内容摘要：
1打造优质客服没有捷径，只有不断向有经验的人学习。
2如果你正在或已经在客户服务领域工作，下面的27本好书值得你一看~
著名作家和演讲者查理斯·T·琼斯说过：“将来的你和现在的你只有两个不同，一个是你读过的书，另一个是你遇到的人。”
打造优质客服没有捷径，只有不断向有经验的人学习。
你可以报个班，但并不是每个人都有时间去报班；你也可以边工作边学习，但我们都熟悉成长过程中要经历的痛苦。
因此最快的方式，是在日常生活中阅读专家学者写的文章，这样既省时又省力，还可以让你迅速掌握各种客户服务技能。 好的书籍可以帮助你开拓眼界，节省时间，也避免很多弯路。但市面上的书籍实在太多，怎样才能挑选出真正适合自己的呢？
如果你正在或已经在客户服务领域工作，下面的27本好书值得你一看~
1. Customer Satisfaction Is Worthless,Customer Loyalty Is Priceless
作者杰弗里·吉特默（JeffreyGitomer）在书中清晰地阐释了客户服务人员不仅要追求客户满意度，更要注重客户忠诚度。他在本书中还附带了一个“客户服务自我评估测试”，让你对自己在客户服务方面的优势和不足一目了然，不妨一试哦~
2. Best Service Is No Service
本书由亚马逊前全球客户服务副总裁Bill Price和David Jaffe顾问联袂打造，为客户服人员在减少“与客户的不良接触”方面提供了一个思想框架，同时他们的“刺激价值”观点对提升客户服务水平有重大影响力。
3. Exceptional Service, Exceptional Profit 中文版本：《无星级服务：客户忠诚度实操手册》
Campaign Monitor（澳大利亚一家电邮广告软件商）的每一位新员工在入职第一天都会收到这本书，作者是Leonardo Inghilleri和 Micah Solomon。这本书非常受欢迎，书中详细介绍了作为一名客户服务人员，如何才能够为客户精心策划客户体验。同时，该书中关于Ritz-Carlton酒店“用”与“不用”的管理理念，成为业内很多客户服务团队争相效仿的范本。
4. The Starbucks Experience 中文版本：《星巴克体验:为每一位顾客打造个性化服务》
作者约瑟夫·米凯利（Joseph Michelli）花了两年的时间才搞清楚为什么星巴克能够把咖啡这个很普遍的商品卖的这么火，而且卖出了自己的特色。实际上这本书涵盖了星巴克的整个成长历程以及未来的发展战略。
5. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It
这本书中，作者Jill Griffin通过大量实例阐释了影响客户忠诚度的因素，方便企业家和客服人员直接拿来借鉴和学习，超级实用。此外，Griffin也发表了自己的看法，那就是解决客户服务问题并不是一个技术活儿，你唯一能做的就是回归本心，用心为客户服务，并在长时间的积累中，找到经验。
6. The Effortless Experience 中文版本：《新客户忠诚度提升法》
本书作者MatthewDixon携手其同事Nick Toman从数百家公司收集了超过十万名客户的反馈，打破以往客户服务“定律”，他们认为减少客户努力度才是提升客户忠诚度的驱动力，于是书的后半部分内容讲述了如何减少客户努力度。
7. Be Our Guest 中文版本：《迪士尼体验:米奇王国的魔法服务之道》
本书的开篇便写到：“带你探索迪士尼成功背后的奥秘”。迪士尼的客户服务是迪士尼公司的核心。通过本书，迪士尼学院不仅仅想让读者简单了解其服务方法的分类，也不仅仅是基于典型工作场景的总结，而是让读者看到迪士尼高品质魔力服务背后的超越期待的管理精神。
8. The Loyalty Effect
Rederick Reichheld的哈佛商业评论“The One Number You Need to Grow”向读者介绍了把净推荐值作为衡量客户忠诚度的一种方式。本书中，他和合著者共同阐释了客户忠诚度为什么是企业盈利的重要因素。
9. Strategic Customer Service
书中，作者约翰·古德曼参与了消费者投诉处理实践的研究。该书的大部分内容都是讲他如何首次打破实践方法，创造一个客户体验战略，通过客户的反馈和投诉来寻找主动服务的机会。
10. On Writing Well
illiamZinsser的书都非常经典，涵盖写作原理，改进方法和各种书写类型建议。无论你想写信给客户、团队还是管理层，这本书都将助你一臂之力，让你的文章结构清晰，语言准确。
11. How to Write Short
这个社交媒体和“分享见解”泛滥的社会里，学会清晰、简洁的表达自己的看法十分重要。本书中，作者Roy Peter Clark将教会你如何用最少的语言表达最多的内容。当然，“短”不是最终目的。Clark这样讲到：“在写作中，文字的长度不重要，重要的是即便文字很短，也能把意思表达清楚。”
12. Bird by Bird
有没有觉得你的能力会影响你的写作水平？Anne Lamott这样写道：告诉别人你的故事，你遇到怎样的人，把他们真实的表现出来。
13. Revising Prose
是一本把写作写的非常精彩的书，Richard Lanham教授首次概述了他在散文中找到并杀死“猪油”的多步骤护理方法，然后通过修改一些报纸、新闻稿和非小说散文上的例子来演示他的做法。
14. Illuminate
在这本书中，Nancy Duarte和Patti Sanchez强调，沟通意味着改变——改变一个人对一种情况的认知，或改变一个人对一个决定的看法。举个例子，如 “charity: water”，这本书就介绍了如何适应快速的发展和变化。
15. The Art of Explanation
多年前，普通工艺团队就阐释了RSS的工作原理，它比任何数量的博文都有效。Lee LeFever的书可以帮助你了解如何交流想法和阐释个人看法，以便发挥出你想法的真实影响力。
16. Switch: How to Change Things When Change Is Hard
缩放支持通常意味着一遍又一遍地改变你的流程和行为。Chip和Dan Heath提供了一个框架来确定为什么这些变化如此艰难，以及如何使它们才能更有效。
17. Start With Why
西蒙·辛内克（Simon Sinek）的这本书和他在2009年的TED演讲解释了为什么一些公司和领导者能够通过关注其潜在目标来获得更大的影响力。了解Sinek的“What / Why / How”模式将帮助你建立一个团队，并且在这个团队中，所有人服从你的领导是因为你的实力，而不是因为你的领导地位。
18. Turn the Ship Around
“很抱歉，我帮不了你”成为了一些没有实际权力的客服人员的口头禅，他们知道需要怎么做，但是他们没有权限和工具。在这本书中，Marquet通过他最为一名海军的故事阐释了一个新的领导模式，那就是将权力和控制权推向前线，效果不错。
19. The 5 Levels of Leadership: Proven Steps to Maximize Your Potential
你可以做好现在的本职工作，并不意味着当你升职了，你也可以管理好做这份工作的人。本书作者Maxwell根据自身几十年的经验为你提供全面的、实用的建议，帮助你在领导者的道路上掌握新的技能。
20. The Five Dysfunctions of a Team
本书中，Lencioni用了大量的比喻修辞，阐释了团队合作方法，千万别看晕了~如果你有过团队合作的经验，那你就会非常清楚他在讲些什么，而且你会对他提出的那些直接的、具有挑战性的建议很感兴趣。
21. The Good Jobs Strategy
为什么说客户服务要么是企业成功的垫脚石，要么是阻碍企业发展的短板？麻省理工学院斯隆管理学院教授Zeynep Ton提出了一个重大研究案例，相比削减成本和把员工看做可替代人员，增加支出和改善条件为企业创造更多成功的机会。
22. The Amazement Revolution
看这个名字，其实作者Hyken并没有写那些给客户提供惊喜的客服体验的事儿。相反，他将惊喜定义为“比平均服务水平可预测地高一点的服务水平”，同时他提出了7个营造企业文化氛围的策略来做到这一点。
23. Chief Customer Officer 2.0
首席客户官”这个职位相对来说较新颖，但增长迅速，本书包含了建立更加以客户为中心的公司的框架。作者珍妮·布利斯（Jeanne Bliss）的书籍对于那些正在寻求将他们的业务转移到以客户为中心的模式上的大型团队的高管和领导者尤其有用。
24. Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business
Rei和Morriss在书的开头就明确了本书要点，那就是任何一个企业都不可能做到完美，如果你擅长这个领域，那就注定你在别的方面有短板。如果你真的非常了解你的客户，那你就应该明白哪里你需要做到最好，哪里你可以有不足。
25. Delivering Happiness
Zappos创始人Tony Hsieh在书中分享了他的创业之路，建立一个以客户为中心的著名企业和文化。或许你已经听说过从Zappos订购比萨，但是这本书揭示了Tony的理论以及他创立一家公司的策略，包括他的团队成员可以跟同一位客户保持通话10个小时。
26. Anything You Want
CDBaby的创始人Derek Sivers讲述了他的企业在成长过程中的一些故事，这种成长离不开对客户的持续关注。书中，他既不否认自己犯的一些错误，也不夸大自己的成功，这成为了本书最有意思的看点。
27. The Nordstrom Way
这本书堪称客服领域的经典之作，它把客户服务完全融入到企业的文化中。这本书详细地记录了几十年来一直坚持这一理念的各大优秀企业。在书的前部分，作者Spector和 McCarthy引用了Nordstrom的内部通讯：“我们决定不了什么是好的服务，这个由客户来决定。”这一点，对于想要为客户创造卓越客户体验的我们来说，非常值得借鉴。
以上就是今天要推荐的全部内容啦，随便翻开一本看看，我相信一定会对你有所帮助的！但是记住这一点，书读得再多，也都只是纸上谈兵，要想真正掌握这些技能，还是要靠实践。
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