10年销售经验，教你如何处理客户异议

我们先来讲讲客户异议的定义？

客户异议又叫推销障碍，是指客户针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是客户对产品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。在实际推销过程中，销售人员会经常遇到："对不起，我很忙"、"对不起，我已经有长期的供应商来"、"你们的产品不符合我们的需要"、"价格太贵了"、"质量能保证吗?"等问题，这些都是客户异议。

我们都知道，这个异议啊，是沟通时必须存在的一个环节，我们举个例子，如果你和一位朋友聊天，你说什么对方都没有任何异议，你会有什么感觉？会不会觉得对方根本就没有认真听你讲话？在咱们的销售过程中，异议是非常重要的沟通环节，它是把双刃剑，既是成交障碍，也是成交信号。老话说好：“嫌货的才是买货的”。顾客处处挑剔往往就是最有购买意向的！

梁实秋在文章中曾经有这样一段描写：“买衣料，她从不干干脆脆的说要做什么衣，要买什么料，准备出多少钱。她必定要东挑西拣，翻天覆地，同时口中念念有词，不是嫌这匹料子太薄，就是怪那匹料子花样太旧，这个不禁洗，那个不禁晒，这个缩头大，那个门面窄，批评得人家一文不值。其实，满不是这样一回事，她只是嫌价码太贵而已！”这个生动的描写就说明了，客户在打算采购的时候，会挑剔出一堆的毛病，有时候往往只是为了在价格谈判的时候占一些优势而已。

当然，并不是所有的客户异议都是价格问题。我们站在消费者的角度来分析，产生客户异议的原因无非就这三种：

1、理性原因

这就是比较现实的原因了，通常客户会基于本身的经济状况、以及自己对产品的了解情况来提出异议，但更多的时候，客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候我们能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。

2、感性原因

另一方面，很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在采购过程中在乎别人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时对于存在的一些意想不到的风险和麻烦会特别在意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。

3、战术性原因

客户也会寻找不存在的缺陷，或者是夸大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通过异议来暗示自己的不满。

但是，无论客户异议出现的是什么原因，我们都要在处理客户异议的时候设身处地的为客户考虑，时刻站在消费者的角度来分析问题，这才是我们制胜的法宝！所以从这点出发，我们现在就来说说处理客户异议的基本流程。

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下面我们对处理客户异议的流程分析就穿插在故事中，请大家认真看接下来的三段对话：

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1、客户：我觉得A公司的产品比你们的好啊？

销售人员：那是您外行了，我们业内的人都知道，A公司的产品跟我们的根 本不在一个档次上。

2、客户：我觉得你们的售后服务一直不太好？

销售人员：肯定是您误会了，我们可是五星级服务，服务品质在业内都是出 了名的。

3、客户：你们这个产品颜色不正常，是不是过期了？

销售人员：我们的产品就是这个颜色，肯定没过期，您放心。

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大家感觉是否合适？其实这几种就是典型的解释或者反驳客户异议的做法。这种处理方式就是将自己和客户站在了对立的立场上。确实可能会让客户停止抱怨，但是如果这种对立的情况多次出现，客户就会觉得销售人员很难沟通，很有可能会停止购买。

当客户提出异议的时候，销售人员要做的第一件事就是从情感上和客户站在同一方，认同客户的看法。

所以同样还是上面的几个问题，我们换种方式来回答：

1、客户：我觉得A公司（竞争对手）的产品比你们的好？

销售人员：嗯，您确实很有眼光，A公司也是一家非常有实力的公司。他们 的产品也非常出色。那么您方不方便告诉我，您最看重A公司哪一点呢？

2、客户：我觉得你们的售后服务一直不太好？

销售人员：谢谢您的提醒，我们确实有很多有待改进的地方，曾经给您带来 的不好的感受，我真的非常抱歉。能不能告诉我，您觉得我们哪方面做得不 好？

3、客户：你们这个产品颜色不正常，是不是过期了？

销售人员：您观察得真仔细，一看就是我们的老顾客了。您上次购买的时候 是什么颜色的呢？

这样首先认同客户的异议，一方面可以与客户建立良好的联系，缓解客户的情绪，同时也可以为进一步探索客户的需求作好铺垫。但是需要注意的是认同并不是同意，只是情感上平复客户的情绪。接下来进一步的疏导客户的疑虑才是重头戏。

我们换个场景继续讲解下一步应该怎么做，现在以销售保险举例：

客户：“保险啊，我不需要。”

销售人员：“您能否说说为什么觉得自己不需要呢？”

客户：“因为我现在是月光族，没有闲钱买保险。”

当客户的异议非常宽泛，仅仅说自己不需要产品，但是并没有说明产生的原因的时候。我们就可以通过提问来缩小异议产生的范围。像上面我通过进一步追问，得到了一条价值很高的信息：他是月光族。这个时候我就可以通过解读这条信息了解客户不能购买的真正原因，同时还可以通过这条异议准确的找到适合客户的解决方案。

在提问之后，我们需要再一次对客户的观点、看法、处境表示认同。也就是说在处理客户异议的时候提问和认同有时候是交替进行的。对于客户的每一个观点，我们首先要做的都是要在情感上给予认同。

当然，并不是所有的异议都需要提问的，有时候客户的异议非常明确，这样的时候就不需要再提问了。

比如，客户说：“我觉得价格太贵了。”这个时候销售人员不能问：“您觉得多少钱合适呢？”因为这个问题会给客户一种你可以继续降价的信号。面对这类的问题，就需要进入下一个环节——引导。

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我们还是拿那个月光族来举例，他说自己没钱买保险，这个异议已经很明确了，就是没钱。

那么我们就可以这样回应：“嗯，我太能理解您的这种状态了，过去我也是月光族。我觉得正是因为是月光族，才更应该买保险理财。每个月三百块钱，对于您来说就是一顿午饭钱，不会对您的生活品质产生任何影响，但是积少成多，这种硬性的理财方式可以帮您攒下钱，同时小小的投入就会有丰厚的回报，在真的出现问题的时候还提供了有力的保障。”

再比如客户说：“太贵了！”

我们就可以说：“您觉得贵是有道理的，我们的产品确实比同类厂商报价高3%。同时，我们贵的是有道理的。我们的报价中包括了上门安装的服务费和材料费，如果将这笔费用刨除去，我们的价格其实还比同类厂商便宜1%呢。你看看是不是买我们的更划算？”

有效的引导之后，客户是否就会下定决心要成交了呢？这可不一定。确认是所有沟通的必备的却常常容易被忽视的环节，在异议处理中也不例外。我们在引导之后，要及时的去征求客户的反馈，确认客户的异议是否得到有效的化解。

还是那个月光族，当进行过引导之后，可以接着问：“您觉得这样是不是可以让您不再是个月光族了？”

当然，确认并不是只有在异议处理对话结束的时候才使用。确认还有另一个很重要的作用就是确保让客户参与到对话与解决问题中来。因为，在销售过程中，客户往往不会只有一个异议。一般来说当客户决定采购之前，会有一个阶段特别关注采购的风险，这个时候客户的异议也会特别多。有时候一个异议的解决还会引出另一个异议。大家认真听听接下来的俩段对话：

客户：“我觉得你的产品比A公司贵啊！”

销售：“您说的对，我们的产品确实比S公司贵。买东西货比三家是对的，我们看价格的同时也要看性价比。A公司的质保是一年的，一年后维修人工免费，零件收费，两年后人工、零件都收费。我们质保是三年的，三年后人工和零件才收费。另外，A公司安装是要额外收钱的，我们公司产品安装是完全免费的。这样算下来其实价格是一样的，购买我们的还更省心，您说呢？”

客户：“那你们质保三年，是不是质量不如A公司的好，经常需要修理啊？”

销售：“您的担忧是非常有道理的，购买生产器械最重要的就是质量。我们是三十多年的老品牌了，用户遍及全国，口碑一直很好。换个角度说，要不是对我们的质量有信心，我们也不敢免费质保三年啊，维修换零件都是成本啊，整天去维修，我们也修不起。您说是吧？”

从上面双簧故事中，总结为《处理客户异议的四部曲》

第一步：认同

第二步：提问

第三步：引导

第四步：确认

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这样反复的确认，保证消除了客户的所有异议，然后就可以尝试提出成交了。