2014年，谢吉伯在北京开了一家名为“健康快线”的诊所。

如果英国的家庭医生来到中国开一家家庭医生诊所，将会发生怎样的事情？

谢吉伯就来做了个尝试。

他原本在英国执业，2006年奔着中国新医改来到中国，希望能将英国成熟的全科诊所模式在中国的土壤上重新培育。

他曾在高端涉外医院坐过诊，也去基层社区医院上过班。

2014年，他在北京开了一家名为“健康快线”的诊所。他自己培训医生和护士，探索怎么把“以患者为中心”和“持续性服务”落实到诊疗过程中去。

“在中国按照人家的体制很难做出原汁原味的东西，涉外诊所商业化气息太浓，体制内政治气息太重。真正要在中国做家庭医生，一定要有一个单独的平台。这家诊所是一块实验田。”谢吉伯说。

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谢吉伯是英国籍的华侨，他出生在香港，在牛津大学和剑桥大学完成医学教育后，一直在英国当家庭医生。

在英国，如果要搬到一个新地方，首先要做两件事情：一是去银行开一个账户，二就是在当地给自己找个家庭医生。居民要就近选择一个家庭医生诊所登记，然后获得一张“国民医疗服务卡”，拿着这张卡就可以享受免费医疗服务。

他在英国的时候，每天早上9点到诊所上班，按照预约看十来个病人，平均每个病人十分钟；午饭后，他再去一些不便出门的病人家中家访；下午三点多孩子放学后，又会忙一阵儿，其中孩子占到门诊量的30%。

英国的情况是这样的：执行家庭医生首诊制。如果在英国生病，首先要预约自己的家庭医生进行诊断，然后家庭医生会给出后续的医疗方案。对于大多数常见病、多发病，家庭医生都可以解决。如果病情比较重，需要大型检查或者大型手术，家庭医生则会帮忙转诊到上级公立医院。

由于和居民建立了稳定的关系，英国家庭医生可以解决居民70～80%的疾病。

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谢吉伯一直关注着中国医疗事业的发展。

那会儿是1985年，他清楚地记得，第一次来到大陆时，国内的医院里连一次性输液管都没有。 从此之后，他几乎每年都会来一次大陆，同行业里的朋友见面交流。这些年，中国的医院设备越来越先进，配上了CT、核磁共振。

他一直关注着中国的医改。2004年，谢吉伯看到了家庭医生在中国的发展趋势，并且感到在英国的生活单调乏味，缺乏挑战性，于是决定，准备来到中国发展。

2006年，谢吉伯将一切安排妥当，来到北京工作。北京是中国最早试行家庭医生的试点城市。2010年，北京在东、西城试点，2011年起在全市推广“家庭医生”式服务。按照国务院医改办、国家卫生计生委等七部门联合发布的《关于推进家庭医生签约服务的指导意见》，到2020年，力争将签约服务扩大到全人群，基本实现家庭医生签约服务制度的全覆盖。此后，家庭医生制度也在其他省市推开。从2011年到现在，乃至未来10年，家庭医生改革都是中国医改最重要的内容。

但是在那会儿，“家庭医生”的概念对很多人来讲，完全陌生。 这给谢吉伯带来了很多挑战。

最主要的是就诊习惯的差异。

在英国，家庭医生和病人之间是平等的合伙人关系。英国因为一直以来有家庭医生的制度，这中间会有很多沟通，所以病人从小就有基本的医疗常识。很多医疗计划是医生和患者互相讨论、共同制定出来的。

但是国内的父母从小接受的治疗方式是查血、点滴，他们觉得医生是权威，要听医生的话。用谢吉伯的话来讲就是“他们去医院里看病，就像求菩萨赐一个方子一样”，这样就需要在诊疗过程中花很多时间去沟通、教育。

信任是通过不断地沟通建立起来的。每次看完病，他都会问病人：“还有没有其他你关注而我没有回答的？”目的是“给病人几分钟讲自己的故事”，因为“病人的疾病往往包含了心理包袱、家庭原因和社会因素”。

有这样一件事情：一位妈妈带着孩子来看诊，孩子的症状是轻微咳嗽、体温三十七度一，不需要查血。妈妈一直担心，想给孩子查血。后来，谢吉伯看着妈妈一直担心，就帮孩子查了血。这一次会增进信任，下一次她可能就会接受医生的建议。

“她会感到你是从她的角度出发考虑，很人性化，而不只是机械地诊治。我们除了要解决孩子发烧的问题，还要解决为什么妈妈要带他来，她是不是有其他的担心。每个月发烧一次是免疫力低下，还是缺什么。医生要把自己该做的事情做了以后，还要听她说。如果你只给她开退烧药，下次她就拜拜了，因为她不理解为什么要这么做。”谢吉伯说。

谢吉伯还经常碰到患者坚持要求验血验尿验便，要看白血球等指标；还有患者，看到宣传误以为家庭医生就是提供上门看病服务的医生，打来电话提出各种要求。

为了适应中国患者的就医习惯，谢吉伯在英国家庭诊所的基础上做了一些改变：在诊所中购置了影像、血检等检测设备；设置中医和药房，其实英国实行医药分业制度，诊所普遍没有药房。谢吉伯也会在问诊中向患者解释，什么是家庭医生，为什么没有必要做化验，为什么可以不吃那么多药。

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起初谢吉伯将诊所选址在燕莎中心。那里是北京的高消费区域，毗邻国贸、大使馆、五星级酒店。但是由于经营一段时间以后，并不能被市场认可，几乎没有客源，他才将诊所的定位从高端用户调整为中端用户，瞄准住宅小区和白领阶层。诊所也从燕莎搬到了现在的地址，北京三元桥附近的一个小区中。

从设置上来看，诊所一共有两层。一楼是药房，二楼是就诊区。

药房给人的感觉是明亮通透、舒服适宜。药房采用开放式设计，方便和医生询问服药注意事项。药房里有600多种中西药物，这些药物大都来自欧美或中外合资的药厂。药房也能提供药物订购服务，药品可在2个工作日内送达。

二楼的就诊区包括候诊处和各个诊室。诊室干净、舒适，极具私密性。妇科诊室屋顶中间有一个环形的窗帘轨道，患者躺在床上做检查的时候，医生会在将门反锁的同时，拉上帘子。一间大诊室里，还专门设有双开门，这样可以方便骨伤患者坐轮椅进出，同时有电动诊查床，可以自动调节，方便患者上下。家庭诊室则是专门为孩子设计的——红色的沙发、五颜六色的抱枕、绿色的木马，简直像是一个小型游乐场所。这样可以为就诊的孩子营造一个舒适的氛围。

一位妈妈带着发烧的儿子来到这里就诊。她先在候诊处和护士简单沟通儿子的症状，之后由护士引导到家庭诊室，由医生谢吉伯为孩子诊治。这期间的诊疗时间大概有两个小时。在这个过程中，医生询问孩子的病症、并且根据需要追问很多细节，试图了解可能的病因。

孩子前两天发烧，之后没有其他明显症状，这次检查没有做化验类的项目。只是做了细致的检查，全身上下都看了一遍。听肺和气管部分时，谢医生通过让孩子吹小风车的方式来听清深呼吸下的状态。

整个诊疗流程有这样几个特点：

首先，流程按照指定的标准进行。这里称为“三分钟护理”。病人来了之后，大概的症状，比如头疼、发烧、扭伤，根据相应症状做简单处理，接着把病人送到病房。接下来，医生会到病房去看病人。这样，病人就不用到不同的窗口去跑，而是医生围着病人来转。

这样的意义在于，即便是不同的医生，也能保证安全和效果。这样的医疗服务就像星巴克做出来的咖啡都是一个味道。

其次，医生都是全科医生，内外妇儿都可以看，不需要内部转诊。这样会使病人获得很好的就诊体验。

除此之外，诊疗服务还延伸到诊所之外。患者有事可以随时致电医生，不必四处奔走。诊费价格为450到600元左右，针对会员的优惠价为480元。

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如何将“以病人为中心”的理念运用到具体临床工作中，谢吉伯也一直在摸索。

目前健康快线诊所对于家庭医生的培训为期三个月。招聘的医生都是有临床经验的医生，分为兼职和全职。目前医院有2位全职家庭医生，谢吉伯和一位女医生，此外有5位兼职家庭医生。兼职医生很年轻，主要是来自公立医院，他们希望通过兼职在谢吉伯的诊所学习家庭医生这种新的诊疗方式。

培训的三个月里，他们主要教医生适应全科医生的诊疗流程，帮助新来的医生从患者和医生两个角度思考问题，做到把专业知识同患者需要相结合。

具体来讲，一方面教他们找到英国的主流医学中对于某个症状的处理方法，另外一方面进行实际操作。实际操作的过程是：一名实习医生跟着一名全科医生一起问诊，期间实习医生可以参与。起初的时候全科医生先看，实习医生可以补充，待到成熟以后，实习医生先来问诊，带教医生则可以在一旁给予指导。

谢吉伯觉得在中国经营诊所遇到的最大的困难是投资回报较大，回报周期长。按照业内人士预估，一般诊所正常在5年左右实现盈利。

目前诊所和多家商业保险达成合作，其中超过百分之五十的患者都属于商业保险客户。门诊中，儿科的业务最多，占到百分之三十。此外，还有一些妇科、外科的扭伤软组织受伤、慢病管理、体检、亚健康管理业务。

诊所的主要推广方式：一是，媒体社交。运营有十几个育儿微信群，共2000人，每天在群里做两次免费的婴幼儿健康咨询。二是，与周边的幼儿园和社区合作，进行早教的宣教。

“我们家庭医生和患者长期接触的过程中发生的都是一些常见病，不会接触很多像医学书里一样典型的大病。患者和家庭医生之间的关系，就像是彼此的一个老邻居。你跟他住了十几年，你缺油盐跟他借点油盐，没事唠唠家常。有一天他突然离开了，你还会觉得挺想他的。”谢吉伯说。

就在不久的将来，我们都会有一位像老邻居一样的家庭医生。从2011年到现在，乃至未来10年，家庭医生改革都是中国医改最重要的内容。

如何探索家庭医生这一新的模式？

如何让家庭医生为更多的患者所接受？

如何改变传统的就医习惯？

为此，我们请了强森社区医疗集团董事长何海洋、北京和睦家医疗院长盘仲莹、青岛市医疗保障协会秘书长刘军帅（团队）、南方医科大学护理系客座教授杨金宇、MSH CHINA医学总监吴卓智，让他谈谈中国的第一批家庭医生成长过程中所产生的思考以及可以借鉴的经验。

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