昆明外卖平台差评机制缘何形同虚设

随着社会的发展，出现了一种在网上点餐的服务，这样既方便了群众也便利了商家，但是随之而来产生了一个新兴的职业“送外卖”。出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑，人们通过外卖平台订餐，而外卖平台设立对外卖小哥的评价机制。然而，这项评价机制在实践中却有些走样——消费者对服务不满意给差评，外卖小哥因此被罚款白干一天，双方的矛盾由此引发，甚至出现一些纠纷。

今年昆明的刘女士在点了一份外卖后就遭遇了一件闹心事，在既定的时间内外卖未能及时送达到她的手上，但平台上却已显示送达，外卖小哥解释称这是他第一天上班，不认识路导致。然而，当配送服务给了差评以后，她收到了对方发来的一系列辱骂和威胁人身安全的短信。

刘女士说她在6月10日下午4点左右，选中一家烤肉店点了一份外卖，送达时间显示为30分钟后。然而，当半个小时过去以后，自己依然没有收到所点的外卖，当她立即查看订单时发现显示外卖已送达，刘女士说“应该是外卖小哥自己点了已送达，怕延时会有不好的影响，但是如果要点配送完成可以跟我提前沟通啊。” 。

又过了十几分钟后，配送员终于给她打电话解释，称外卖已经送到了楼下，但找不到具体地址。“我平时点外卖的很快就送到了门口，从来没听说过地址不好找。”刘女士两次在电话中告诉对方自己所在的楼层位置，还建议可以询问值班保安，他仍然称找不到。无奈之下，她只能下楼自取，此时距离她下单已经过去了一个小时。刘女士表示，当找到配送员的时候，他正站在写字楼隔壁一栋楼大厅里，但丝毫没有问路的意思。

刘女士上楼后，在点外卖的软件中对配送员的评价为：“配送慢，不送上楼，提前自己点了配送完成……找不到地址要我下楼自己取”。谁料，这个简单吐槽式的评论，却招致了这名外卖小哥的不满。

6月13日晚，她的手机短信里莫名收到好几段粗鄙不堪的话语，而给她发送辱骂短信的人正是当天的那一名外卖配送员。根据她提供的短信聊天记录显示，对方用了极其难听的字眼辱骂刘女士，还称“有两个臭钱了不起”、“才几块钱的东西，搞得像大款一样，我还以为你买百万”、“第一天上班就被你投诉”、“工作我不在乎，你小心怎么死的都不知道，在外面走路小心点”等。谈及此事，刘女士还气愤不已，已经感受到人身安全受到了威胁，辛亏当时录入的地址是工作室，如果留的是家里的地址，那都不敢住了。

调查中发现，对于差评机制，不少外卖小哥表示“很无奈”。同样在北京做外卖小哥的胡海成说，现在经常有报道送外卖骑行逆行以及伤亡的新闻，“我们也很无奈，送餐时间卡的太紧，我们的规章制度特别严，一个投诉电话就会罚款”。

胡海成说，罚的最严重的就是外卖员提前点了送达，罚500元。一般投诉会罚200元，但也分情况，有时候也会罚500元，有时候会飙升到2000元。对于这一点，顾峰倍感认同，“客户打电话投诉，只要说四个字：态度不好。那么外卖小哥的2000元就没了”。

对于给差评的原因，顾峰说，“大都是因为送得太慢了”。然而，慢的原因却很多。“有时候并不是外卖小哥的问题，但客户在愤怒的时候哪听得进解释。送慢了得差评，无论什么原因，外卖小哥都还能想得通。可是，因为商家做得不好吃，连累外卖小哥一起被差评，这种情况就让人特别上火了。公司不会听解释，只会要求外卖小哥取得客户谅解。”顾峰说，“但是，并不是每个客户都能说得通。所以，碰到一些听不进解释的客户，就等于白白辛苦一天。”

“一些外卖平台对差评的处理方式比较粗暴。一个差评就扣两三百元，也就是说，外卖小哥幸苦一天的工资会因为一个差评全部打水漂。另外，外卖小哥的申诉渠道很少，大都只能想办法取得客户的原谅。”曾对外卖市场做过调研，也曾经试水外卖行业一年多的程瑞对记者说。

“服务评价系统涉及三方的利益——消费者、服务人员、公司管理层。设立服务评价体系，当然是为了维护公司管理层的利益。因为管理层的利益与公司收入挂钩，而公司收入又与消费者选择有关。服务人员的工作质量与态度直接影响到消费者的选择以及公司收入。自然，公司管理层需要服务评价体系。”程瑞说，管理层在采用服务评价体系后，配套的就是对差评作出处理。“客观地说，消费者给差评有很多原因，不一定是服务人员的错。比如送餐太迟，不一定是快递不尽心，可能是受恶劣天气影响。可是，在差评处理措施上，管理层往往选择了懒政，不会去分辨消费者给差评的原因，而是认为只要扣钱就能解决问题”。

在受访的业内人士看来，消费者给差评成为管理层克扣工资的理由，这才是问题的根本原因。作为服务人员，对于差评没有申述机制，只能默默接受差评带来的结果。如果想要改变这种现状，就需要对服务评价体系做进一步细化。差评需要给出原因，同时服务人员可以申诉辩解。公司根据差评的具体原因，或惩罚服务人员或改善客观条件。

文/竹子