闻搜佳句题红叶 时作新诗寄白云

——汉中红叶大酒店提升服务质量探营

又是一年金秋至，红叶成熟在眼前。

秋天是美好的季节，最美的风景莫过于红叶；秋天饱含着成熟与丰收的喜悦，红叶将丰收的希望采撷。红叶，历来是秋天特有的一种代表丰收的景致。而且，“红叶”与“鸿业”完全同音，寓意“鸿基伟业”，似乎昭示着红叶酒店未可限量的美好明天。去年，也是金秋这个时节，欣逢红叶大酒店五周年店庆，笔者曾应邀前往，采访了袁权忠总经理及数位酒店各阶层经营管理人士，亲身感受了酒店五年来的跨越式发展历程。

一年过去了，酒店的经营管理如何呢？带着这个问题，笔者遂前往酒店一探究竟。

火红的季节迎来火红的业绩

进入秋季，正值中秋、国庆临近，酒店的生意如果用一个字来形容，那就是“火！”，客房供不应求，餐饮上座率也在节节攀升，员工们满负荷地投入工作。据袁总介绍，今年上半年，酒店始终坚持“提升品牌、兼顾效益、打造汉中一流酒店”的指导思想，克服任务重、重点接待多、接待标准高、难度大等困难，以提升品牌为根本，以服务客人为中心，以经营员工为重点，激情进取，创新营销，充分发挥客房优势，狠抓餐饮管理，顺利完成了“双节两活动”等重大接待任务，受到市政府的通报表彰，呈现品牌和效益同步攀升的良好势头，为全面完成全年经营任务奠定了良好基础。

据了解，今年四月下旬至五月上旬，在我市举办的“2010’中国陕西（汉中）茶叶节”期间，红叶酒店及时完善更新服务设施设备，接待工作井然有序，服务规范周到，客人满意度高，被节会执委会评定为“汉中明星酒店”，前厅接待杨铖、餐厅服务员王小宁和保安员鲁非获得“明星服务员”称号，为酒店争得了荣誉。

提高质量上档次 升华品位塑品牌

在上半年取得阶段性成果的基础上，红叶酒店戒骄戒躁，以服务质量整治和提升为主线，坚定信心，鼓足干劲，狠抓培训，全面落实经营员工的各项举措，充分利用和挖掘酒店现有资源，创新营销，稳步提升服务质量，确保全面完成下半年各项经营任务。袁总告诉笔者，红叶首先从狠抓餐饮出品质量，打造红叶的特色菜和招牌菜方面入手。餐饮定位与酒店的星级及客人的需求动态适应，出品的结构和档次要有根本性的提高，确保三楼餐饮包间的菜品上档次，一、二楼餐饮的菜品有特色。对厨师队伍进行了调整，加强厨师、服务员、管理者、顾客之间的有效沟通，确保菜品的品种和质量不断创新，打造名副其实的特色菜和招牌菜；加大新菜研发力度，根据客人的要求调整出品，每月推出5-8道新菜品，菜品质量和服务的特色不断提升，树立红叶餐饮的新形象。在此基础上，继续完善和提高硬件配置档次，努力提高舒适度。今年以来，酒店在商务标间改普通标间、全面更新客房布草和餐具、配备免费款泉水、更新套房地毯、完善消防设施等方面投资100多万元。通过以上举措，酒店的硬件配置水平明显提高。

硬件是基础，软件是关键。为此，酒店千方百计落实经营员工的各项措施，着力稳定一线员工队伍。今年1月和7月，酒店连续两次较大幅度提高了一线员工的工资待遇，加大考核和激励力度，收入向一线员工倾斜，同时继续改善员工食宿环境，每月组织各项文体活动和比赛，丰富员工的精神文化生活。通过爱护员工、关心员工、尊重员工、激励员工、引导员工、服务员工，最大限度地减少了员工流失率，为提升服务质量提供了可靠保障。

在服务质量综合整治过程中，酒店通过自查自纠，认真对照四星级酒店服务质量标准，详细制订了《红叶大酒店服务质量提升细则》，针对66个具体存在的问题，逐项落实了整改措施、责任人及完成时限，并将整治和提升的完成情况纳入部门经理月度岗位工资考核。每月对部门经理级管理人员实行同级互评和上级评分相结合的考评制度，将服务质量、工作业绩与绩效工资紧密挂钩，按评分结果发放当月绩效工资，同时对服务质量提升阶段出现的投诉以及主管部门检查出的问题予以加倍处罚。

员工培训强素质 岗位练兵铸精英

狠抓员工培训是提升服务质量的基础。袁总说，今年我们除全面完成年初下达的《汉中红叶大酒店2010年培训计划》外，酒店针对服务质量提升的薄弱环节，安排了《星级饭店划分与评定标准》、《星级饭店访查规范》、《优质服务》等专题培训７次，培训员工1200人次，每月组织中层管理人员集中学习一次，外派中层以上管理人员到西安、四川、北京等地的高星级酒店考察学习，并分别写出了考察学习报告。通过对口交流学习，追踪了行业的最新管理动态，开阔了视野，找到了差距和不足，做到了知彼知己，取长补短，融汇提高，为服务质量的稳步提升创造了有利条件。

开展岗位大练兵，按照高标准、严要求、实战、创新的原则精心举办第四届员工岗位技能大赛，这是酒店提升服务质量的又一重大举措之一。本次大赛历时2个多月时间，设置了前台问询、中式铺床、公卫、中餐宴会摆台、斟酒调酒、西餐服务、收银点钞计数、保安指挥车辆共8个竞赛项目，一线服务人员全部参加了预赛，在预赛层层选拔的基础上，共有42名选手参加了上述8个项目的决赛，酒店对获奖人员分别进行了表彰奖励。本次大赛是酒店开业以来参赛人数最多、项目最全、实战模拟的一次技能大比武，通过本次技能大赛，取得了培训交流、提高技艺、发现人才、提升品牌的良好效果，夯实了服务质量提升的基础。

在举行岗位技能大赛的同时，红叶酒店在9月份开展了微笑服务员活动。要求全体员工在对客服务中，做到微笑在我心中，对客真诚微笑，礼貌殷勤待客，并对所有客人都一视同仁，自始至终。酒店发放了《微笑服务评价卡》，评选 “微笑服务明星”予以通报表彰。通过这次活动，员工的主动微笑、真诚微笑蔚然成风，微笑氛围、微笑的职业习惯得到明显改观。

找差距完善自我 抓品质赢得效益

为群策群力找不足、想办法，及时发现和整治涉及服务质量提升的若干问题，酒店下发了《关于找不足 想办法量化考核办法》，激励各级督导人员深入服务一线，实行走动式管理，掌控一线经营情况，善于发现问题、剖析问题、解决问题，早会和周会上要重点报告本部门或其他部门在服务质量方面存在的问题及解决的措施，多说问题和不足，少讲成绩。如发现问题及时准确，有理有据，整改措施得力有效，酒店将予以奖励。

“四个能力”结硕果 消防安全树标杆

对绝大多数客人来说，出门在外，确需入住酒店时，首先考虑的是治安安全和消防安全因素，因为这关系到自身的生命和财产。于是，越来越多的客人将安全作为住店的首选，越来越多的客人会首选安全一流的酒店。

加强消防安全“四个能力”建设，卓有成效地打造一流安全酒店，构成红叶酒店显著的经营特色。按照市消防支队的安排，红叶酒店被确定为汉中市社会单位消防安全“四个能力”达标验收的样板企业。为此，酒店将消防安全作为服务质量提升的前提和关键环节，今年还追加投资用于消防安全四个能力建设的达标验收，近期酒店已密集接受了市消防支队和省消防总队消防安全“四个能力”建设的检查验收，得到省、市消防主管领导的一致认可，市消防支队已于2010年8月24日在红叶酒店召开全市社会单位消防安全“四个能力”建设现场会，介绍和推广红叶酒店消防安全“四个能力”建设的经验。最终，红叶酒店以高分顺利通过消防安全“四个能力”建设和企事业单位安全评估验收，成为汉中市社会单位消防“四个能力”建设的样板企业。

由于酒店领导高度重视，全体员工认识到位、整改到位、真抓实干，酒店的服务质量提升工作成效显著，2010年9月15日，红叶大酒店率先以高分通过汉中市商贸餐饮业服务质量整治领导小组的达标验收。

天高云淡，硕果满枝；繁花似锦，丹桂飘香。在这喜获丰收的季节里，热情似火的红叶彰显成熟的风韵。经历了六载时光磨砺和岁月洗礼，他们硕果累累，梦想成真！他们深知，成绩属于过去，未来的竞争和挑战日趋激烈，他们将以服务质量综合整治和提升为契机，放飞思想、放眼行业、放眼未来，激情进取，超新超越，让各项经营管理工作如虎添翼，乘虎踞龙蟠之势，行王者风范之道。（王远林 ）