聊天机器人并不适合每一项业务和每个人

（原标题：聊天机器人并不适合每一项业务和每个人）

我们也都清楚，任何用户都不会用聊天机器人代替AutoCAD软件。而最近聊天机器人的火热也与其或将会改变现有的电子商务模式有关。

但即便是在电子商务领域，聊天机器人也无法胜任所有工作。

应用程序VS. 聊天机器人

目前，普遍的设想是最终用聊天机器人代替应用程序开展所有业务。我们正在试图开发聊天机器人替代所有应用程序。这种思维本身就是错误的。从本质上讲，聊天机器人和应用程序是两个不同的平台，每一种都有自己的独特优势。

上周，我写了一篇关于用聊天机器人的相关功能替代在线表格的帖子。我将帖子连同几个相关聊天机器人的介绍发给了专栏作家尼克巴比奇（Nick Babich），其擅长撰写关于用户接口以及用户体验设计等题材的文章。其中我推介的一个聊天机器人是比萨供应商达美乐（Domino）家的，其用聊天界面取代了达美乐的订购应用。我对这个机器人的功能非常有信心，确信其将为巴比奇留下深刻印象。

但随后巴比奇问我了一个问题，用户如何使用聊天机器人比较两个比萨饼的差别。这时我意识到以前我曾在文章中抨击过的用户界面恰恰是解决这个问题最理想的方案。虽然一个聊天机器人可以为人们提供更为便捷的用户体验。但相比之下，应用程序的下拉菜单、复选框以及按钮使得不同商品的对比和定制更加容易。

问题就产生了，我们如何整合这两种不同的优点？我们如何将定制等功能融入聊天机器人？

答案是不可能的。如果你能够深刻理解每种用户接口的优点，你就会意识到，二者是相互矛盾的。在一个应用程序中，只要你想就可以在屏幕允许的范围内添加尽可能多的信息，设置尽可能多的自定义选项。而对于聊天机器人来说，能够使用的空间总是有限的，提供给用户的选项仅有以下三种方式：通过文本输入；通过类似于Messenger的轮播插件；通过文本输入右上方的快速回复选项。

另一方面，盲目扩展聊天机器人的使用功能，就会使聊天机器人更像是一个具备聊天界面的小型应用程序，这与会话式接口的设计目的相悖。

相比于聊天机器人提供的便捷服务，应用程序提供了复杂功能。两者之间的矛盾根本无法调和。那么哪一个会更好呢？

答案是两者都不是。复杂性和简单性的选择可左可右，关键取决于你是哪种类型的用户。

两种类型的用户

让我们对两种用户加以比较。

第一种类型的用户，我们姑且称之为消费者，他们不需要定制化产品。这类人每次都会在达美乐网站上订购同一种奶酪比萨和可乐。这种类型的用户倾向于使用聊天机器人，因为不用涉及任何自定义的选项。

而第二种类型的用户，我们可以尊称他们是商品的策展人。他们倾向商品的额外搭配。他们喜欢自己精心打造商品组合，喜欢各种尝试。他们喜欢自己定制有各种胡椒、菠萝、凤尾鱼以及培根奶酪的比萨。应用程序功能上的多样性恰恰适合这类用户。

我们应当怎样做？

我们要做的，不应该试图用聊天机器人代替应用程序。而是应当开发特定的聊天机器人，向人们提供不同于应用程序的用户体验。

时尚品牌H&M就是很好的例子，我认为它已经有效解决了上述问题，发挥了二者的优点。在H&M的应用程序中，你可以通过应用程序的常规方式挑选衣服。你可以使用分类和收藏功能，也可以使用搜索栏。通过这两种方法，都可以从一个大类中选择衣服，并获得每一个商品的详细信息。你可以看到衣服的不同角度，更改衣服的颜色，选择类似的衣服等等。如果你是一个挑剔的顾客，那么这种应用程序对你来说非常合适。

而H&M的聊天机器人要简单得多，其只针对我们所称得消费者。它首先会给你几款不同款式得服装，并要求你在其中做出选择。在这个基础上，聊天机器人会为你进行服装搭配。当你需要购买一件衬衫时，聊天机器人会根据你的审美推送一件衬衫。作为用户来说，你只能说喜欢或不喜欢这件衣服，或者是是否需要保存这件衣服。聊天机器人得存在减轻了用户挑选衣服的精力花费。

为什么需要这样

如果我们希望对话式商务成为主流，我们需要采取双管齐下的方法。互联网的未来并不是聊天机器人完全取代应用程序而是两者并存。

事实上，应用程序是一个可以帮助你的工具，而聊天机器人则更像是你的助手，可以帮助你滤除那些不必要的功能。二者并不冲突，仅仅是需要在不同情况下使用。如果我们无法认清这一点，相关技术的发展将会有悖于聊天机器人的初衷。