五星级酒店测评——北京西苑饭店测评报告

本期看点——智能机器人

最近，北京西苑饭店来了两位特殊的”员工“——智能机器人。

一楼机器人驻扎在大堂，负责为客人带路。例如：电梯、卫生间、前台、餐厅等，但仅限于一层。

送货机器人蹲守在四楼。客人在饭店微信商城里消费，从下单到机器人送达房间耗时4分钟。送货机器人可以自主乘坐电梯，自动拨打客房电话通知客人开门取物，自由规避障碍，语音提示和自动绕开。

两个机器人完成任务后，会自动跑回充电桩充电，等待下一次的服务。

酒店机器人优缺点对比：

优点：机器人给客人带来了科技感的新奇体验，为老酒店增加了一些现代气息。

缺点：功能简单有限，对于服务提升并没有什么改善；两个机器人的扬声器声音很大，不论是在大堂还是客房走廊，都会影响到其他人。

机器人的引入能够给客人带来一时的新奇体验，但是更多的个性化服务还要靠人来完成。我们能感受到老牌的西苑饭店也在努力追赶潮流，那么硬件设施和相关服务又如何呢？

测评报告

酒店名称：北京西苑饭店

酒店星级：五星

开业时间：1984年

酒店地点：北京海淀区三里河路1号

房间价格：659元

房间类型：30平米标准大床房

测评时间：1月4日晚20:00-21:30

评分篇

测评项目：酒店服务、环境、设施、卫生、顾客安全

评分制：五级满意度与十分评分制

（特别强调：在酒店测评中，安全和卫生是非常重要的考核对象，如若出现差错，都视为“0”分）

测评part 1 “完美至极”

门童服务：门口有门童守候，帮客人开车门拿行李，服务态度热情。（10分）

前台首次办理时间较快，2分钟即可完成入住登记。（10分）

空气质量：室内甲醛含量现场测得0.000毫克/立方米；PM2.5现场测得浓度值为11微克/立方米，空气质量优。（10分）

中华人民共和国住房和城乡建设部和中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局联合发布的《GB 50325-2010 民用建筑工程室内环境污染控制规范》规定，甲醛浓度标准为≤0.08毫克/立方米。

国务院新发布的《环境空我气质量标准》规定，PM2.5日均浓度限值为75微克/立方米。

客房配备消防设备：呼吸自救器2个，逃生手电筒1个、烟雾探测器和热感喷淋器。（10分）

客房提供两双拖鞋，鞋边分绿色和白色，且码数不同，容易区分。（10分）

房间噪音：下午16点许，打开空调，风速一级，测得房间噪音最高值是32.3分贝。符合白天低于50分贝的标准。（10分）

国家标准《声环境质量标准》中0类声环境功能区域（指康复疗养区等特别需要安静的区域）昼间（早6点—晚22点）噪音不应超过50分贝的限值。夜间（晚22点到第二天早6点）噪音不应超过40分贝的限值。

测评part 2 “失望透顶”

安全测试：下午17点30分左右，张某持他人身份证去前台办理登记，前台要求核对同住人的身份证号，当张某准确说出号码就帮其办理了同房间的房卡。在此过程中，前台没有核对张某的身份信息，也没有联系已入住的客人。（0分）

水温：测评员对洗手池的水温进行测试，放水15秒后水温为27.5度。远低于行业标准。（0分）

酒店星级评定标准规定，五星级酒店客房应确保在15秒内放出55度的热水。

热水壶壶身污迹较多。（0分）

床垫保护垫上有数根头发。（0分）

床前灯控面板有污渍及锈迹。（0分）

水龙头上留有很厚的水垢，较难清除。（0分）

洗手池水槽活塞生锈。（0分）

客房门的猫眼没有加盖，存在安全隐患。（0分）

测评part 3 “差强人意”

酒店共设6部电梯，其中1部电梯设有残疾人专用按钮，但是电梯外并无残疾人标识，无法判断该电梯内的实际情况。（5分）

网速测试：酒店免费wifi是开放式的，不需要输入房间号、验证码等就能自行连接。实测网速相当于3兆宽带。网络信号较弱且有中断现象发生。（5分）

顾客隐私：测评员用外线电话给酒店前台要客人的房间号，前台虽然没有泄露房间号，但是未跟客人提前联系就把外线接入房间，很有可能打扰客人休息。（5分）

毛巾的PH值（酸碱度）测得在6.0-6.6之间。（7分）

根据国家标准GB18401－2003《国家纺织产品基本安全技术规范》规定，直接接触皮肤的纺织产品的pH值应控制在4.0～7.5。

客房提供的一次性牙刷不分色，容易弄混。（5分）

茶几台面有零星灰尘。（6分）

床头柜台面有零星灰尘。（6分）

电视柜台面有少许灰尘。（3分）

卫生间的淋浴和浴缸合为一体，虽然节省了空间，但是不方便单独淋浴。（5分）

入住小贴士

【早餐】

中餐：酒店2层，60/位

西餐：酒店26层，118/位（含服务费）

图为中餐区

【健身房+游泳池】

营业时间：7:00AM-10:00PM

位 置：4层康乐中心

泳池规格：长度10M，深度1.2M

【客房饮用水】

标准客房只提供2瓶免费饮用水。如需增加需致电服务中心，每瓶售价25元。

【客房电视】

电视有单独付费项，进入收费频道前会有两次“确定”提醒，付费金额根据观看时长收取。

北京西苑饭店引入新科技，的确可以吸引住客，但是智能化并不能代替人性化，热情的门童会让进入酒店的住客有一个好心情，这远比一个机器人引路和送货要来的实际。所以老五星酒店在与时俱进的同时，更应该注重其他细节上的提升。

例如客房卫生，虽然床单、枕头等干净整齐，且未发现明显污渍，但掀开床单就能清楚看到保护垫上多处有残留毛发，此现象说明更换床单的时候没有全面清洁就直接铺上了新的。此外，在使用率很高的热水壶、洗手池等地方均有明显污垢，由于沉积时间较久，现已不易清除，这种直观的卫生问题会让住客降低对酒店的好感。

卫生问题一直是酒店的重中之重，操作流程的规范、常用物品的及时清洁与更新是最基本的准则，如果卫生方面不达标，那么高科技产品添置再多也是徒劳。