阿里新零售战略布局，让数据优化零售的每个细节

2018年6月26日，金麦奖长沙宣讲会上，阿里巴巴集团副总裁 肖利华先生全面分享了阿里新零售战略布局。

“如果你没有想办法扩大你的用户池，那你只是在卖货，分分钟可以被替代掉。”

不只是线上线下结合，新零售是体验与效率的优化整合

什么是新零售，肖利华相信每个人都有自己的理解。他认为新零售是以消费者体验为中心的大数据驱动的泛零售形态，衣食住行，吃喝玩乐，无所不包。展开来讲，新零售是以互联网为依托，多角色运用大数据、人工智能等先进技术手段，强化对消费者需求的洞察和链接，共同开创价值创造，从而对品牌、商品供应链、流通与全渠道销售过程进行升级改造，进而孵化和重塑业态结构与生态圈，并对线上线下服务和体验进行深度融合的零售新模式。和纯电商时代不同，新零售需要线上线下结合起来。它的目的是将所有的事情回到原点，解决消费者和商家痛点。只有解决了消费者和商家的痛点，同时提升了消费者的体验，提升了整个企业的运营效率，提升产业上下内外协同的运营效率，才是真正的新零售。

新零售 机遇之时

肖利华：商业模式的演变可以分为四个阶段，从线下门店到PC互联网，到移动互联网，到大数据驱动的以消费者为主心的新零售。2013～2017年，移动互联网占整个电商板块的95%～98%。每个阶段的竞争要素不一样。第一阶段是渠道，第二阶段比拼的是成本和效率，第三阶段是互动和体验，第四阶段强调的是你的用户洞察，强调产品和服务创新。现在基本是在第三、第四阶段转变的阶段，第二个阶段已经没了，一、三、四阶段还在，接下来建议所有的品牌一定要想尽办法扩大用户池，否则你只是卖货，分分钟可以被替代掉。

新零售 破困之智

以消费者全网、全渠道、全场景的布局，天猫是推动整个社会数字化转型升级的主阵地，是推动品牌数字化转型升级的主力军，其它还有苏宁、银泰、盒马、大润发、居然之家、口碑/饿了么等各路新零售大军。在新零售战场冲锋中，各路大军都要解决消费者和线下商家的痛点。

消费者的常见痛点：

· 不知道自己想要什么；

· 希望了解其他人都买些什么，跟着买总是没错的；

· 店铺购物前要是能像电商一样看看其它客户的评价多好；

· 购物不方便，不知道周边哪里有；

· 不管是线上还是线下，害怕买到的是假货；期待能查询；可参与闭环评价；

· 看到橱窗、海报、模特等上的商品挺好，可是店铺没货；

· 不知道如何搭配；不知道买啥，经常发现少了这少了那，要是有推荐套餐就好了；

· 店铺里面产品有限，选择少，看上的颜色、尺码又没有；

· 终端导购不专业(对品牌、对商品知识、对活动了解不多)，新人多，体验差；

· 部分购买当场没有下定决心，事后再去店铺时间成本、交通成本过高；

· 购物、付款等排队等待需要很长时间；

· 退换货，售后服务差；

· 线上下单，等待时间太久，要是家附近的门店发货多好啊…

商家的常见痛点：

· 到店人流少，能否引流？花了钱圈了人也没有什么转化？人少时能否离店沟通？如果会员线上化了，会不会与该店/导购没有关系了？各渠道之间的会员会不会信息泄露？会不会转到电商部门或者其他区域去？

· 客户是“上帝”，成交、不成交都不知道他/她是谁；没有办法再次触达或沟通成本高；会员招募、留存没有有效的方法和手段

· 一线导购流动性、离职率高，知识难传承，客户信息没有办法保留，不能· 越来越多消费者养成线上购物习惯，线下从漠视、害怕、抵制线上到不得不接受趋势，如何拥抱移动互联网和大数据改造升级？

· 店铺面积有限，有效展示商品有限；门店数字化改造与升级；门店留不住客户，难以统计店内动线，互动形式单一等。

线上之所以能让消费者便捷购物，其主要因素在于线上数据的广泛化、可视化、透明化。想要的商品能够通过文字、图片搜索一下子被找到，商品的销售量、用户反馈也能同时看到，对于消费者来说，买不买就是几分钟的事情，节约的不只是时间、精力。这些对线下来说是匮乏的。

但新零售将大数据传递到线下，赋能线下。这可以让线下的商家也能读懂消费者。通过大数据描绘出用户画像，从中寻找规律捕捉流行趋势，所有反应数据都可被采集和记录，然后这些数据被用于指导商品企划。整理设计后的数据传递给线上、线下，联合做有针对性的内容营销，带来广而精的流量。

新零售将所有事情回到原点，也就是回到这些痛点上解决问题。这些问题，放到“人货场”的角度去看，就是消费者无法在货场中找到自己满意的商品，优质的商品始终被埋没在货场中不能被消费者发现。而新零售的核心就是解决“人货场”的问题，让人可洞察、可触达、可服务；让店有人来，给人好感；让货品在线、货通天下。即 “以人为本”，挖掘用户画像；带给消费者绝妙的服务体验，提高转化率。

新零售 导购之变

以后消费者在线下逛街的时候，打开手机就能发现附近有什么店铺，有什么品牌，有多少人买过。甚至，天猫也将把用户评价这导入到线下，并给线下门店链入评价体系，线上线下全触达，这样一来，消费者出门购物和线上购物将一样方便。

线下商品退换货等带来的沟通问题、排队问题、售后服务问题…这都将被解决。天猫将打造“智慧门店”，打通线上线下供应链，并加入在线沟通+全网一链的智能导购系统，钉钉+手淘让客户得以全面对接，从橱窗开始引入更多的流量，并深度互动，留住目标人群。

同时，还有人脸识别+极速试穿的百搭魔镜、极速试妆+互动拍照+精准营销的AR试妆镜、引导入会+人脸授权+营销闭环的刷脸支付自助结算等黑科技，都将入场，营造新的购物体验场景，打造以人为本、体验为主的新零售场景布局和销售转化。

消费者不再因选择不同消费场景而使服务被局限，无论是百货公司、购物中心、大卖场、便利店，还是线上的网店、各种文娱活动、直播活动，都可成为消费的绝佳场景。

肖利华：今年618好多门店已经在各种直播了，以前直播只是网红的专利。最早直播只有金字塔的少数明星，过去这些年进入到网红的时代，再往下面走是千千万万的店铺、千千万万的门店导购全部会加入这个行业里。以前所有的货品是消费者花钱到门店去提货，接下来你随时打开手机、打开淘宝，发现附近的店铺下单，你可能人没到家货已经到家了，这里面有非常多的变化会迅速发生。今年双十一会有几十万店铺、几十万导购在线直播，几百万的快递小哥帮你送货，不只是通过快递的方式。

新零售 颠覆之势

肖利华：刚刚结束的618，五大智慧商圈一共有70场快闪购，影响线下人数超7000万，线下获客人数超过800万。良品铺子在6月15日下午就突破了100万单，618全渠道销售是2.6亿，6月份是淡季，同比增长100%。

再举个例子，居然之家，北京一个区域，8个店618期间干了10.68亿，它的对手1个亿都没有。

肖利华：阿里经常讲一句话“因为相信，所以看见”，我后面补了一句话，这是对极少数人因为相信，可以看见，对于更多的人而言，共同看见，行动才有力量！零售升级，零售就是细节，细节注定艰辛，艰辛创造差异，差异造就品牌。