定制旅游，值得一试的新模式

摘编自杂志文章《“互联网+”背景下定制旅游发展状况分析》，原文刊于《现代商贸工业》（国内统一刊号：CN42-1687/T;国际标准刊号：ISSN 1672-3198）2018年25期。【本文为全文】

基金项目：本论文为辽宁对外经贸学院大学生创新创业训练计划项目。

作者简介：

王涵泳（1996-今），男，辽宁对外经贸学院国际商学院，本科学生，在旅游管理专业学习； 鲍彩莲（1972-今），女，辽宁营口人，教授，主要从事高校旅游教育以及旅游管理研究。

摘要：定制旅游是随着社会经济发展以及旅游者对旅游的更高要求而出现的旅游新需求，与传统旅游业相比有着比较大的优势。而“互联网+”的出现则使得定制旅游的发展出现了新的特点、新的模式，有利于定制旅游的快速发展。同时，定制旅游在其发展过程中也出现了诸如成本比较高、规模生产比较难难、人才缺口比较大等问题。希望本文的研究可以为定制旅游的发展提供一定的理论和实践借鉴。

关键词：定制旅游 问题 对策

随着社会经济的发展，城乡居民的收入也随之有了大幅度的增加。伴随可支配收入的增加，越来越多的人选择加入旅游者的行列。而由于旅游者旅游经验的提升，越来越多的旅游者开始倾向于能够体现个性的旅游模式，也就是定制旅游模式。但目前的旅游市场大多是传统的团队旅游模式，能够满足旅游者这种定制旅游需求的旅游模式则相对较少。

一、“定制旅游”的形式

（一）传统旅行社或旅游机构的“定制旅游”服务

1、针对团体的“定制旅游”

这种“定制旅游”是指由出于同一目的的旅游者自行组团，或由某个相关组织自行组建成团，先在团队内部协商旅游行程，得到各团员同意后，最终以团队为单位与旅行社确定旅游线路、交通、住宿等具体内容，进而达到定制旅游的目的。

2、针对个人（家庭）的“定制旅游”

通常是以个人（家庭）为单位向旅行社或者旅游服务机构提出诉求，然后由旅行社或相关机构一对一地制定出专业的定制旅游方案。这种类型的“定制旅游”费用比较大，成本比较高，可复制性低，对旅行社或相关机构的专业素质要求比较高。

（二）利用线上旅游平台的“定制旅游”

1、OTA（Online Travel Agency 在线旅行社）模式

OTA的出现将原来传统的旅行社销售模式放到网络平台上，在移动互联网时代也向智能移动终端扩张，出现了手机 APP、微信服务号、小程序等新平台，它通过B2C(Business-to-Customer 商对客电子商务模式)模式将各种细分旅游产品，包括机票、酒店、门票、向导等详细的展示在旅游者面前，供旅游者自主选择。经过这么多年的发展，OTA已经足够成熟。标志性的企业有携程、同程等。

2、OTS（Online Travel Service 在线旅游服务提供商）模式

OTS模式是一种从旅游路线设计，旅游行程保障到售后处理的线上一对一、一站式服务模式，可以看成针对个人（家庭）“定制旅游”的“互联网+”版。OTS需要专业的服务水平、高效的服务流程，来给旅游者提供高质量的旅游体验。代表企业有：知行家、耀悦、无二之旅等。

3、UGC（User Generated Content 即用户原创内容）模式

UGC模式的在线定制旅游平台是在互联网上以用户原创内容为核心的旅游经验分享及旅游产品销售平台，用户通过浏览其他用户分享的游记，攻略等原创内容。其前身通常是一个在线旅游经验交流的社交平台，当这样一个社交平台积累了大量的流量后开始进行商业化转型，增加OTA平台的接口进行旅游产品的销售，成为了现在的马蜂窝（原蚂蜂窝）、穷游网等企业。

二、“互联网+”定制旅游的新特点

（一）渠道升级

“互联网+”定制旅游建设的推进，逐渐改变了原先旅游者到旅游服务机构咨询，选择旅游产品的固有模式。使旅游企业有了崭新的宣传销售平台，更广阔的市场，更方便快捷的信息传播途径和更有效率的交互渠道。旅游企业也可以方便地搜集、归类、分析和储存旅游者的资料，作为大数据分析的基础。

（二）内容升级

部分“定制旅游”旅游平台开通了游记、攻略甚至旅途照片分享等等社交功能，给旅游者一个分享旅途心情，展示沿途风景的新通道，从而产生了大量的优质内容。同时，由于旅游产品的特殊性，即生产和消费的同时性，旅游者不能对旅游产品进行试用，所以在正式购买旅游产品前先在旅游社交平台查阅有关内容成为最终决定是否购买的重要依据。这也是旅游企业的一个营销旅游产品、展示产品优势的重要途径。

（三）智慧升级

所谓智慧旅游就是旅游企业利用互联网、大数据、云计算等新技术，借助旅游者的智能设备终端（主要就是智能手机），在得到授权的基础上，主动获取旅游者的相关信息（包括地理位置，消费记录，浏览记录等），从而分析旅游者的行为模式，从而更好地与旅游者进行互动。简单地说，就是旅游者通过网络与旅游企业的实时互动，满足其更高要求的个性化需求，从而实现定制旅游的目的。

三、定制化旅游发展过程中存在的问题

（一）旅游成本比较高

传统旅行社通常是依靠批发采购旅游产品再通过散客零售来谋取差额利润。与传统的大众旅游服务相比，定制旅游是由旅游者先提出自己的旅游需求，再由旅游企业根据需求去生产相应的旅游产品。与此同时，定制旅游通常是面向个人或团体提供的一次性的个性化旅游产品，而不是为市场上的每个人提供相同的产品。这导致了旅游产品生产和营销工作的难度大大增加，对旅游企业的专业能力，计调能力提出了新的要求。从另一个方面讲，旅游企业也不能享受旅游产品批发所带来的折扣与优惠。再加上专业旅游路线设计所需要的时间与知识成本高昂，必然导致了定制旅游整体成本的增加。

（二）难以形成规模生产

与传统的大众旅游陈列现成旅游产品组合供旅游者被动选择的模式不同，定制旅游通常是由旅游者提出自己的需求，几乎每一位旅游者都有自已的独特需求，从而导致旅游企业的定制旅游产品的重复利用率大大下降。这样做虽然能够让每一位旅游者都可以根据自己不同的需求和特征获得相适应的定制化旅游产品。但如此一来必然会导致在传统旅行社模式下，定制旅游产品很难甚至无法进行批量生产和规模生产。

（三）定制化旅游意识不足

1、旅游企业的定制旅游意识不足

目前国内大部分传统旅行社业务还是以传统团队游与旅游产品零售为主，专推定制旅游线路的旅游社寥寥无几，而且它们对定制旅游这一新概念的认识不足，对定制旅游的宣传也停留在蹭热点的层面。有意或无意地导致大量伪定制旅游产品出现在市场上，名为定制旅游，核心依然是传统团队游。

2、旅游者的定制旅游意识不足

对于大多数旅游者而言，定制旅游是一个较为新颖的概念。人们可能只听说过定制旅游，知道定制旅游好，但对定制旅游概念的理解不深，不知道什么样的旅游才是定制旅游，对定制旅游的辨别困难，这在一定程度上助长了伪定制旅游产品的盛行。

（四）定制旅游专业人才缺口比较大

定制旅游属于个性化产品，需要根据旅游者的不同需求进行不同的规划，对旅游从业人员的素质要求比较高，目前，我国旅游从业人员的学历差距大，有大量基层的旅游从业人员只会带团背诵导游词，只会简单的回复咨询和帮助订购门票、酒店等简单基础服务，能为旅游企业带来高收益的资深导游，旅游线路规划师，旅游咨询师等高层次人才仍存在比较大的缺口。

三、互联网+背景下定制化旅游的创新发展建议

（一）增加大数据分析在定制化旅游中的应用

旅游服务机构需要通过大数据分析技术对原有的旅游产品进行分析筛选，剔除低质量的产品，从中优选出具高价值产品。同时对旅游者也同样进行筛选，通过对比旅游者之前的浏览记录与消费记录，将相应的产品内容投放到相应的旅游者的界面上，做到对内容和受众的双向匹配，实现初步的定制。

（二）加强定制化旅游平台建设

传统的旅游服务机构需要逐步进行网络化，利用互联网技术提高生产力，降低运营成本。而目前的线上旅游平台要继续创新发展，注重用户体验，增加用户黏性。

同时，由于定制化旅游的个性化特点，它对交通、住宿、门票的需求是巨大的。相对于由一个旅游服务机构独立完成整个旅游过程，不如以现有的OTA平台为基础，各个旅游服务机构共享平台大量的旅游产品，在此基础上进行定制化旅游服务。这样既可以享受到批发旅游产品的低价优惠，也能减少旅游服务机构的额外成本。最终使旅游者收益。

（三）创新定制旅游规模化生产模式

在互联网技术、大数据分析技术的支持下，可以由旅游者输入自己具体的旅游需求，如目的地，预算金额，住宿要求、交通要求、餐饮要求等等具体细节。利用大数据分析技术与智能算法，在数据库中进行筛选组合，供旅游者初步选择，再让旅游者对细节进行再修改，比如选择出行时间，更改出行方式，更改临近住宿地点等，从而实现定制旅游的规模化生产。

对于专注与高端一对一定制的旅游服务机构，在行程开始前必要的面对面交流外，可以通过微信等线上交流方式对旅游者的旅游全程进行跟踪，随时回复，解决旅游者在旅游过程中提出的任何合理要求，做到旅游者没有需求时完全隐身，旅游者一有需求立即出现。而线上模式的另一个好处就是在保证服务质量的前提下可以利用不同旅游者提出需求的时间差，由一个客服服务多个旅游者，在保证服务质量的前提下，提高效率，降低成本，并在旅游结束后收集旅游者反馈信息，进行整理分析。

（四）加强公众对定制旅游的认识

旅游服务机构及相关监管部门需要通过各种方式进行宣传，不仅仅是推广定制化旅游产品，也要为公众普及定制化旅游的概念，让公众了解定制旅游的优点与流程，主动参与到定制化旅游中来，同时有能力鉴别伪定制旅游，有意识举报这一类产品。

旅游者也需明白自身在定制旅游市场中身份的转变。即旅游产品开发的过程中扮演更为主动的角色，而不像传统旅游时期，被动地选择接受旅游服务机构完成的固定旅游产品组合。定制旅游通过旅游者与旅游服务机构之间的双向沟通，使旅游服务机构深刻了解到旅游者的需求，从而设计生产出令旅游者满意的定制产品。旅游者应当成为旅游产品生产的参与者而不仅仅使消费者。

（五）利用互联网技术汇集旅游专业人才

利用互联网全球互联的特点，旅游服务机构可以与国内外高校、研究机构的专家，优秀导游，旅游达人等保持联系，为定制化旅游产品的生产提供支持。这让旅游服务机构能在资金条件允许的情况下，填补专业人才不足的空白。

（六）加强定制化旅游人才培养

1、旅游服务机构与从业者自身方面

通过旅游服务机构组织培训或自学等方式使旅游从业者了解旅游行业前沿的知识，提高自身的专业知识储备。同时注重从实践中积累经验，把理论与实践结合起来。让自己适应时代的发展，跟上时代的脚步。

2、高校方面

旅游服务机构与高校要注重校企合作。高校增加与定制旅游相关的课程和科研项目，培养定制旅游的专门人才。同时高校可以面向社会旅游从业人员进行培训，开设网课、函授课程等，帮助现有的旅游从业人员了解行业发展动向，提高自身专业素质。

而旅游服务机构则可以为毕业生提供实习机会，或采取定向班等形式培养适合自己的专业人才。

3、政府主管部门方面

政府教育部门要与旅游企业专业部门一起，积极倡导高校开设定制旅游的相关课程，对毕业生进行定制旅游创新创业与就业进行鼓励支持，如提供税收优惠，举办专场招聘会等。

参考文献：

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[2] 林爱芳，《定制旅游研究综述》[J] 中国科技信息 2012

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[5] 吴佳，《进入智慧旅游时代我国定制旅游发展探究》[D]. 郑州大学 2014

[6] 付超，《定制旅游在我国的发展现状、问题及对策分析》[J] 保定学院学报 2016

编辑：郭琼瑶

实习编辑：蒋代美

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