体验的尝试性解释，以五感走整体

我们所从事的，是一个服务型的行业。而对于服务型的行业的而言，就绝对抛不开「体验」这两个字。

那么什么是体验呢？这两个字非常难找到一个准确的解释。而且，去强求解释出什么是体验，并没有意义。本身体验就是一个难以解释的抽象概念。

不得不说的是，体验似乎就是一种整体上的感觉。既然没有办法去解释，那不如换一个角度，将体验拆分，放在会议行业这个情景之中，看看如何塑造一个好的体验。

体验并没有标准的答案，所以，笔者的回答，是希望通过侧面的描述，找到营造好体验的方法。

那么首先，就可以对体验进行拆分。会议行业的体验中，最为重要的就是两个最大的因素，一个是场景，而另一个就是人。

对于场地而言，会议活动具有非常强的场景性。所有的会议活动，几乎都是围绕着客房、餐厅、会场这些固定的场景而来。我们在这些场景中的活动，就能够获得体验感。

如果要塑造这些场景中的体验感，那就需要进一步的细化，从五感的角度来完善。

我们所说的五感，就是人最基本的感官，眼耳鼻舌身，分别对应的就是视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉。

一个好的场景，是需要将这五个因素都包含其中的。

在其间，视觉可以说是占了绝大部分的比重的。我们也曾经写过一盘文章来叙述如何在视觉角度上增加体验感。放入会议场景中，从大的地方，会议场景是什么风格，给人视觉上的感受如何，有一些特殊的酒店比如在雪山脚下，窗外就能望见，又会给人不一样的体验。而往小的方向来看，邀请卡的设计，甚至是桌边摆放的矿泉水包装，有新意，有设计感，都会让人感觉舒爽。

对于嗅觉与听觉来说，最需要做的就是避免出现不好的体验。比如噪音和异臭。这两个地方都是会让人的感受非常糟糕的因素。那么在会议开始之前，就需要提前了解到附近是否有施工，或者是否有同时段的其他活动，产生噪音会对自己的活动产生影响的，趁早避免。

会议的场景而言，味觉会议一个有效的加分项。不管是茶歇还是正餐，美食都容易给人带来愉悦的感受。出乎意料的味觉体验会带给人惊喜。而与之相对的，如果饮食上出现问题，就会大大的减分。

再者便是触觉。影响最大的首先就是市内的温度。在会议场景中，空调几乎是不可忽略的组成，太热或太冷都会给人不愉悦的体验，那么最后会议就会大打折扣。而除了这些方面，包括裸露的电线，可能造成触觉上的潜在伤害。而触觉的体验上，又包含了座位等因素，长时间的坐着，是否容易有不舒适的感觉。而座位与桌子的距离，又是否适合笔记书写。

到这里，需要指出的是，感觉之间又不是独立存在的。比如刚刚提到的空调和裸露的电线，又有可能造成视觉上的干扰，影响体验。

就像我们对美食的人之一样，中国人讲究色香味俱全，几种感觉之间也有着互相影响的成分。所以首先需要做的，就是把大的体验拆分为小的感觉，尽可能的面面俱到之后，再将他们组合起来，共同来组合成为一个好的体验。

我们需要去关注场景和环境对体验的影响。还有另外一个最重要的影响因素，就是来维护这些因素的服务者。

对于会议服务的活动者而言，最基本的部分便是保障会议的顺利进行。如果因为服务者的疏忽，而导致的会议无法进行，那么相信很快就容易被这个市场给淘汰出局。

同一起跑线上的服务者，又是如何能够体现专业性的呢？

可以说，对于服务者来说是预知问题和解决问题的能力。对于会议活动的场景性来说，做好所有的准备，其实就是为了在最大的限度上规避掉所有可能出现的危险。对于一个专业的服务者而言，因为对会议容易出现的状况了然于心，所以在会议开始之前就能够开始防范。

而无论是有多少经验的人，都没有办法在会议活动中将所有的可能出现的突发状况规避的能力。人无完人，也是人之常情。但是在这之上所需要考验的，就是及时将突发状况解决的能力。

如何在最短的时间内解决问题，给宾客一个满意的答复，就是一项极度考验专业性的能力。而对于宾客来说，一旦遇到了突发情况，对会议活动的印象会更深刻，如果能够让宾客能够获得一个及时而且满意的解决方案，帮助其解决了问题。反而会让宾客对会议活动的评价上升。

在专业性上再升华，就是会议服务者个性化的表现了。这一点主要体现在创意之上。同样的服务，如何能够别出心裁。也是体验服务者功力的地方。

对于创意这件事情上，争论很多。但是主流的观点，已经倾向于创意并不是凭空而产生的，反而是不断的积累。首先，平时的积累和阅读，包括不断的积累案例，都有助于提供更好的创意。再者，创意也来源于资源，当你掌握了别人无从拥有的资源的时候，你所制定的计划相较于其他人就会创意无限了，比如一家只有你知道的特色餐厅。

会议活动的体验感，回到最后，需要的就是将所有的碎片式的完美拼成一个完整的整体。从场景，再到人，是一个完整的过程。

我们最后需要达到的是什么？其实最简单的说法就是让宾客能够感受到自己是被重视的。我们的感觉是一个很奇妙的东西，也许并不需要多少的学习，我们自己就能够区别出好坏和用心。

比如名片邀请卡上，将名字涂抹掉而不是换新的，就很容易传达出将就和随便的信号。而认真和细心准备的细节，能提供他人料想之外的服务，也就会传达出来用心和体贴。最后的体验感自然就会上升。

商业的会议都是有着商业的目的的，良好的会议服务体验感，才能够为实现商业目标有如虎添翼之力。