江苏银行智能网点实地测评，柜员和机器你更爱谁？

撰稿|浑水调研研究员 高甜甜

1930年8月，迈克尔·库伦开设了第一家“金库伦联合商店”，这是世界上第一家超市的雏形，也是自助销售的起源。

2018年4月9日，中国首家“无人银行”亮相上海，前沿科技元素一应俱全，虽然不是真的“无人”但无疑赚足了噱头。除了自2017年就开始推广智能柜台的四大行外，江苏银行是江苏地区最早引入智能网点概念的银行之一，智能网店是不是真的很智能？它的用户体验究竟怎样呢？

近日，浑水调研选中位于秦淮区的江苏银行南京总行营业部作为体验地，并从效率、服务人性化程度、科技感三方面进行了评分。

效率提升★★★★★

开卡5分钟

浑水调研体验的开卡流程中，除了输入手机号、签名、刷身份证，无其他信息填写需求。该业务办理需要工作人员进行身份验证，设备自动发送呼叫信号后，大堂经理立刻前来协助浑水调研完成了面签。全过程大概3~5分钟，网络银行也一并完成了开通。

较从前柜面开卡+网银开通，填单无数、耗时20分钟起步，确实实现了值得飞跃。随着智能网点推广，告别手动填单和银行排队指日可待！

手机预约办理业务

体验过程中，一位后来的客户并没有取号，而是仅凭手机就实现了“插队”！询问工作人员才知道，这位客户在江苏银行APP上提前预约了业务办理，到达对应网点后只需激活预约就可接受服务。

预约办理业务的另一个好处是，工作人员可以提前在后台接收到客户的需求，到达后就能接受更精准的服务。

服务人性化★★★★☆

服务形式自主选择

在智能网点中，新增加的智能机器服务形式无形中将客户针对需求进行了划分。对于怕了“屈臣氏”导购式服务的年轻人来说，自由的选择要办理的业务，只在求助时获得回应、只为需求的服务付出时间与金钱，这就是无人智能柜台的最大魅力所在。

与此同时，解放出来的一部分人力将被集中到服务更需求帮助的客户群体上。

智能设备全面推广较难

江苏银行引进的智能柜员机操作界面较为简洁，大部分智能手机用户应该都能适应良好，大堂经理也可以提供讲解说明辅助操作。但对于有行动障碍、视觉障碍、智能设备操作障碍人群来说，设备的友好程度仍有待提升。

好在，江苏银行仍保留了4个人工柜台提供服务。正如浑水调研随手翻到的一则客户意见所说，对于一部分客户来说，工作人员仍是服务温暖、人性化的必需。针对存折客户、老年客户，江苏银行还增加了部分网点存折取款机和补登折机的投放，传统业务办理高峰的时候，1台设备业务办理效率相当于3个高柜。

科技感★★★★☆

全面智能化

目前，国内引入智能柜员机的银行网点不在少数，但多数未对配套设备进行更新。以全面推行无纸化、柜面业务智能化为目标的江苏银行，十分舍得花钱，在智能网点中安置了许多电子设备作为匹配，总结下来就是“屏幕比工作人员多”。

江苏银行为个人业务的前置流程，配有手机预约、预约激活功能；

为等待业务办理的客户，配有银行及业务介绍的电子阅读屏；

为后续跟踪服务，则配有网络银行登陆电脑及江苏银行APP；

对公业务方面，则推出了自助回单服务终端，刷卡确认即可完成单据一键打印；

信息公示方面，依靠电子屏实现员工公示和风险提示，简洁美观；

贵金属展示区则依靠3D全息投影技术，实现商品全方位展示，并降低展览风险降。

业务范围有提升空间

从业务菜单来看，目前有超过80%的个人业务可以在智能柜员机处自主完成。但受银行监管政策限制，仍有部分业务需要临柜办理。

浑水调研还从大堂经理处了解到，业务无纸化的推广，使得各类凭证打印属两个大幅减少。截至今年6月，江苏银行柜面日均打印量减少3万份，柜面交易量日均压降12.91万笔，降幅31.5%，业务办理效率提升20%以上。

人少逼格就高

与传统网点相比，智能网点工作人员人数实现了大幅削减，江苏银行该营业部一楼个人业务区，仅有工作人员5、6人。银行内嘈杂忙碌之感全无，电子屏幕随处可见，科技感十足。

辅助浑水调研办理业务的大堂经理，就是最近几周才从柜台位置“解脱”出来的前柜员。柜台办理业务时，客户填单烦躁，柜员也承担的较高的操作风险，自助业务办理的推广是皆大欢喜。

好在智能机器岗位替代并没有造成“下岗”，目前江苏银行全行柜员净压缩超过537人次，约15%的柜员实现转岗，其中78%专向厅堂营销人员，部分则成为大堂经理，辅助客户在智能柜员机完成业务办理。

总体来说，比起热度重于实效的无人银行，无柜台智能网点项目才是银行当前实实在在的发展方向。对客户来说，它将切实带来服务效率与服务体验的提升；对江苏银行来说，柜面基层员工的缩减将推动管理模式扁平化，优化管理结构；对银行员工来说，柜员们将脱离银行“效率最低”的岗位，得以创造更多的劳动价值。

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