众所周知，现在是个网络大时代，无论做什么都可以在互联网上面完成。购物有天猫京东，吃饭有美团大众，这也引得不少人都将线上引流作为一个重要的引流工具，不少餐饮商家都都拓展出了外卖这个服务，但是，众所周知，有人高兴就有人愁，今天咱们就来说一说，当餐饮人遇见差评该怎么做？
没有人把送外卖当做长久的职业，但是几乎每一位外卖小哥踏入这个行业都有自己的原因，他们当中有别人父亲，有别人的丈夫，他们踏入这一行都是为了钱，需要钱。他们可能是某个家庭的经济支柱……当你在温暖的床上拿起手机点下外卖时，他们可能在寒冷的大街上飙车，为了保证食物的温度，外卖时限通常只有十多分钟到半个钟，超时之后，外卖平台才不管你是什么理由，一个劲的讨好用户，用户至上，粘住用户……你以为“送外卖”只是个跑腿的简单活，其实这里面的，多的是你不知道的事。
↑由于天气原因送晚了外卖， 一位外卖小哥在电梯中急哭
其实，不单单是外卖小哥们还怕差评，餐饮老板同样害怕差评，特别是那些做团购做外卖和那些上了点评网的商家们，他们其实更加害怕差评，一个差评可能就会导致等级下降，等级下降之后影响最显著的就是平台的展示位，排位下降，客源减少，营业额下降……往往经营好一家店面的口碑需要一年，两年，三年，甚至更久，但是毁掉一个好的店面却通常只需要几次恶意的点评。这也或许是为什么许多淘宝店家都害怕恶意点评师的原因吧。
在餐饮行业，1=17是一个很有意思的等式，具体表现为，生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约 11个人，这11人又会与大约另外5个人说起此事。所以一起会有17个人会被这个负面情绪影响，失去了1个顾客往往等于失去了17个顾客，而争取到1位顾客，通过口碑营销，往往会得到多于17个的顾客。你是想多得17位顾客还是失去17个顾客?
既然，差评的影响那么大，到底该怎么处理呢？首先我们必须得分析顾客给差评的原因，然后才好对症下药！
原因一：等待时间过长
表现形式：排队时间长，上菜慢，买单慢，服务员响应不及时……
解决措施：
A如果是排队时间长，商家可以在排队过程中提供一些糖果，瓜果，以及茶水点心等等，让顾客不至于在那里排队干等，此外，还可以开发只能点餐，或者直接给消费者一次性点菜单，让消费者在排队的时间顺便问完成点餐，当有座时直接下单就好。最后，商家也可以提供一些活动，比如说排队等候超过15分钟送什么，超过40分钟还没叫到号送什么菜品之类的，总之，当消费者感觉排队时间长时，你要么给他一些福利，让他觉得等的值。或者直接让人家冲着免费来！
B如果是上菜速度长，这就需要商家自己优化流程，提前准备好菜品原料，调料等，保证菜品出餐速度。
C如果是结账时间长，这就需要商家让前台熟悉结账流程，然后还可以开发只能点餐买单系统，点完餐就买单，吃完就走，这样子也会极大的提高餐厅的翻台率。
D如果是服务员相应不及时，这就是商家的人员管理和培训问题，需要商家多让服务员熟悉，可以指定一些奖惩措施提高服务员的积极性。
原因二：产品售价查预期
表现形式：觉得价格贵，菜品性价比不高，折扣力度不大……
解决措施：
A增加一些赠品，如餐前小菜，餐后水果等提高用户满意度。
B采用活动的形式，每天推出一款特价菜。
C对某些利润高的菜品提供第二份半价的策略。
D在线上平台发起优惠券政策。
原因三：产品低于预期
表型形式：觉得不好吃，没味道，或者某种调料过标，不新鲜等……
解决措施：
A设置顾客意见本收集顾客对菜品的意见，然后改进。
B分析顾客常点的菜品，然后采购方面多采购，厨房方面多做好备货。
C注意菜品的新鲜度和原材的新鲜度，不能给顾客凉了的，过期的菜品。
D多研发一些当地顾客喜爱的招牌菜。
原因四：服务不满意
表现形式：服务员接待客人不够主动热情，不注重职业素养，对顾客爱理不理，吵吵嚷嚷，将顾客等级对待……
解决方案：A有条件餐厅可以实行打赏制度，顾客可以根据服务员提供的服务主动打赏，但注意不能向顾客主动索取打赏。
B餐厅注重团队建设，营造一种积极快乐的氛围，让员工和谐和睦，把这里当做家，热情接待每一位顾客。
网络差评应该怎么做？
我们都知道一个词叫做众口难调，特别是在口味差异很大的餐饮业，你不可能一份菜让所有人都满意，那么，我们应该如何回复和面对呢？
回复速度要快
差评来了怎么办，置之不理肯定不行，像淘宝疯狂卖家那样寻衅报复肯定更不行。作为餐饮企业我们需要积极的去回复，回复差评最需要时效性，应快速回复以体现我方的诚意，同时向潜在的顾客表明我们十分重视顾客的意见。
谁来回复？谁来处理？
谁来处理，谁来答复？这个很关键。这个人最好熟悉餐厅整体运营情况，并且擅长人际交往，应变能力和抗压能力强的人最为合适，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。
该怎么回复？
如果发现有差评，餐厅首先要查明差评的真实性，了解到这是哪一类的差评，再对其进行处理。
如果是实事求是给餐厅提意见的差评，餐厅要勇于承认问题及不足，并及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验。
而另外最多的情况就是顾客在得到餐厅的补偿后依然给差评，希望得到更多的好处，或者干脆就是心情不好来找茬的情况，对待这两种情况，餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位，以及餐厅在同类餐饮的优势，对差评不卑不亢地表明餐厅的立场和态度。有则改之，无则加勉，不可被几条差评左右了自己的经营思路。 而面对明显来自同行竞争的恶意差评，餐厅也不必大费周章去“洗白”，清者自清，消费者的眼光才是雪亮的。
不管哪一种答复，都需要对顾客进行安抚，安抚应该表达出餐厅真诚的歉意，帮顾客解决问题的决心，以及日后避免的类似问题出现的承诺，这些是必不可少的步骤。
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
