随着社会的发展,出现了一种在网上点餐的服务,这样既方便了群众也便利了商家,但是随之而来产生了一个新兴的职业“送外卖”。出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑,人们通过外卖平台订餐,而外卖平台设立对外卖小哥的评价机制。然而,这项评价机制在实践中却有些走样——消费者对服务不满意给差评,外卖小哥因此被罚款白干一天,双方的矛盾由此引发,甚至出现一些纠纷。
今年昆明的刘女士在点了一份外卖后就遭遇了一件闹心事,在既定的时间内外卖未能及时送达到她的手上,但平台上却已显示送达,外卖小哥解释称这是他第一天上班,不认识路导致。然而,当配送服务给了差评以后,她收到了对方发来的一系列辱骂和威胁人身安全的短信。
刘女士说她在6月10日下午4点左右,选中一家烤肉店点了一份外卖,送达时间显示为30分钟后。然而,当半个小时过去以后,自己依然没有收到所点的外卖,当她立即查看订单时发现显示外卖已送达,刘女士说“应该是外卖小哥自己点了已送达,怕延时会有不好的影响,但是如果要点配送完成可以跟我提前沟通啊。” 。
又过了十几分钟后,配送员终于给她打电话解释,称外卖已经送到了楼下,但找不到具体地址。“我平时点外卖的很快就送到了门口,从来没听说过地址不好找。”刘女士两次在电话中告诉对方自己所在的楼层位置,还建议可以询问值班保安,他仍然称找不到。无奈之下,她只能下楼自取,此时距离她下单已经过去了一个小时。刘女士表示,当找到配送员的时候,他正站在写字楼隔壁一栋楼大厅里,但丝毫没有问路的意思。
刘女士上楼后,在点外卖的软件中对配送员的评价为:“配送慢,不送上楼,提前自己点了配送完成……找不到地址要我下楼自己取”。谁料,这个简单吐槽式的评论,却招致了这名外卖小哥的不满。
6月13日晚,她的手机短信里莫名收到好几段粗鄙不堪的话语,而给她发送辱骂短信的人正是当天的那一名外卖配送员。根据她提供的短信聊天记录显示,对方用了极其难听的字眼辱骂刘女士,还称“有两个臭钱了不起”、“才几块钱的东西,搞得像大款一样,我还以为你买百万”、“第一天上班就被你投诉”、“工作我不在乎,你小心怎么死的都不知道,在外面走路小心点”等。谈及此事,刘女士还气愤不已,已经感受到人身安全受到了威胁,辛亏当时录入的地址是工作室,如果留的是家里的地址,那都不敢住了。
调查中发现,对于差评机制,不少外卖小哥表示“很无奈”。同样在北京做外卖小哥的胡海成说,现在经常有报道送外卖骑行逆行以及伤亡的新闻,“我们也很无奈,送餐时间卡的太紧,我们的规章制度特别严,一个投诉电话就会罚款”。
胡海成说,罚的最严重的就是外卖员提前点了送达,罚500元。一般投诉会罚200元,但也分情况,有时候也会罚500元,有时候会飙升到2000元。对于这一点,顾峰倍感认同,“客户打电话投诉,只要说四个字:态度不好。那么外卖小哥的2000元就没了”。
对于给差评的原因,顾峰说,“大都是因为送得太慢了”。然而,慢的原因却很多。“有时候并不是外卖小哥的问题,但客户在愤怒的时候哪听得进解释。送慢了得差评,无论什么原因,外卖小哥都还能想得通。可是,因为商家做得不好吃,连累外卖小哥一起被差评,这种情况就让人特别上火了。公司不会听解释,只会要求外卖小哥取得客户谅解。”顾峰说,“但是,并不是每个客户都能说得通。所以,碰到一些听不进解释的客户,就等于白白辛苦一天。”
“一些外卖平台对差评的处理方式比较粗暴。一个差评就扣两三百元,也就是说,外卖小哥幸苦一天的工资会因为一个差评全部打水漂。另外,外卖小哥的申诉渠道很少,大都只能想办法取得客户的原谅。”曾对外卖市场做过调研,也曾经试水外卖行业一年多的程瑞对记者说。
“服务评价系统涉及三方的利益——消费者、服务人员、公司管理层。设立服务评价体系,当然是为了维护公司管理层的利益。因为管理层的利益与公司收入挂钩,而公司收入又与消费者选择有关。服务人员的工作质量与态度直接影响到消费者的选择以及公司收入。自然,公司管理层需要服务评价体系。”程瑞说,管理层在采用服务评价体系后,配套的就是对差评作出处理。“客观地说,消费者给差评有很多原因,不一定是服务人员的错。比如送餐太迟,不一定是快递不尽心,可能是受恶劣天气影响。可是,在差评处理措施上,管理层往往选择了懒政,不会去分辨消费者给差评的原因,而是认为只要扣钱就能解决问题”。
在受访的业内人士看来,消费者给差评成为管理层克扣工资的理由,这才是问题的根本原因。作为服务人员,对于差评没有申述机制,只能默默接受差评带来的结果。如果想要改变这种现状,就需要对服务评价体系做进一步细化。差评需要给出原因,同时服务人员可以申诉辩解。公司根据差评的具体原因,或惩罚服务人员或改善客观条件。
文/竹子
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