(左一)和同事在长城航空图154客机前的合影。

　　上世纪90年代的空姐收入有多高？

　　当年的空姐职业有多高大上？从收入上就可见一斑。郑静回忆，自己刚参加工作时，飞行学院普通职工月收入在200元左右，当上空姐后，她的月收入一下子就提高到了2000元左右。“相当于现在每月挣5000元的人，一下子变成了5万元！”郑静说，这对于一个参加工作不久的女孩来说，简直不可想象。

　　18名乘务员，在当时的西南航空公司培训实习了一段时间。1992年9月15日，郑静正式上岗了，第一次飞行是从重庆到北京，她一直铭记于心。“刚开始飞，紧张到身体不听使唤。一天飞下来，全身酸胀，但没有时间调整，第二天继续飞。”

　　“那时候乘务员少，大家都是从早上飞到晚上，每天五六点就要做准备了，一直工作到晚上八九点，有时候三更半夜还在飞。一点不夸张地说，只要没趴下，就要继续飞，根本没有休息时间。”那段时间，郑静几乎每天要飞4至6个航段，最多时一天要飞8个航段，“下飞机那一刻，真的趴在地上就能睡着。”

　　1997年，长城航空整体搬迁到了宁波。郑静也离开故乡，来到了宁波。

　　当年飞机餐很受乘客欢迎

　　上世纪90年代，很多人都是第一次坐飞机，机上乘客相对比较拘谨，有时碰上飞机剧烈颠簸，乘客总会大呼小叫。“遇到这样的情况，我们总要一遍遍安慰乘客，安抚他们的情绪。”郑静说，这是当时空姐碰到比较多的情况。

　　当时的飞机餐，除了米饭、面条之类的正餐，也会配上蛋糕、水果以及饮料，饮料是听装的，每位乘客一听易拉罐。飞机上还会向旅客分发小纪念品，有飞机模型、扇子、领带、手袋等。当然，头等舱旅客会有更高档的西餐，还可以喝上酒类饮料。

　　在旅客们的印象中，飞机餐似乎越来越不好吃，不过在郑静看来，其实变化并不太大。只是以前的人们物资相对匮乏，蛋糕、水果什么的吃得也少，偶然在飞机上吃一次，就会觉得特别香；很多人也在飞机上才第一次喝到易拉罐饮料，感觉很新奇，有的旅客甚至连易拉罐都舍不得丢掉。现在人们生活条件更好了，就觉得飞机餐比较普通了。

　　工作中的郑静。如今空姐的制服设计更加具有现代感。

　　乘客从拘谨变得“挑剔”

　　随着经济社会的发展，坐飞机出行的人越来越多，以前以出差、经商的商务旅客为主，后来变成了戴着各色帽子的旅行团成员，坐飞机的人群中，老人和孩子也多了起来。

　　由于当时的资讯还不是很发达，乘客上了飞机后最爱向空姐打听的是：这飞机几点到目的地？目的地天气怎样？出了机场该怎么走？和最初那批旅客的拘谨不同，这时的旅客变得更加“挑剔”，他们开始在意空姐对自己的各种服务，并开始对各家航空公司的服务进行比较。

　　同时，越来越多的航班延误也对空姐的客舱服务提出了新的挑战。郑静说，她碰到过延误时间最长的航班，是一个从北京飞宁波的航班上，一客舱的旅客在飞机上等了7个多小时，光是到了饭点发餐，空姐就发了两次。因为乘客不能下飞机，一旦下客，这架飞机就要重新排队，何时能起飞更是遥遥无期。碰到情绪激动的乘客，她们只能尽量安抚。

　　如今允许用手机，机舱变得很安静

　　在飞机客舱这样一个密闭狭小的空间里，100多个陌生人要一起度过两三小时，像宁波飞乌鲁木齐这样的长航线，乘客们更是要在飞机上待7个小时，这的确有些无聊。因此，乘客对客舱服务及安全的要求，也就特别高。

　　从今年年初开始，中国民航放开了在飞机上使用便携式电子设备的限制。在飞行全程中，乘客只要打开飞行模式，就能全程开启手机。这个新举措也带来了一点小意外。郑静说，作为空乘，她最明显的感受就是，飞机上一下子变得安静了！从起飞到降落，不少乘客沉浸在自己的屏幕里，看视频、读小说，玩游戏……多数乘客还会戴上耳机，对外部世界的专注似乎没有这么高了。如今，在很多情况下，乘务员要做的，就是提醒那些没有戴耳机的乘客把自己平板电脑或手机的声音调轻一些，不要影响其他乘客。

　　作为宁波资历最老的空姐之一，郑静对飞机上的各种状况都已习以为常。“我现在明显感觉到，乘客变得越来越理解空乘，这是十分难得的。”她说，以前航班延误时，旅客更多的是指责，而如今，我们对旅客说抱歉时，也会有旅客安慰我们，说“你们工作也不容易！”

　　飞了26年，如今已经走上管理岗位的郑静，在周末还是要上飞机为旅客服务。她说，除了坚持这份从始至终的信念，更多的是想听取旅客的意见，“这对我们的工作有帮助。”

　　宁波晚报记者范洪 通讯员王洪玲

　　图片由受访者提供