从技术提速开始 深度探秘戴尔服务体系

（原标题：从技术提速开始 深度探秘戴尔服务体系）

电子科技产业发展数十年，从设计、研发、生产、制造、渠道、销售、再到服务，每一个环节都相扣紧密，很难说哪一个环节重要，而哪一个环节不重要。的确如此，前面是品质把控的重要输出端口，只有把品质把控环节做好，才能把产品做到最优，而后面则是对消费者而言的，没有好的购买渠道，被坑被骗，又或者没有优质的售后服务，一旦产品出现质量问题，那将是非常糟心的事情。

话说到这里，此篇文章的话题要讨论的怎么才能不让消费者糟心的售后问题，且不说产品做的好不好，毕竟消费者选择了你家的产品，就说明对品牌和产品的信任，那你再没有好的服务（不管是硬件、还是软件服务），那如何在行业中立足？

带着对售后服务的问题，怀揣着对消费者负责的心情，笔者走访了PC行业中的巨头公司——戴尔。对于一家国际化PC厂商，戴尔公司无论从技术还是从产品角度来说都已经被用户所认可，同时，其在售后服务方面是如何做到面面俱到，给消费者一个满意的回馈呢？

XPS系列定制金属铭牌

说到这里，要从戴尔的专业支持一线通服务（PremiumSupport）说起。首先，这项服务为消费者提供7×24全天候专家技术人员电话服务、远程诊断后现场服务、硬软件服务及自动检测服务的技术支持；利用先进的SupportAssist技术，专业支持一线通服务（PremiumSupport）提供的电话技术支持所需的时间比基本保修服务降低86%。相比基本保修服务而言，售后流程的步骤可最多可减少59%。 应用于Alienware笔记本的专业支持一线通服务从硬件扩展至游戏软件领域，帮助玩家解决在Alienware笔记本运行游戏出现的软硬件问题。

简单的讲，专业支持一线通是利用智能化的大数据的技术，把消费者的硬件和官方主机通过互联的方式连通，便可以看到主要硬件的健康情况，目前的运行状态如何，然后在后台的数据库进行比对，可以预先判断出后面的硬件可能会有什么样的风险，同时，如果这个硬件出现风险，会第一时间在后台做一个预警提示，会知道这个地方可能会出问题，系统会自动判断，然后客服人员会打电话，进行数据分析，进行远程诊断，随后是派单，工程师上门，到最后修复，至少是7个过程，平均的时间只要4个半小时，也完全达到甚至超过业界的平均服务水平。

关于专业支持一线通的服务，如果是一个完全不懂电脑的用户，戴尔会如何为这类用户解决他在使用过程中的相关问题？对此，中国区消费和小企业客户服务总监田群喜对笔者说，针对没有电脑知识的用户，戴尔售后专业支持一线通推出了一个自动化的服务模式。

首先专业售后人员会通过机器预装的服务助手来判断客户机器的硬件情况：只要消费者将设备连上网再启动电脑，并且激活SupportAssist技术功能，用户就可以享受戴尔的自动化服务了。之后，用户可以致电戴尔， 统一远程服务支持， 戴尔工程师将协助客户进行所需的软件安装。

Alienware 13

其次， 对于喜欢打游戏的客户， 戴尔可以为消费者优化系统，因为不少游戏软件由于它开发的特殊要求，对硬件的性能需求非常高，游戏软件初始化的设置方式并不能最大化地发挥游戏软件的效能，通过一线通服务可以针对游戏软件做一些定制化的配置，帮助消费者能够更好地体验一款游戏。

再者，如果用户在使用Alienware电脑过程中有什么问题，SupportAssist技术的相关功能会自动告诉用户硬件出现问题的可能，用户只需点一下鼠标就可以链接戴尔专业售后的服务，而不需要长时间的电话进行沟通，这是为了让用户减少等待时间和降低描述故障的难度。

戴尔是目前在整个电脑行业里面是唯一一家提供主动式售后服务和自动化售后服务的厂商，这种合二为一的模式会对消费者有非常大的帮助；并且戴尔电脑也是第一家能面向消费者使用第三方软件以及协作软件来进行全天候支持的企业，可以帮助用户在购买完电脑硬件之后更好地使用软件。

扩展到戴尔另一大游戏品牌Alienware的售后服务方面，戴尔大中华区服务及解决方案高级经理侯家斌对笔者介绍：Alienware电脑产品被定义为戴尔核心的游戏产品，为了满足更广泛的客户需求，戴尔在Alienware品牌笔记本和台式机上都推出了一系列更高级的售后服务，针对Alienware台式机提供3年整机上门服务，Alienware的笔记本客户则是提供包括两年整机上门服务、两年意外保护服务以及两年专业支持一线通服务。

Alienware 扩展坞正面

而今年刚刚发布的专业支持一线通，针对Alienware产品则有较为重要的支持，针对游戏类用户群体比如针对游戏玩家，可以提供相对应的软件设置、软件安装调试以及游戏过程中遇到的一些硬件问题比如显卡设置、声卡设置等，还有一些常见的游戏卡顿、下载速度慢等问题都是游戏玩家所能遇到的常见问题。

也就是说专业支持一线通服务可以针对游戏玩家作一个量身定制专业性的服务支持。与此同时，还提供了7×24小时的电话服务支持，用户可以在最短的时间联系到售后服务的专业工程师，专业工程师会帮用户来进行一些基本的调试，根据用户的咨询情况以及游戏过程所遇到的问题给出一些建设性的解决方案，可以让游戏玩家更好地体验游戏的乐趣。以上就是戴尔专业支持一线通服务对Alienware的用户扩展到游戏领域做所的改变与专向性的支持服务。

对于如今的中国消费者而言，速度和售后服务态度，无疑是最为关心的。通过上面的介绍，我们也不难看出，戴尔通过技术手段，在售后服务的速度上进行了明显提升，整个的服务时间降低86%，可谓售后从技术手段提速开始，这在整个行业来讲，也算出类拔萃的。

而关于服务态度方面，笔者在对戴尔售后有一定了解后，以一名消费者的身份，拨通了戴尔800售后服务电话，CallCenter的服务人员也很耐心的解答笔者所有刁难的问题。所以说，服务问题，的确是任何产业都客观存在的，尤其是电子产业，相对来讲，用户对产品绝非人人都能驾轻就熟，各式各样的问题接踵而至，能否一一解答，并做到不让用户烦心，是需要每一个厂商为之努力的，当然也离不开所有消费者的理解和支持。